中基層管理者管理能力需要提升幾乎是所有企業(yè)面臨的問題，也是很多高層管理者認為重要和緊迫的事情，它關(guān)乎著企業(yè)發(fā)展的速度和進程。中基層管理者肩負著執(zhí)行的使命。如何在執(zhí)行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、沉淀方法？如何引領(lǐng)團隊？中基層管理者的管理工作該做什么？這些問題已是現(xiàn)在諸多呼叫中心頭等問題，同時也是億倫近三年運營中在深思熟慮的問題。結(jié)合自身在億倫從事主管近兩年工作，稍作總結(jié)需認清以下幾點。
一、 現(xiàn)場管理人員的職責(zé)。
1 ）、業(yè)務(wù)隨時指導(dǎo)
業(yè)務(wù)指導(dǎo)是現(xiàn)場管理人員最重要的職責(zé)之一，當(dāng)坐席在業(yè)務(wù)上有困難要尋求幫助時，管理人員應(yīng)該是他們直接的志愿者。
2 ）、指標(biāo)隨時監(jiān)控
運營指標(biāo)是衡量一個客服好壞的關(guān)鍵因素之一，關(guān)注運營指標(biāo)是現(xiàn)場管理人員的職責(zé)?？头行牡拿總€人都在為運營指標(biāo)及產(chǎn)能而努力，現(xiàn)場管理人員應(yīng)日常工作中隨時關(guān)注指標(biāo)的變動，對運營指標(biāo)做到心里有數(shù)，只有這樣才能有效的督促和指導(dǎo)坐席朝著既定的指標(biāo)完成任務(wù)。
3 ）、隨時維護秩序
現(xiàn)場管理人員應(yīng)該為坐席人員創(chuàng)造和維護一個緊張和諧團結(jié)活潑的職場氛圍，營造一個輕松有序的職場環(huán)境。既要調(diào)動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態(tài)飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態(tài)對待客戶。對違反職場規(guī)則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。
4 ）其他
在現(xiàn)場管理工作中還包含對坐席心里狀況及情緒的了解，能夠及時發(fā)現(xiàn)坐席的抱怨和不滿，適當(dāng)在他們休息環(huán)節(jié)或有針對性的做心理輔導(dǎo)。此外還有業(yè)務(wù)方面，坐席在線問題及時上報并及時反饋結(jié)果。適當(dāng)關(guān)注坐席的生活狀況，如身體情況或家庭情況。
二、 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員因具備的能力
優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要具備多方面能力，可以說集心理學(xué)，溝通能力、組織能力、判斷能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力及創(chuàng)新能力于一身的綜合素質(zhì)體現(xiàn)。另，本身需具有較高的個人素質(zhì)及個人魅力。個人魅力尤其，會讓你的現(xiàn)場管理遇到的問題及時及完善處理。
1） 職責(zé)意識
現(xiàn)場管理主要依靠該人員的責(zé)任心及責(zé)任感，具備兩者大部分工作都能出色完成。切忌因個人情緒，導(dǎo)致自身職責(zé)意識消沉，期間可適當(dāng)通過走動式管理調(diào)節(jié)。
2） 主次劃分
明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。
3） 關(guān)注員工
該項與上述一點相似但需要拿出來著重說明。
關(guān)注員工不是難事，但每天被一些瑣碎事情包圍情況下，關(guān)注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優(yōu)秀的管理人員離不開坐席一樣，魚離開誰就失去了生存意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每個坐席關(guān)系融洽工作才有意義和價值，一切才會順理成章、水到渠成。
最后，總結(jié)上述大致可總結(jié)為，作為現(xiàn)場管理人員，需要 永遠圍繞目的作準備，永遠圍繞結(jié)果做內(nèi)容 ” ，工作中，往往注重的是結(jié)果如何，但如何將結(jié)果做的體面又給力，需要在出現(xiàn)結(jié)果的前期，做好期間的細節(jié)。
