呼叫中心人員流失管理是一個(gè)持久不變的管理議題，目前人力管理成本的上升和國(guó)家用工政策的調(diào)整使這個(gè)議題不斷升溫，呼叫中心在較難開(kāi)源”的情況下更要做好節(jié)流”這項(xiàng)大工程。在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，就是一個(gè)員工在對(duì)公司各項(xiàng)制度都很滿意，沒(méi)有任何征兆的情況下突然提出離職，這讓上級(jí)主管措手不及。究其原因，是員工在近期受到了來(lái)自外界的強(qiáng)烈刺激（shocks），比如績(jī)效一直很好的員工受到了客戶的投訴、與上級(jí)發(fā)生了不愉快的事情或老家親人催促回家結(jié)婚等，這個(gè)現(xiàn)象引起了我的注意。
前兩種刺激是與工作相關(guān)（負(fù)性工作事件），后一種刺激是與生活相關(guān)（負(fù)性生活事件），我想公司層面在較難對(duì)負(fù)性生活事件有所作為的情況下，如果能避免負(fù)性工作事件的發(fā)生或者減少發(fā)生后的影響，則對(duì)人員流失管理有較大的促進(jìn)作用。再者，工作事件容易定位、追蹤和檢視，會(huì)減輕人員管理的成本和難度，提升管理效率。
一、負(fù)性工作事件指什么？
工作事件是指?jìng)€(gè)體在工作當(dāng)中發(fā)生的, 要求個(gè)體做出改變或適應(yīng)的情況或變化。工作事件根據(jù)性質(zhì)劃分, 可以分為正性工作事件和負(fù)性工作事件, 這以當(dāng)事人的體驗(yàn)作為判斷依據(jù)。正性工作事件能讓人產(chǎn)生愉悅的情緒情感體驗(yàn), 促進(jìn)情緒向積極方面發(fā)展, 進(jìn)而提高工作的積極性, 有利于人的身心健康。在日常工作中有很多正性事件具有積極意義, 如晉升、選拔、受獎(jiǎng)及受到表?yè)P(yáng)等。相反, 負(fù)性工作事件則會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生不安、消沉、焦慮等消極情緒情感體驗(yàn), 影響個(gè)體身心的健康發(fā)展, 例如被客戶責(zé)罵、被上級(jí)否定、遇到騷擾難纏客戶等負(fù)性工作事件很可能給一個(gè)心理承受能力差的人帶來(lái)毀滅性的結(jié)果，對(duì)公司而言，員工就可能選擇離職。
有一句經(jīng)典的話就算傷口已經(jīng)愈合，但是傷痕永遠(yuǎn)存在”，員工受到一次負(fù)性工作事件的刺激，猶如受過(guò)一次傷，等以后傷口好了，可傷疤還在心里。如果員工多次受到負(fù)性工作事件的刺激，則會(huì)傷痕累累，總有一天會(huì)因承受不了而選擇離開(kāi)。
二、負(fù)性工作事件對(duì)員工離職的影響機(jī)制分析
為了了解員工心理健康和工作狀態(tài)情況，某客服中心每年開(kāi)展全員心理測(cè)評(píng)工作，為員工成長(zhǎng)提供指引。近兩年心理測(cè)評(píng)對(duì)負(fù)性工作事件、離職傾向、心理資本等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤研究，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)普遍的規(guī)律，即負(fù)性工作事件對(duì)離職傾向的影響和關(guān)鍵負(fù)性工作事件的內(nèi)容是一致的。
研究發(fā)現(xiàn)，工作中發(fā)生的小事件對(duì)員工的離職傾向都有明顯的影響，負(fù)性工作事件對(duì)員工的離職傾向既有直接影響也有間接影響。負(fù)性事件不僅挫傷了員工的心理授權(quán)感、心理資本和工作意義感而想離開(kāi)，而且還有直接的影響，即負(fù)性事件可能導(dǎo)致員工直接的離職。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)性事件對(duì)離職傾向的影響機(jī)制見(jiàn)下圖。
如上圖，負(fù)性工作事件對(duì)離職傾向的影響力為0.162（0.001水平顯著，即做出這個(gè)結(jié)論可能犯錯(cuò)的概率為0.1%），說(shuō)明離職傾向的產(chǎn)生大約有16%左右是由負(fù)性工作事件造成的。需引起我們注意的是，負(fù)性事件對(duì)員工的離職傾向有直接的影響，可能的結(jié)果就是負(fù)性事件只要發(fā)生，盡管沒(méi)有挫傷他們的心理授權(quán)等，也會(huì)立即產(chǎn)生離職的想法。
三、呼叫中心關(guān)鍵負(fù)性工作事件都有什么？
經(jīng)過(guò)對(duì)某客服中心將近千人進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，員工經(jīng)歷得最不開(kāi)心或者對(duì)離職影響最大的負(fù)性事件主要有15類，其中不被上級(jí)認(rèn)可、被客戶投訴責(zé)罵兩項(xiàng)占比最高，共占34.8%；支撐不足和進(jìn)度不能自我掌控兩項(xiàng)占比其次高，共占19.1%；其他數(shù)據(jù)見(jiàn)下圖。從圖表數(shù)據(jù)可以看出，負(fù)性工作事件在某種程度上是比較集中的。
四、流失管理建議的思考
基于上述分析和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，可以看出負(fù)性工作事件對(duì)員工離職的影響很大，而且負(fù)性工作事件是有規(guī)律可循的。那我們?cè)诠芾矸矫婵梢宰鲂┦裁垂ぷ髂兀课矣X(jué)得從以下幾個(gè)方面采取措施。
首先，編制負(fù)性工作事件量表。這可以從三方面來(lái)做，一是對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行調(diào)研，征集員工認(rèn)為可能引起自己離職的工作事件，然后進(jìn)行分崗位分事件類別匯總，選出影響較大的10-20件負(fù)性工作事件并定義各事件的影響力度，編制初步的負(fù)性工作事件量表；二是對(duì)現(xiàn)階段提出離職的員工進(jìn)行深入面談了解，挖掘引發(fā)其離職念頭的關(guān)鍵工作事件，對(duì)量表進(jìn)行補(bǔ)充完善；三是對(duì)近半年已經(jīng)離職的員工進(jìn)行電話回訪，讓其回憶當(dāng)時(shí)影響其離職的關(guān)鍵工作事件，對(duì)量表進(jìn)行補(bǔ)充完善。
其次，制定負(fù)性工作事件應(yīng)對(duì)預(yù)案。雖然我們盡量避免負(fù)性工作事件的發(fā)生，但有些不可控事件還會(huì)發(fā)生，這就需要制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，減小負(fù)性事件的影響。比如員工被客戶投訴責(zé)罵后，班組長(zhǎng)需及時(shí)安撫員工，需要的話，可以讓其簽出系統(tǒng)，調(diào)整好情緒后再工作；比如員工被無(wú)聊難纏用戶騷擾，公司應(yīng)給出應(yīng)對(duì)騷擾客戶的口徑、方法，班組長(zhǎng)需及時(shí)介入，幫員工從長(zhǎng)通話中解脫出來(lái)。
再者，內(nèi)部宣貫學(xué)習(xí)，達(dá)成一致共識(shí)。對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明此項(xiàng)工作的重大意義和預(yù)期產(chǎn)生的效果，爭(zhēng)取高層對(duì)方案的認(rèn)同，這樣利于后續(xù)工作的推進(jìn)；對(duì)中層和基層管理者詳細(xì)介紹方案內(nèi)容、目的及需其配合的工作事項(xiàng)等，提升支持度和執(zhí)行力；對(duì)一線員工宣貫此項(xiàng)工作的積極意義和公司關(guān)懷員工的良苦用心，加強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感。通過(guò)上中下各級(jí)人員的宣貫學(xué)習(xí)，形成人人都是流失管理員”的理念，讓每個(gè)人意識(shí)到，可能自己做的一件小事都會(huì)對(duì)周?chē)略斐奢^大的影響，呼吁大家從自身做起，從小事做起，減少負(fù)性事件發(fā)生的概率，減輕負(fù)性事件帶來(lái)的影響。
最后，形成跟蹤反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化管理方案。定期對(duì)負(fù)性工作事件發(fā)生情況、影響情況、應(yīng)對(duì)情況及方案執(zhí)行后人員流失數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤反饋，不斷完善管理方案，形成閉環(huán)管理。在執(zhí)行過(guò)程中，如果有突發(fā)重大負(fù)性事件，管理人員需及時(shí)介入處理，爭(zhēng)取最大限度降低負(fù)性事件的影響程度。
作者為中國(guó)移動(dòng)南方基地客服中心員工關(guān)系管理人員
