還記得我上一次寫的故事嗎？上次說到為了把C先生提前離開的錢退還給他，我打了Airbnb的客服電話，和客服打了一次交道，這和我在這里和所有客服打交道的經(jīng)歷都非常不同。 這促使我去查了一些關(guān)于Airbnb客服方面的資料，這次，我們就專門來說說客服。
我按照網(wǎng)站上找到的客服電話打了過去，對(duì)方是標(biāo)準(zhǔn)的美國口音，這至少證明了應(yīng)該不是常見的那種海外外包呼叫中心，而是開在美國本土的。當(dāng)然，對(duì)于比較有錢的公司，這是正常的，蘋果也這么做。我告知了對(duì)方我遇到的狀況，Guest提前離開了并且表示不用退錢，但是我想友好一點(diǎn)，愿意退給他?？头嬖V我，按照現(xiàn)在的規(guī)則，如果由我直接發(fā)起退款，對(duì)我信譽(yù)有負(fù)面影響，所以應(yīng)該是讓客人自己申請(qǐng)退款，她會(huì)通知他們的客戶體驗(yàn)部門（也是客服團(tuán)隊(duì)的一部分）聯(lián)系Guest，讓他發(fā)起退款。
沒過多久，我收到一封來自Airbnb客服的郵件，這封郵件告訴我客戶體驗(yàn)部門已經(jīng)在聯(lián)系我的Guest，順便給了幾個(gè)和我的問題相關(guān)的知識(shí)庫的鏈接讓我參考。郵件結(jié)尾，客服寫到順便說一句，剛才電話里面沒來得及說，你頭像里面的貓咪非?？蓯邸?rdquo;。我從來沒收到過這樣的客服郵件?？头且粋€(gè)高度職業(yè)化，全部按照流程和知識(shí)庫進(jìn)行的職業(yè)，一般見到的客服郵件永遠(yuǎn)是禮貌而不多任何一句話的。這是一句（看起來）非常個(gè)性化的評(píng)價(jià)，它對(duì)于解決我的問題并無幫助，但是的確給了我非常好的感覺。
大約一個(gè)小時(shí)之后，我看到一個(gè)未接來電，幾乎同時(shí)，我也收到了來自Airbnb客戶體驗(yàn)部門的郵件，對(duì)方首先介紹自己的名字，然后在郵件里面寫了這幾件事：
感謝我主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)irbnb愿意解決這件事
已經(jīng)聯(lián)系了我的Guest，對(duì)方表示沒有其他問題，是因?yàn)樗麄€(gè)人原因覺得床不夠軟。
所以他們認(rèn)為退提前離開那一天的錢給對(duì)方是合理的，請(qǐng)我確認(rèn)。
可以打電話或者直接回郵件。
這封郵件的不同之處在于直接回郵件”。
和常見郵件客服不同，這封郵件里面沒有附帶工單號(hào)碼或者什么追蹤號(hào)碼，回復(fù)是直接到response@airbnb.com這個(gè)郵箱，不是常見的reply-to到一個(gè)帶有追蹤號(hào)碼郵箱的那種方式。之后的每一封回復(fù)，都是這同一個(gè)人回復(fù)。
我回復(fù)郵件表示確認(rèn)退款，總共退給了C先生60加幣。之后我們又來往了幾封郵件，討論了一下我的床是不是需要改進(jìn)，我說是個(gè)宜家買來的標(biāo)準(zhǔn)床和床墊，客服表示那應(yīng)該對(duì)于多數(shù)人沒問題，無需改進(jìn)。
所有問題都解決完之后，這位客服又發(fā)來一封郵件，說看了我的帳號(hào)記錄，我出去旅游也用過Airbnb的服務(wù)住宿，為了感謝我這次積極處理退款，她決定贈(zèng)送我75加幣的代金券，可以在一年之內(nèi)任何一次預(yù)訂房間時(shí)候直接用。這又是我從來沒經(jīng)歷過的體驗(yàn)，我和不少客服打過交道，多數(shù)美國/加拿大公司，都會(huì)在客戶表示不滿意的時(shí)候給出一些小補(bǔ)償，但從來沒有過一家公司在客戶毫無意見的時(shí)候，出于”感謝的目的贈(zèng)送禮物，而且，75加幣已經(jīng)超過了我退回的60加幣，這就更讓我驚喜了。
前幾天，鮮旅客的胡捷先生在微信上問我，覺得商業(yè)化服務(wù)的核心是標(biāo)準(zhǔn)化流程，還是個(gè)性化服務(wù)。我的回答是：核心是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，Airbnb相當(dāng)于把過去人們線下自發(fā)的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了。”
我所經(jīng)歷的客服也一樣符合這個(gè)原則。
客服會(huì)稱贊我的貓可愛，我相信是Airbnb在客服培訓(xùn)中提出了這個(gè)要求，即在第一次和用戶打交道時(shí)候，觀察一下用戶資料或者上傳過的照片，給用戶一些積極反饋。比如稱贊對(duì)方照片里面的寵物或者小孩可愛，稱贊對(duì)方房子漂亮，稱贊對(duì)方裝飾有品味之類，從而讓客戶對(duì)客服人員有更直觀認(rèn)知，即：我面對(duì)的是一個(gè)和我一樣的人，她像朋友一樣和我交流，幫我解決問題。
這和傳統(tǒng)客服很不一樣，傳統(tǒng)客服往往希望消滅掉客服人員本身的個(gè)性，比如用工號(hào)代替客服本人的名字，從而讓整個(gè)服務(wù)變得標(biāo)準(zhǔn)化。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是服務(wù)可以規(guī)范，客服人員變成了可替換零件，隨時(shí)可以把一個(gè)人的工作交給別人，增加或減少客服也非常容易。但缺點(diǎn)在于用戶不覺得自己是在跟一個(gè)真正的人打交道，也無需關(guān)心對(duì)方感受，也難以產(chǎn)生和公司的情感聯(lián)系。
Airbnb用各種技巧達(dá)到了這種標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化。前面說過Airbnb客服沒有工單號(hào)這個(gè)概念，都是直接回復(fù)郵件。但工單系統(tǒng)在背后肯定是存在的，只是和用戶打交道過程中，隱藏了工單這個(gè)概念。我相信他們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理所有到達(dá)郵件，從郵件中解析出服人員名字、時(shí)間，再根據(jù)客戶發(fā)信的電子郵件地址，組成一個(gè)唯一ID代替?zhèn)鹘y(tǒng)工單號(hào)碼，在客服部門后臺(tái)中重組所有郵件。
除了分揀郵件的系統(tǒng)，我甚至懷疑他們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)挑選用戶頭像和照片，找出那些可以讓客服夸獎(jiǎng)的亮點(diǎn)，供客服聯(lián)系用戶時(shí)候使用，比如有貓的分成一類，有狗的分成一類，有小孩的分成一類…這應(yīng)該不是空想，考慮Airbnb在增長過程中，他們利用技術(shù)完成的一系列Growth Hacker運(yùn)營，我相信他們也投入了足夠多技術(shù)資源在客服相關(guān)系統(tǒng)上。
贈(zèng)送我代金券這個(gè)行為，體現(xiàn)了Airbnb另外一個(gè)原則，他們鼓勵(lì)用戶優(yōu)先解決問題，從而降低支持和客服成本。整個(gè)Airbnb始終強(qiáng)調(diào)人之間的關(guān)系，無論是Guest和Host之間，還是和客服之間，最終解決問題的一定是人和人之間的感情，而不僅僅是服務(wù)和利益。所以，對(duì)于積極處理的用戶，給予一定利益做為鼓勵(lì)，是劃算的。
Airbnb在客服上的邏輯也正如他們提供的服務(wù)本身和傳統(tǒng)酒店業(yè)的區(qū)別，相對(duì)于酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這種客服也是標(biāo)準(zhǔn)化之后的個(gè)性化服務(wù)。
這樣做有沒有效果？從數(shù)字上看，是有效果的。2013年，Airbnb的預(yù)訂量達(dá)到了600萬，但總共只有600個(gè)客服。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化住宿預(yù)訂，這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量都算是少的，更別說Airbnb住宿服務(wù)本身就是不標(biāo)準(zhǔn)的，引起投訴的可能性更大。順便說一句，攜程2013年大概是4000萬次預(yù)訂，呼叫中心有1萬多人，雖然這1萬人中還有一部分是負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂的，但考慮到攜程是標(biāo)準(zhǔn)化酒店預(yù)訂，按照比例對(duì)比，Airbnb的客服數(shù)量仍然是少的多。
我在Reddit上找到了一個(gè)Airbnb客服做的隨便問我問題（AMA）”問答，他除了回答一些關(guān)于Host評(píng)分問題之外，也談到了一些客服團(tuán)隊(duì)的情況，我總結(jié)一下列在這里：
Airbnb不外包客服，而且會(huì)仔細(xì)面試每一個(gè)應(yīng)聘者，不僅僅用所謂能力矩陣來考核。他們認(rèn)為外包客服是中檔水平，對(duì)Airbnb沒有幫助。
不要讓客服只能按照常見問題或者幫助來處理問題，而是給他們更高權(quán)限，讓他們可以直接采取行動(dòng)，立刻解決客戶實(shí)際問題。
客服最常見的問題是某個(gè)功能怎么不能用了”。通常這種問題是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程造成的。
多數(shù)時(shí)間客服人員是在辦公室上班的，但他們也可以在家遠(yuǎn)程工作，內(nèi)部系統(tǒng)是可以支持的。
他的回答證明了我的猜想，Airbnb確實(shí)有自己培養(yǎng)的客服團(tuán)隊(duì)，有精心設(shè)計(jì)的流程，定制的內(nèi)部系統(tǒng)，并且給予客服較大權(quán)限。對(duì)比一下Airbnb的客服和Growth Hacker策略，會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者之間更多相似點(diǎn)，他們都需要技術(shù)能力做為支持，都需要一些創(chuàng)意，也都需要整合一些相關(guān)信息。過去，這兩者分別屬于客服和市場部門，而今天，這兩個(gè)部門都應(yīng)該有足夠大的視野，他們不僅是完成自己部門的工作指標(biāo)，更要著眼于整個(gè)公司的未來，一個(gè)是找來用戶，一個(gè)是留住用戶。這幾年，Growth Hacker已經(jīng)被更多公司注意到，也有更多資料披露出來可供參考，在客服方面目前我們還所知甚少，但有理由相信，這是一個(gè)新的必須被重視的領(lǐng)域。
說起客服的個(gè)性化，今年6月份，Airbnb的客服寫了一封被廣為流傳的信，信是寫給一對(duì)同性戀Host的，他們?cè)贏irbnb上除了放自己屋子的照片，還放了兩個(gè)人在后院露天淋浴的洗澡照。這位客服不僅非常有禮貌的勸他們把照片放的稍微不那么顯眼一點(diǎn)”，同時(shí)還告訴他們，她自己同時(shí)是男同性戀****作者（也就是我們常說的腐女了），所以個(gè)人角度看非常喜歡他們的照片，甚至還請(qǐng)他們幫助尋找自己下一本書的封面人物。這封信我就不翻譯了，鏈接放在文末的資源備注中。我當(dāng)然不是說客服永遠(yuǎn)應(yīng)該這樣和客戶打交道，但是，在一些特殊情況下，這種辦法會(huì)讓問題更容易解決，這個(gè)案例就是。
