2015呼叫中心運(yùn)營管理熱點(diǎn)展望

1. 越來越多的高層管理者會把服務(wù)質(zhì)量置于服務(wù)效率之前，首次解決率重于平均處理時長。
2. 客戶歷程體驗(yàn)管理勝過業(yè)務(wù)流程映射管理。
3. 來自企業(yè)的眾多調(diào)研反饋請求讓客戶不堪其擾或感到麻木。
4. 聯(lián)絡(luò)總量持續(xù)增長，非語音聯(lián)絡(luò)占比越來越大。
5. 呼叫中心的作用和價值越來越得到企業(yè)認(rèn)可。
6. 社交媒體傾聽與服務(wù)營銷繼續(xù)深化。
7. 語音分析與文本挖掘開始替代大量監(jiān)聽。
8. 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向便捷的自助渠道。
9. 對員工的支持和關(guān)懷更有助于提升服務(wù)品質(zhì)。
10. 自發(fā)自薦性最佳實(shí)踐分享接受度更高，傳播效果更好。
11. 企業(yè)IT人員仍然游離于呼叫中心運(yùn)營邊緣或之外。
12. 不高興的客戶會習(xí)慣性轉(zhuǎn)向社交媒體抱怨和發(fā)泄。
13. 90-95后員工對新型聯(lián)絡(luò)渠道情有所鈡。
14. 高質(zhì)量員工招聘仍舊困難，員工流失率無明顯改善。
15. 網(wǎng)絡(luò)即時與碎片化培訓(xùn)開始取代部分常規(guī)培訓(xùn)。
16. 建立在高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型更受青睞。
17. 定期的神秘客戶”自我體檢將成為自我服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有力手段之一。
18. 大數(shù)據(jù)的支撐和智能路由匹配將使客戶-坐席的最優(yōu)匹配成為可能。
19. 數(shù)據(jù)分析與挖掘在中心運(yùn)營改善與價值提升方面將發(fā)揮越來越重要的作用。
20. 高勝任力中高層管理者和支撐專崗人才的缺乏仍將持續(xù)。