聽很多同行說，現(xiàn)在電銷中心越來越難招人，找不到管理人才，之前做過呼叫中心工作的坐席很難再次踏入這一行。我在億倫呼叫中心工作，對這一行有一些自己的小見解。
電銷中心流失率多，無疑是坐席的心態(tài)、業(yè)績不穩(wěn)定以及部分對企業(yè)管理的不滿，造成對工作沒信心，看不到發(fā)展的舞臺，選擇離職換崗。這些問題，我們無法避免，但我們可以適當(dāng)減緩。
第一、招聘要嚴(yán)格把關(guān)
很多呼叫中心只要新人去面試，只要普通話過關(guān)，就選擇面試通過，沒有查看新人之前的工作經(jīng)歷以及離職原因。
新人的工作經(jīng)歷很重要，你可以從新人的簡歷中查看這位新人是否能適應(yīng)這份工作。新人心性不穩(wěn)定，容易遇到挫折就后退，這樣的性格是不適合呼叫中心的。呼叫中心的工作難度最大的就是與客戶溝通只能再電話里進(jìn)行，這牽扯到坐席的服務(wù)態(tài)度、聲音熱情、業(yè)務(wù)知識熟練度等等，如果遇到心性不穩(wěn)定的坐席，會覺得這些問題都是難關(guān)，他不會去克服，只會覺得這份工作不適合我，輕易就選擇了放棄。這樣的坐席，是不可取的。
在面試新人時，應(yīng)該還需要查看新人的年齡以及個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)有問題，再優(yōu)秀的業(yè)績也不能要。
第二、各階層的管理者觀念要正確，要嚴(yán)格執(zhí)行公司制度
在呼叫中心里，管理者一般會認(rèn)為與坐席打成一片，為坐席爭取一切利益就是對員工好，反而忽略了公司的制度，導(dǎo)致公司制度執(zhí)行不下去。這樣的管理理念，是不可取的。
一個優(yōu)秀的管理者，應(yīng)該用自身魅力去征服坐席，而不是去無底線的去寵溺坐席或者說是討好坐席。
公司的制度建立，是經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)各方面考慮后建立的適合公司發(fā)展的規(guī)則。每個圈都有屬于自己的規(guī)則，管理者不能根據(jù)自身喜惡去判定公司的規(guī)則是否適合坐席，更不能在坐席抱怨公司制度時，還去火上澆油表示支持和贊同。
管理者你要知道，即使你與坐席的關(guān)系再好，離開公司后你什么都不是。與你打成一片的坐席，你再寵溺他討好他，他離開公司后，和你良好的關(guān)系還能保持多久？給予你成長機(jī)遇的只會是公司。
第三、坐席要多聽多問多總結(jié)
在呼叫中心里，無論老員工還是新員工，都應(yīng)學(xué)會自我管理。在閑暇之余，應(yīng)試著去突破自己的極限。
剛?cè)肼毜男聠T工，虛心向小組標(biāo)兵學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)知識同時，還應(yīng)掌握語感以及業(yè)務(wù)技巧。在閑暇之余，多聽錄音，多分析，多總結(jié)，不懂的時候要立即去咨詢小組組長或者培訓(xùn)師，找到了方向，業(yè)績就不再是難題。
特別建議：在聽錄音時，一定要去分析聲音感情的曲折線，可以用手機(jī)錄下自己的聲音，放給身邊的人聽，請他們提出建議。
對老員工來說：呼叫中心，不進(jìn)則淘汰。想要再呼叫中心站住一席之地，只能加強(qiáng)自身學(xué)識，業(yè)務(wù)技巧。新人在努力，不想被新人拍死在沙灘上，老員工只能奮進(jìn)向前行。
四、公司可適當(dāng)組織員工參加戶外活動
員工在奮進(jìn)，公司也別忘記給員工發(fā)放福利。在薪資激勵下，還應(yīng)豐富坐席的業(yè)余生活?？啥ㄆ诮M織戶外活動，多運(yùn)動，有利于身心健康。
以上是我作為億倫大家庭一員的一點心理感受。企業(yè)是一條船，主管是舵手，員工是水手，想要平安抵達(dá)成功的彼岸，缺一不可。
