隨著業(yè)務(wù)的節(jié)奏不斷提高以及競爭的不斷升級，使聯(lián)絡(luò)中心的策略和運(yùn)營能夠跟上發(fā)展的節(jié)奏成為了當(dāng)務(wù)之急。支持基本業(yè)務(wù)功能的關(guān)鍵在于使公司員工的表現(xiàn)始終保持在較高水平。當(dāng)然，員工的培訓(xùn)和發(fā)展是提高績效的關(guān)鍵。
有證據(jù)表明，許多聯(lián)絡(luò)中心十分重視培訓(xùn)并且投入了大量的資源。但是，根據(jù)我的經(jīng)驗，我也發(fā)現(xiàn)許多聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)活動(包括電子教學(xué)、課堂培訓(xùn)以及缺乏結(jié)構(gòu)性的培訓(xùn)，例如輔導(dǎo)和實(shí)習(xí))并沒有獲得理想的效率和效果。這并不難解釋。我已經(jīng)找到了影響培訓(xùn)效率和效果的三大陷阱，并分別提出了一些建議以改善培訓(xùn)效果。
1. 沒有進(jìn)行適當(dāng)評估直接跳到培訓(xùn)設(shè)計階段。
當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)了績效差距或應(yīng)用一個新的流程或技術(shù)的時候，通常會要求進(jìn)行培訓(xùn)。于是，培訓(xùn)團(tuán)隊會設(shè)計某種形式的培訓(xùn)(例如課程)以滿足管理者的要求。但是培訓(xùn)只能應(yīng)對一類績效差距，即知識的缺乏。培訓(xùn)無法消除影響績效的障礙，也無法解決動機(jī)和激勵缺失之類的問題。進(jìn)行任何類型的培訓(xùn)計劃之前，需要對培訓(xùn)進(jìn)行評估(關(guān)于培訓(xùn)評估程序的書籍和網(wǎng)站有很多)，這將確保績效差異或需求之類的問題可以得到妥善的解決。
培訓(xùn)評估可以使我們能夠基于數(shù)據(jù)以及對需求或問題的深刻理解創(chuàng)建一種績效干預(yù)，而不被速戰(zhàn)速決的想法所驅(qū)使。有時可以從對績效差距的分析中發(fā)現(xiàn)，我們所需要的并不是培訓(xùn)，而是某種績效干預(yù)。有時我們會最后開發(fā)出一種混合方案，例如50%的課堂培訓(xùn)和50%的培訓(xùn)后支持。還有時我們最后設(shè)計出的課程與最初的設(shè)想會有顯著的不同。
2. 對培訓(xùn)的評估不準(zhǔn)確。培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)師會通過課程評估表來衡量培訓(xùn)的效果”。
而這種常見的評估方式是否可靠呢?答案是否定的。這樣的調(diào)查表會受到光環(huán)效應(yīng)(討人喜歡的授課老師能使課程獲得更高的評價)以及其他因素影響可靠性。為了使培訓(xùn)計劃可以達(dá)到預(yù)計的效果，對培訓(xùn)的評估需要更加深入并更有目的性。
良好的培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)評估的關(guān)鍵。如果能夠在評估中確認(rèn)出培訓(xùn)計劃的既定目標(biāo)，那么工作就已經(jīng)完成了一半。你的任務(wù)就是在培訓(xùn)結(jié)束時對這些明確且可以衡量的目標(biāo)的完成情況進(jìn)行判斷。為了能夠?qū)φn程、培訓(xùn)班或培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)效果作出合理的評估，可以采用的方式包括后測、對學(xué)員的上級或同事進(jìn)行調(diào)查、獨(dú)立觀察、質(zhì)量監(jiān)測程序、核心業(yè)務(wù)考核以及在培訓(xùn)后一周、一個月和三個月時對學(xué)員進(jìn)行再次調(diào)查。
3. 所有的學(xué)習(xí)都應(yīng)在培訓(xùn)課堂上進(jìn)行。
課程開始了而學(xué)員卻不清楚自己為什么會來參加，這樣的情況在我的課堂上時常發(fā)生。為學(xué)員安排課前閱讀和活動以及引人思考的問題和練習(xí)可以提高課堂教學(xué)的效率。如果學(xué)員在來到課堂之前能夠有所準(zhǔn)備，不僅可以縮短課堂時間還能使學(xué)員迅速的融入課堂。我的很多課堂教學(xué)都能使學(xué)員獲得了良好的體驗、給予很高的評價并完全掌握課堂所教授的內(nèi)容。如果學(xué)員知道如何學(xué)以致用，知道他們會得到怎樣的支持以及誰會跟蹤并確保他們正確執(zhí)行，那么課堂培訓(xùn)會取得更好的效果。培訓(xùn)行業(yè)許多有遠(yuǎn)見的專家認(rèn)為，有20%至30%的學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)在培訓(xùn)前完成，此外還有20%至30%的學(xué)習(xí)應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行。把培訓(xùn)從教室轉(zhuǎn)入職場是提高培訓(xùn)效率和效果的最佳方式。
如今的工作環(huán)境要求日趨嚴(yán)苛，對成本的控制也更加重視。這需要培訓(xùn)計劃能夠跟上發(fā)展的節(jié)奏，靈活應(yīng)對工作中產(chǎn)生的需求。對培訓(xùn)前后的活動進(jìn)行合理的規(guī)劃是達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)、提高培訓(xùn)效率和效果最有效的方式。
