為了適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，民營企業(yè)可以通過第三方專業(yè)公司來拓展呼叫中心外包業(yè)務(wù)，深度挖掘呼叫中心的資源，提升呼叫中心的運(yùn)營價值，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和日常運(yùn)營管理，推動電子商務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
民營企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)有待轉(zhuǎn)型。近年來，我國呼叫中心市場不僅在整體市場規(guī)模上保持30%以上的增長速度，涌現(xiàn)出相當(dāng)數(shù)量的國內(nèi)、國際呼叫中心外包商，而且已從通信行業(yè)擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、郵政、家電、物流、保險、政府等行業(yè)，有力地推動了電子商務(wù)的發(fā)展。但是，民營企業(yè)在運(yùn)用多媒體呼叫中心外包業(yè)務(wù)方面，還存在制約因素。一是民營企業(yè)對于多媒體呼叫中心服務(wù)外包存在認(rèn)知不足，認(rèn)為呼叫中心只是作為服務(wù)窗口解決投訴和咨詢，沒有意識到呼叫中心的作用和價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基礎(chǔ)的服務(wù)，如客戶關(guān)系管理、用戶行為分析、大數(shù)據(jù)利用等等。二是民營企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用還處于初步階段。一部分民營企業(yè)沒有完善的電子商務(wù)技術(shù)、方便安全的網(wǎng)上支付手段、相對完備的第三方物流和良好的商業(yè)模式，忽略了對服務(wù)質(zhì)量數(shù)字化管理的重視。三是客戶數(shù)據(jù)資源沒有得到良好的挖掘、分析和運(yùn)用，缺乏專業(yè)隊(duì)伍來進(jìn)行用戶價值提升和客戶數(shù)據(jù)分析研究的推進(jìn)工作。
多媒體呼叫中心服務(wù)外包將為民營企業(yè)帶來更大的發(fā)展空間。在產(chǎn)品及價格日益趨同，消費(fèi)者越來越理智精明的今天，以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)已經(jīng)越來越難以滿足消費(fèi)者的需求，難以在客戶資源的競爭中獲勝。集多種接入手段、平臺資源租賃、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、咨詢培訓(xùn)服務(wù)等于一體的多媒體呼叫中心，可以在滿足企業(yè)的信息化需求和提高整體服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，推動電子商務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。一是針對民營企業(yè)的需求，規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，確定關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。二是進(jìn)行人力資源管理、現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場管理、知識管理與數(shù)據(jù)挖掘和運(yùn)營分析。三是提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營和流程管理等方面的咨詢，并定制服務(wù)、管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的培訓(xùn)課程，組織培訓(xùn)和現(xiàn)場執(zhí)行。四是為民營企業(yè)提供產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，拓展豐富產(chǎn)品內(nèi)容，優(yōu)化運(yùn)營管理流程。五是對人力資源體系、運(yùn)營流程體系、質(zhì)檢監(jiān)控體系、培訓(xùn)提升體系、績效評估體系、數(shù)據(jù)報表體系等進(jìn)行詳細(xì)描述，使民營企業(yè)的銷售、服務(wù)處于統(tǒng)一的完備的體系監(jiān)控之下。同時采用專業(yè)的運(yùn)營管理系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場管理、知識管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理等，不斷提供高水平的運(yùn)營管理服務(wù)。六是幫助民營企業(yè)提供商務(wù)、運(yùn)營和技術(shù)等方面跨地域的售前、售中和售后服務(wù)，為其產(chǎn)品的推廣和經(jīng)營工作服務(wù)。
深度挖掘分析客戶數(shù)據(jù)信息，促進(jìn)民營企業(yè)實(shí)現(xiàn)三個提升”。當(dāng)前，全球經(jīng)濟(jì)低迷，越來越多企業(yè)意識到必須選擇一種新興的提高效率、節(jié)省成本的方式來提高企業(yè)的利潤。騰迅、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司之所以獲得成功，一個重要的方面是得益于直銷模式的靈魂——客戶數(shù)據(jù)庫。擁有龐大客戶資源和深厚行業(yè)沉淀的民營企業(yè)，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和分析，將形成令競爭對手難以超越的競爭力。而要將客戶信息轉(zhuǎn)化為有價值的信息”，一是必須對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類分析，為每個類別作出準(zhǔn)確的描述；二是必須對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)客戶在行為模式、消費(fèi)能力、愛好習(xí)慣及購買方式、潛在需求之間的聯(lián)系，按照客戶的潛在需求選擇相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行匹配；三是必須對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行聚類分析，把具有相似特征的用戶、數(shù)據(jù)項(xiàng)集合在一起，用顯式或隱式的方法描述不同的類別，幫助電子商務(wù)的組織者更好地了解自己的客戶，使商務(wù)活動能夠在一定程度上滿足客戶的要求。運(yùn)用多媒體呼叫中心外包業(yè)務(wù)，就能幫助民營企業(yè)完成以上三個必須”，從而實(shí)現(xiàn)三個提升”。一是客戶滿意度的提升。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度加深，現(xiàn)在企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品差異化向服務(wù)差異化發(fā)展。呼叫中心作為客戶與企業(yè)的橋梁，可以為用戶提供全天候的咨詢、查詢類，投訴、意見類，需求受理類等多維度服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化，從而改善客戶感知，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。二是企業(yè)效率的提升。企業(yè)在利用好多媒體呼叫中心的同時，結(jié)合電子工作流，CRM、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)，就能對企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)作業(yè)和銷售流程進(jìn)行再造優(yōu)化，從而達(dá)到縮短流程、提高效率的效果。三是企業(yè)利潤的提升。與傳統(tǒng)的直銷渠道和實(shí)體渠道相比較，多媒體呼叫中心已經(jīng)具有較大的成本優(yōu)勢。根據(jù)近年來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢，呼叫中心不僅是客戶服務(wù)中心”，更是電話營銷中心”和客戶聯(lián)絡(luò)中心”，可以為企業(yè)提供產(chǎn)品宣傳類、電話營銷類、產(chǎn)品銷售類、客戶購買類、產(chǎn)品管理類、客戶催繳類、交叉銷售類服務(wù)，直接提升企業(yè)利潤。
