當前，提高座席話務品質(zhì)與服務水平越來越被銀行企業(yè)重視，內(nèi)部培訓工作已經(jīng)成為銀行突破發(fā)展瓶頸、尋求發(fā)展藍海的利器”。然而我們發(fā)現(xiàn)，由于銀行卡業(yè)務及品種更新快、新業(yè)務內(nèi)容多而復雜、客服中心人員規(guī)模龐大等問題，導致培訓的工作量日益增大；同時，在本企業(yè)培養(yǎng)晉升的內(nèi)部培訓師由于缺乏培訓經(jīng)驗，也增加了培訓難度。
針對現(xiàn)狀，筆者認為有效提升品質(zhì)培訓工作水平與效率，主要通過兩個途徑：一是建立科學化、體系化、專業(yè)化培訓體系；二是高效管理培訓師隊伍，提高培訓師培訓水平。
一、培訓體系建設
1、了解需求——梳理座席培訓需求，開展靈活的、多層次、多樣化的培訓課程。
以筆者所在客服中心為例，現(xiàn)階段，培訓課程主要是培訓師根據(jù)座席話務話務品質(zhì)分析結(jié)果，單方面組織和安排培訓內(nèi)容及形式。下一步，各團隊品質(zhì)培訓師應通過定期開展問卷調(diào)查，不定期進行現(xiàn)場訪談等方式，主動了解座席主要的培訓需求及感興趣的培訓方式，結(jié)合座席話務品質(zhì)數(shù)據(jù)，合理安排培訓課程內(nèi)容，利用多樣化的教學方式，實時演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實課程內(nèi)容及教學方式，增加培訓課程的針對性及員工主動學習的主動性。
2、授之以漁——在培訓思路上注重從知識傳授向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，告別傳統(tǒng)的授之以魚”的簡單教授方式。
在很多培訓中，品質(zhì)培訓師往往提示近期頻繁業(yè)務差錯，告知正確的腳本內(nèi)容，或集中座席單獨聽取問題錄音、優(yōu)秀錄音，座席往往因為培訓內(nèi)容沒有比較性、針對性，對培訓內(nèi)容不能很好地吸收和掌握。
培訓師應矯正以遏制業(yè)務差錯為目標的片面出發(fā)點，需結(jié)合客戶滿意度及座席話務能力缺陷，通過分析座席業(yè)務品質(zhì)數(shù)據(jù)，總結(jié)處理業(yè)務的思路及處理業(yè)務的方式，針對性地進行培訓講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質(zhì)培訓部門可匯總最頻繁出現(xiàn)的十類業(yè)務，聽取通話時長差異較大的座席錄音，將客戶需求與座席應答要點相結(jié)合，總結(jié)最優(yōu)的業(yè)務處理思路和方式。
3、建立培訓大綱及培訓體系，有條理、有目標、分步驟開展培訓工作。培訓工作是一項系統(tǒng)的工程，從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、開展培訓課程到培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都很重要，一個小細節(jié)的疏忽都會影響整個培訓效果。
培訓大綱中應列出核心培訓需求，針對需求列出相應知識模塊，包括專業(yè)知識、規(guī)章制度、通用素質(zhì)等，明確培訓方式，可實行以集中學習為主、自主學習為輔的方式，最后開展全面培訓評估工作，通過現(xiàn)場考試、培訓心得整理、座席培訓效果跟蹤調(diào)查等方式對培訓師、教學內(nèi)容與形式、培訓質(zhì)量進行評估和反饋。
培訓項目體系應包括培訓的內(nèi)容及方式、培訓課時安排、培訓場地及培訓目標，設計培訓項目體系時，還應主要關(guān)注培訓對象的需求及業(yè)務水平的相似性。現(xiàn)階段，考慮到座席話務水平存在差異，我中心開展了品質(zhì)百名工程及分層培訓工作，根據(jù)話務品質(zhì)排名，后一百名座席可享受一對一培訓，前三十名座席可選擇參加錄音培訓。這種差異性培訓思維，應考慮在行業(yè)中進一步實踐和推廣。
二、嚴格師資管理
1、整合培訓資源，拓展多樣化的培訓師選拔方式。
一是堅持以專職品質(zhì)培訓師擇優(yōu)競聘選拔為主。在競聘環(huán)節(jié)中，考慮增加試講環(huán)節(jié)，初步考察培訓師的表達能力；二是建設兼職培訓師，擴大、豐富培訓師隊伍，形成競爭及優(yōu)勝劣汰的人員流轉(zhuǎn)環(huán)境。通過試講選拔程序，選拔優(yōu)秀、有所專長的座席組建兼職培訓師隊伍，讓優(yōu)秀的兼職培訓師直接參與到品質(zhì)培訓工作之中，不僅可以共享優(yōu)秀經(jīng)驗，還能提高座席的工作積極性及自身價值認同感，盤活培訓隊伍；三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓師機制。分行信用卡條線優(yōu)秀培訓師，往往資歷較老，經(jīng)驗豐富，開展外聘培訓師教授課程，可增加課程的豐富性及行內(nèi)經(jīng)驗交流。
2、建設多方位的品質(zhì)培訓師考核與管理機制。
一是時間維度的過去”與將來”考核相結(jié)合。在現(xiàn)有的績效考核方式前提下，鼓勵主動學習，對培訓師在工作中取得的再教育證書及其他外界認可度較高的認證證書給予獎勵；二是從縱向維度將管理者”與座席”考核相結(jié)合。管理者對培訓師進行考核，主要體現(xiàn)在科學設置績效指標進行績效考核以及建立常規(guī)性的培訓師試講考核機制兩方面；座席對培訓師開展考核，主要是建立員工實時評估機制，通過參加培訓的座席實時為培訓師進行打分，及時反饋培訓效果，提升培訓師培訓責任心。
通過實行綜合考核的末位淘汰機制對培訓師實行動態(tài)管理。在專職培訓師及兼職培訓師之間建立靈活的流轉(zhuǎn)機制，將考核不及格的專職培訓師納入到兼職培訓師隊伍；對于優(yōu)秀的兼職培訓師給予精神及物質(zhì)獎勵，可給與競聘選拔、轉(zhuǎn)正選拔的政策傾斜，或?qū)τ谄渑嘤柟ぷ鲿r間給與相應的調(diào)休時間折算、相應培訓費補貼鼓勵。
3、加強培訓師隊伍建設，提高內(nèi)訓水平。培訓師建設方面，在日常工作中，可要求品質(zhì)培訓師開展專題課題研究，提交、匯報研究結(jié)果；培訓部門的員工需要掌握培訓的目標、培訓的作用、培訓的方式、培訓的管理等多方面的專業(yè)知識，不斷努力提升課程開發(fā)能力、專業(yè)授課能力，知識提煉能力，做到能組織、會監(jiān)督、有結(jié)果、善總結(jié)”，并階段性對培訓工作進行總結(jié)并提出改善建議。
三、總結(jié)
內(nèi)訓工作不是簡單的業(yè)務知識傳授，更多的是能力的傳授；通過培訓，可以讓員工達到崗位要求和個人發(fā)展所需求的能力；可以影響員工的心態(tài)，改變員工的思維方式，與企業(yè)達成共識；另外，培訓讓個人能力和組織能力得到雙線提升，達到提升組織績效、創(chuàng)造企業(yè)價值的目的；客服中心是銀行加強顧客關(guān)系維系和提升服務質(zhì)量的重要部門，信用卡客服中心更是要處理大量卡業(yè)務，客服中心培訓工作的好壞，直接影響客服代表的服務水平及客戶的滿意度，直接關(guān)系客服中心的業(yè)務水平，更關(guān)系到整個銀行系統(tǒng)的服務水平及聲譽。
作者單位為中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心（合肥）;
