企業(yè)要和諧發(fā)展，要管理好員工，要讓員工滿(mǎn)意，就得首先解決員工的心理問(wèn)題。因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，筆者經(jīng)常會(huì)與一線(xiàn)員工頻繁接觸，發(fā)現(xiàn)員工們?cè)诠ぷ髦泻苋菀追e壓一些負(fù)面情緒，如果不及時(shí)處理好情緒垃圾”就很容易出現(xiàn)一些心理問(wèn)題。例如有的員工性格孤僻無(wú)法融入班組團(tuán)隊(duì)，有的自卑羞怯，有的脆弱敏感，有的性格倔強(qiáng)，有的容易沖動(dòng)，有的逆反心重，有的唯我利己，有的虛榮心極強(qiáng)，有的一遇考核就焦慮不安，有的心理承受力極差等等，這些心理問(wèn)題給員工的工作和生活都帶來(lái)了不同程度的負(fù)面影響。一般情況下，員工的心理問(wèn)題主要體現(xiàn)在情緒方面，表現(xiàn)為郁悶、壓抑、恐懼、煩躁、情緒波動(dòng)、職業(yè)倦怠等。在呼叫中心員工心理輔導(dǎo)中發(fā)揮關(guān)鍵作用的是與他們接觸最為頻繁的班組長(zhǎng)、主管等一線(xiàn)管理者。他們對(duì)員工的情緒壓力等心理問(wèn)題的正確把握和處理往往至關(guān)重要，該鼓勵(lì)時(shí)及時(shí)順力一推，員工快泄氣、發(fā)怒時(shí)要適當(dāng)一疏，這樣效果就會(huì)完全不同。
呼叫中心工作的一線(xiàn)員工長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)枯燥的電腦操作，面對(duì)各式各樣的客戶(hù)刁難，很容易出現(xiàn)一些情緒問(wèn)題，并且客服工作的特殊性與客服員工這一青年聚集群體自身的特點(diǎn)決定了客服人員的情緒波動(dòng)點(diǎn)與壓力源不同于其他崗位，有其鮮明特點(diǎn)，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1、客服工作的性質(zhì)（特點(diǎn)）更易引致情緒波動(dòng)和工作倦怠
客服工作從本質(zhì)上說(shuō)是一種人際溝通，既直接面對(duì)客戶(hù)但又不是面對(duì)面的交流。客服代表每天要面對(duì)形形色色的客戶(hù)，龐大的業(yè)務(wù)量壓力常將客服代表束縛在座椅上連續(xù)七八個(gè)小時(shí)不間斷地接聽(tīng)電話(huà)，在月初月末的繁忙時(shí)期，客服代表轉(zhuǎn)接10086熱線(xiàn)，單個(gè)工作日累計(jì)接聽(tīng)數(shù)百個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)?？茖W(xué)證明，不斷重復(fù)相同或相近的動(dòng)作與言語(yǔ)更易導(dǎo)致精神疲勞。同時(shí)，各種業(yè)務(wù)衡量指標(biāo)以及品質(zhì)監(jiān)控（如撥測(cè)等）使客戶(hù)代表時(shí)刻心弦緊繃。雖然這是保證中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)的必要舉措，但不可否認(rèn)的是巨大壓力更易引發(fā)員工情緒的躁動(dòng)。此外，諸多客戶(hù)難于溝通，甚至?xí)r有故意尋釁、騷擾滋事的不良客戶(hù)打入電話(huà)，在績(jī)效考核的壓力與客戶(hù)是上帝”的服務(wù)宗旨的雙層管控下，客戶(hù)代表必須隱忍與克制，對(duì)其心理打擊不可謂不大，情緒波動(dòng)在所難免。
2、Y代”員工情緒易于波動(dòng)，抗壓能力差。
80后、90后年齡階段的員工是客服中心的主力軍，我們將這一批伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的一代稱(chēng)為YOUNG代”。作為客服人員的主流，特殊的年齡階段決定了其特定的心理特點(diǎn)與價(jià)值觀、人生觀，在EAP層面上表現(xiàn)為員工情緒更易于波動(dòng)，耐壓能力差。
在當(dāng)今物質(zhì)化的社會(huì)里，追求物質(zhì)享受、注重功利、講求實(shí)惠、強(qiáng)調(diào)個(gè)人本位日益成為常態(tài)。在這種社會(huì)大環(huán)境里成長(zhǎng)起來(lái)的Y代”在從純凈的象牙塔步入殘酷社會(huì)之后歷經(jīng)了價(jià)值觀由理想型”到現(xiàn)實(shí)型”的轉(zhuǎn)變，這種心理落差很易形成情緒上的落寞。Y代”作為孤獨(dú)的一代”，在家里皆為掌上明珠，家人的溺愛(ài)使之自大而放肆，崇尚自由，創(chuàng)造能力強(qiáng)，不習(xí)慣于被約束，可塑性強(qiáng)但過(guò)于自我。Y代”成長(zhǎng)中受父母溺愛(ài)，缺乏對(duì)于挫折的抵抗力和對(duì)現(xiàn)實(shí)世界殘酷性的清醒認(rèn)識(shí)，工作中稍遇不順就易于產(chǎn)生挫敗感，從而影響心理健康，進(jìn)而在情緒上反映出來(lái)。此外，他們對(duì)工作與生活的關(guān)系有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，一方面喜歡從事富有挑戰(zhàn)性、趣味性的工作；另一方面不希望因?yàn)榉敝毓ぷ鞫鵂奚约贺S富的生活，不服管束，對(duì)權(quán)威也敢于挑戰(zhàn)。
不過(guò)Y代”的巨大壓力是客觀存在的，必須正視Y代”所具有的不同于其他人生階段員工的繁重壓力，這集中體現(xiàn)在工作、生活與社會(huì)三個(gè)方面。獨(dú)生子女的Y代”面臨離開(kāi)父母而單獨(dú)組建家庭，上有四位老人需贍養(yǎng)，下有子女嗷嗷待哺，房貸、車(chē)貸與日益飆升的CPI讓Y代”柔弱嬌嫩的肩頭不堪重負(fù)。購(gòu)房、結(jié)婚、生子是Y代”必須直面的人生關(guān)口，每個(gè)都是重角戲，這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題帶來(lái)了生活上的經(jīng)濟(jì)壓力。
再者現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展迅猛，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，知識(shí)更新?lián)Q代加快，緊張的工作節(jié)奏造成了職場(chǎng)壓力。為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，Y代”必須及時(shí)培訓(xùn)充電、再學(xué)習(xí)，這就是工作壓力。
此外，Y代”作為獨(dú)生子女，承載了太多父母的期待與希冀。馬斯洛需求理論指出，自我實(shí)現(xiàn)是最高層次的人類(lèi)需求。Y代”自小普遍被呵護(hù)甚至溺愛(ài)，對(duì)人生價(jià)值自視較高，自我價(jià)值之彰顯與家人期待形成一種無(wú)形的社會(huì)壓力。當(dāng)豐滿(mǎn)的理想和骨感的現(xiàn)實(shí)短兵相接，Y代”溫室中成長(zhǎng)起來(lái)的柔弱內(nèi)心極易產(chǎn)生深深的挫敗感。這種理想與現(xiàn)實(shí)的差距感是一種社會(huì)壓力，對(duì)青年員工的情緒有深刻影響。在呼叫中心工作的員工最常見(jiàn)的心理問(wèn)題主要有兩種。
1、與情緒壓力有關(guān)
在呼叫中心給員工做培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，會(huì)聽(tīng)到類(lèi)似這樣的描述：新的一天來(lái)臨了，我懷著郁悶的心情踏上了公交車(chē)，邁著沉重的步伐走進(jìn)公司的大門(mén)，在跨進(jìn)機(jī)房的一剎那間就意識(shí)到枯燥的一天即將拉開(kāi)帷幕：耳邊仿佛又響起了客戶(hù)喋喋不休的投訴抱怨聲、眼前仿佛又出現(xiàn)了班組長(zhǎng)嚴(yán)厲的眼神、系統(tǒng)中永遠(yuǎn)接不完的來(lái)電和繁重的工作指標(biāo)、帶上耳機(jī)就感覺(jué)頭被緊緊地夾住了好像還有點(diǎn)隱隱作疼……”，由此可見(jiàn)呼叫中心員工們的工作壓力。員工們的工作壓力一方面來(lái)自工作指標(biāo)，他們因?yàn)樗龅囊磺卸家艿胶饬亢捅O(jiān)控而感受到各種各樣的壓力。另外一方面壓力來(lái)源于部分客戶(hù)。在工作中大多數(shù)客戶(hù)都是愉快、平和、易于溝通和善解人意的，但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些客戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻，這樣的客戶(hù)是呼叫中心CSR工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。據(jù)調(diào)查顯示，47%的員工認(rèn)為難處理的客戶(hù)電話(huà)是他們面臨的最大的壓力。當(dāng)CSR每天各自面對(duì)幾十成百個(gè)客戶(hù)時(shí)，他們的酸甜苦辣會(huì)在很短的周期內(nèi)迅速發(fā)酵，而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)員工個(gè)人，對(duì)客戶(hù)甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體都會(huì)造成影響。
2、與工作倦怠有關(guān)
心理學(xué)家認(rèn)為，所謂職業(yè)怠倦，是人們對(duì)自己長(zhǎng)期從事的職業(yè)產(chǎn)生一種疲倦感從而引起了心理和生理兩方面的問(wèn)題，如身體疲勞、情緒低落、創(chuàng)造力衰竭、價(jià)值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等，進(jìn)而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性的反應(yīng)，包括情緒枯竭，犬儒主義和個(gè)人成就感低落。職業(yè)怠倦的產(chǎn)生與所從事的工作性質(zhì)和企業(yè)環(huán)境有關(guān)。
呼叫中心員工每天面對(duì)的是不確定的客戶(hù)群，面對(duì)不同的客戶(hù)，需要采取不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。與此同時(shí)，還要面對(duì)工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的影響。很多員工才進(jìn)入熱線(xiàn)的時(shí)候?qū)ぷ鞯碾y易程度和復(fù)雜程度預(yù)估較低，對(duì)企業(yè)的期望值較高，同時(shí)對(duì)將從事的行業(yè)不了解，隨著時(shí)間的推移，慢慢熟悉了行業(yè)業(yè)務(wù)，在經(jīng)歷了一段時(shí)間的業(yè)務(wù)之后會(huì)出現(xiàn)挫敗感和自信心的喪失，從而逐漸否認(rèn)自己的價(jià)值?；谶@些原因，員工逐漸就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)怠倦的情緒。
在今年9月刊《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中如何有效開(kāi)展員工輔導(dǎo)——心理咨詢(xún)治療方法在員工輔導(dǎo)及情緒管理中的運(yùn)用》一文中筆者曾經(jīng)介紹通過(guò)合理情緒法、行為塑造法及模仿學(xué)習(xí)法等幾種簡(jiǎn)單的心理咨詢(xún)方法來(lái)幫助基層管理者對(duì)員工情緒壓力進(jìn)行疏導(dǎo)，這次與大家分享另一種心理輔導(dǎo)的方法——意象對(duì)話(huà)技術(shù)。在對(duì)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)的過(guò)程中，意象對(duì)話(huà)心理咨詢(xún)技術(shù)能夠很快地幫助到員工，幫助他們調(diào)整好狀態(tài)。
意象對(duì)話(huà)技術(shù)是我國(guó)四種本土化心理咨詢(xún)與治療方法之一，由我國(guó)著名心理學(xué)專(zhuān)家朱建軍教授創(chuàng)立，是我國(guó)最有影響力的本土心理咨詢(xún)與治療方法，在專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和一些企業(yè)EAP項(xiàng)目中都能見(jiàn)到專(zhuān)家們運(yùn)用意象對(duì)話(huà)技術(shù)對(duì)員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)。從心理學(xué)專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，其基本特點(diǎn)就是在意象對(duì)話(huà)過(guò)程中，操作者與來(lái)訪者一起使用意象，靠這些意象的象征意義來(lái)相互交流。它可以讓操作者直接進(jìn)入來(lái)訪者的潛意識(shí)區(qū)域或心理的深層，還可以直接作用于來(lái)訪者的心理深層。意象對(duì)話(huà)技術(shù)是咨詢(xún)者引導(dǎo)來(lái)訪者想象產(chǎn)生意象圖畫(huà)，通過(guò)意象直接交流，修改消極意象圖畫(huà)，從而轉(zhuǎn)移消極情緒的一門(mén)心理學(xué)技術(shù)。用意象作對(duì)話(huà)，需要了解分析意象的象征意義。在人格拆分中出現(xiàn)的動(dòng)物意象，反映了一個(gè)人的子人格。我們的眼睛雖然都是一樣的，但是每個(gè)人的心都不同，所以，在每個(gè)人心中看到的東西都是不一樣的。眼睛看到的形象是外在的現(xiàn)實(shí)，但是眼睛看到的東西進(jìn)入大腦后，必然經(jīng)過(guò)大腦的加工，加工后形成的意象就人各不同了。從心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，意象對(duì)話(huà)的基本技術(shù)是：心理咨詢(xún)治療師指導(dǎo)來(lái)訪者從某一個(gè)意象開(kāi)始，做連續(xù)的想象，想象中將出現(xiàn)各種象征性的意象，出現(xiàn)各種不同的故事情節(jié)。在專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)中，心理咨詢(xún)治療師分析這些意象，判斷其象征意義，同時(shí)體驗(yàn)這些意象，借助它們感受對(duì)象的情緒、心理沖突和心理困境。一般來(lái)說(shuō)，一次意象對(duì)話(huà)中所得到的資料已經(jīng)足夠使我們了解來(lái)訪者的心理問(wèn)題，甚至還可以使我們了解到這個(gè)心理問(wèn)題的強(qiáng)度、產(chǎn)生原因等信息。我們?cè)谌粘］o導(dǎo)員工時(shí)可以借鑒專(zhuān)業(yè)的方法做一些基礎(chǔ)性的輔導(dǎo)工作，在開(kāi)始意象對(duì)話(huà)之前一般需要先做一些準(zhǔn)備工作，例如軀體放松等等，然后再開(kāi)始進(jìn)入想象，常見(jiàn)的起始意象有房子、動(dòng)物、花、樹(shù)等等，主要取決于對(duì)象有哪方面的問(wèn)題和需要。意象對(duì)話(huà)表現(xiàn)出的具體特點(diǎn)有：
⑴可以迅速探明來(lái)訪者的心理問(wèn)題。 僅僅用最簡(jiǎn)單想象房子”等這樣的練習(xí)，基本上就可以知道對(duì)象的心理狀態(tài)、性格特點(diǎn)、重要沖突等許多東西。在這個(gè)時(shí)候，意象對(duì)話(huà)是一種投射測(cè)驗(yàn)。
⑵利于建立咨訪關(guān)系并減少阻抗。不必分析意象的象征意義，有助于很快建立咨訪關(guān)系，大大減少治療中對(duì)象的心理阻抗。
⑶可以在不了解病史和生活史的情況下進(jìn)行。
呼叫中心的員工普遍較為敏感，要想讓他們從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在并下定決心去改，不僅僅是在事后進(jìn)行補(bǔ)救，更多的是需要充分尊重他們，不當(dāng)眾對(duì)他們進(jìn)行指責(zé)，而需要私下溝通談心，了解出錯(cuò)的真實(shí)原因并加以分析和指導(dǎo)，這樣一來(lái)也可以緩解他們長(zhǎng)久以來(lái)可能對(duì)上級(jí)形成的無(wú)形壓力和對(duì)峙局面。其次，我們呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理人員也要學(xué)會(huì)感謝員工，感謝員工為公司的付出，感謝他們對(duì)自己工作的支持和配合。當(dāng)部門(mén)內(nèi)取得了優(yōu)異的成績(jī)時(shí)，要將成果歸功于一線(xiàn)員工的辛勤勞動(dòng)，要與他們一起分享勞動(dòng)果實(shí)。
總之，我們應(yīng)該重視呼叫中心員工的壓力緩解問(wèn)題，注重對(duì)員工的心理輔導(dǎo)，防止惡性循環(huán)，以進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平。
