《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
百視通新媒體高級培訓經(jīng)理章森做了主題為有效的呼叫中心培訓管理的演講。
百視通新媒體高級培訓經(jīng)理 章 森
章森：大家好，這個論壇我參加了好幾次，目前我這個模塊差異化點，沒有那么高大上，我努力講的接點地氣。我首先做一個自我介紹，章森，文章的章，森林的森，猜一下我英文的名字是什么，杰森，起英文名字的目的是什么，目的是對中文名字的強化，你的名字是為了讓別人記住你。
我其實不是一個呼叫中心的，因為我知道很多人在呼叫中心里面，我稱之為叫土生土長從一開始做到運營總監(jiān)。我不是土生土長的呼叫中心的從業(yè)人員，我一直是一個HR，12年做培訓的，只不過有幸在呼叫中心里面玩過幾年。有人說你才玩了幾年，我有一句話，讓一個人成熟的是什么，讓一個呼叫中心管理人員成熟的是什么，不是歲月，是什么，是經(jīng)歷。所以我在呼叫中心行業(yè)里面時間不久，把我自己做的實踐分享成23篇文章，在各個網(wǎng)站和雜志都可以看到。這是給大家做的分享。為什么很多時候做分享要做自我介紹，為什么？就是成年人有一個習慣，這個人長的怎么樣不重要，關鍵是講這個東西的人是誰很重要。所以我做個廣告，就是想跟大家分享一下后面我講的東西應該會靠譜。
時間關系，我認為這一頁沒有什么好拍的，后面會比較好，做論壇會比較好，講到一頁的時候大家會拍，我會跟大家開開玩笑，你們拍這些東西你們看嗎，我做過調(diào)研，很多人是不看的，為什么還拍呢，很簡單，當你不能擁有一個知識內(nèi)容的時候你只好擁有它的載體。所以你電影里面多少下載的是垃圾，所以買書是不看的。講正題，時間關系不可能給大家做一個深入的互動，我每一個內(nèi)容的分享都會做一個問題，我蠻喜歡想的，我在呼叫中心這幾年的時間都會去想，用我的專業(yè)方法論去想，你也想想，如果你有答案的話會想想我的答案跟你的是不是一樣。
第一個問題，呼叫中心的培訓是什么，你會填什么？或者我把這個空換掉，呼叫中心的QA是什么你會填什么，呼叫中心的運營是什么你會填什么，我的答案都是一樣的。你會填什么？這個是我最我喜歡的面試題。第二個問題呼叫中心里面誰最孤獨誰最寂寞，誰最郁悶？
嘉賓：坐席。
章森：如果我們說運營的比較郁悶、QA比較郁悶還是培訓的比較郁悶，做QA會說做QA的比較郁悶，在我認為，運營的一般不郁悶，因為呼叫中心是以運營為導向的，一般比較郁悶的是做QA跟做培訓的。為什么？這個答案是什么，大家有沒有想過，我認為德魯克有一句話，他說管理是一種實踐，呼叫中心的運營管理也是實踐，呼叫中心的質(zhì)量管理是什么也是實踐，呼叫中心的培訓是什么我覺得也是一種實踐。各位，什么是實踐，實踐追求什么，實踐追求有效果，實踐追求效果是什么，追求效果的事情往往追求的效果的反面是什么，我舉個例子，我有兩年在一個外資企業(yè)里邊的呼叫中心里面做BP，我的老板是運營總監(jiān)，我是HR出身，我每次跟他分享運營和培訓方案的時候我總要跟他聊一聊我的方法論是什么，我老板很無情的說你不要給我談你的方法論，你只要告訴我你的效果是什么，能不能解決我的問題。所以我覺得運營里面做培訓也好，QA也好什么也好都是一種實踐，它追求的是有效而不是道理。所以為什么QA跟培訓人在呼叫中心里面比較孤獨，因為他們是最講道理的人。同意不同意？他們每天在講的是道理，你應該這樣做，但是要換一個思路，我們要講是實踐，我老板給我一句話說你去實踐，實踐下來有效果的事情一定有它的道理。我當時感覺這句話成了我的價值觀，你做質(zhì)檢也好，質(zhì)量管理也好，培訓也好你去實踐，追求效果，有效的事情一定有它的道理，但是如果你純粹追求道理就很孤獨。
如果實踐的話講究什么，今天大家會聽到很多企業(yè)的分享，這個企業(yè)說呼叫中心這樣做，那個呼叫中心那樣做，你回去就跟領導說我們應該這樣做還是那樣做。實際的有效性是跟什么息息相關，跟你企業(yè)的情景是相關的。麥當勞的培訓很牛，但是你把它復制過去是不行的，因為你的企業(yè)不是麥當勞。所以因為它是一種實踐。最佳實踐怎么來的，就是嘗試嘛，我經(jīng)常跟很多人說，行業(yè)里面分享最佳實踐經(jīng)常說我多牛，凈化是試錯的過程而不是說這個方法多牛。這是第一個給大家打一個基調(diào)，呼叫中心的培訓沒有真理，它一定是一個每個企業(yè)不一樣的，是一種實踐，追求的是有效，每個企業(yè)情景不一樣，大家的心態(tài)要好，多做一點實踐。好，這是第一個問題。
第二個問題，呼叫中心為何需要培訓，為什么要培訓？沒有培訓可不可以？如果說不可以的話就是我們做培訓的。有沒有培訓，可不可以沒有培訓？那個人也說不可以，出了問題總是要先培訓。呼叫中心培訓的價值是什么，如果一個人不培訓能不能上崗，你公司第一條線怎么上線的，那個人培訓過嗎？或是沒有培訓過就上線了，你業(yè)務繁忙的時候，離職高峰的時候是不是來一個人就接電話了。我給大家分享的是什么呢，這是一個線路，很多時候如果一個人沒有培訓，你要相信這個人自學的功能，有一個呼叫中心讓新來的人聽錄音，聽著聽著就會了，他也可以勝任，只不過這個周期很長。你培訓的價值是什么，你如果有了培訓會縮短他上崗的周期，你節(jié)約的時間就是你的價值。如果你把這個算出來的話你的老板會發(fā)現(xiàn)這個價值是什么樣的。這個問題拋給大家，你的培訓真的縮短勝任周期了嗎？這是第一個價值。
第二個價值很多時候呼叫中心還是勞動密集型的企業(yè)，經(jīng)常我講課的時候有人說老師你過去一點我拍一下照片，我覺得很傷心。還有的說，老師你站過來一點，我一起把你拍進去。開個玩笑。勞動密集企業(yè)，培訓價值除了縮短勝任周期之外還有情感的價值，比如說90后追求工作的體驗，接一天電話有的員工很想報名培訓，為什么，因為他一天很累，聽聽培訓放松放松。想知道在很多企業(yè)里面，培訓應該是一種獎勵，我發(fā)現(xiàn)呼叫中心說培訓是一種福利，你福利這個就不對了，福利每個人都有，他要的是獎勵。跟有很多的呼叫中心沒有獎勵，而是把它變成一種懲罰，做錯了，懲罰你，去培訓，這就背離了培訓的初衷。有一些90后我們并不能給你馬上培訓，我告訴你你有一種發(fā)展的可能，所以這也是一種情感的價值。為什么要培訓呢，因為你很多運營當中有差距，你有一個目標和現(xiàn)狀，現(xiàn)狀和目標之間的差距就是你的GAPS。通過這個東西你可以設計培訓的項目，你縮小點就是價值。羅列了三點，這三點都是我認為呼叫中心培訓價值所在。不知道大家有沒有補充，情感的價值、縮短勝任價值。這是第一個，大家記住，培訓是一種實踐而不是科學，我們追求的是有效。第二個就是呼叫中心的培訓的價值。
第三個，如果要做呼叫中心的培訓，你如何讓它有效，你們認為有效的關鍵是什么？怎么樣做培訓才有效，有效的關鍵是什么。各位呼叫中心做培訓的人不少吧，有的可能是一個團隊，我們把這個問題分解一下，這個問題蠻大的，我們把它分解一下，做QA的舉個手，不做的舉個手有時候你問大家結(jié)婚的人舉手沒有結(jié)婚的舉手都沒有舉手的話我就認為是離婚的人。我們說Q在質(zhì)檢什么，我覺得你這個怎么出來的，有的是靠一種感覺的質(zhì)檢，很有銷售意識，服務的感覺，靠感覺，這個跟中國人的思路有點像，中國人的思路是頓悟思維，沒有分解的邏輯。你Q什么就配培什么，培訓有效你要知道你的目標是什么，這就是你Q的東西。你培訓的無效在于他不知道培什么，把培訓的目的當內(nèi)容，Q也不能Q什么，指標有好幾個維度，但是每個維度都說不清楚，都靠一種感覺。這個東西就蠻懸的。我問，呼叫中心有沒有培訓過同理心，同理心你Q什么，你怎么Q的？你呼叫中心如果做培訓有效在哪里，這個有效可以縮短它的勝任時間和差距，這個把要把好。同理心怎么Q的，有一個老師上客服的同理心的課，他說同理心就是換位思考，這句話聽到過吧。好，你調(diào)皮點你說怎么換位思考，站在客戶的角度。老師也這樣說，站在對方的角度思考問題，Q說我看他有沒有站在對方的角度思考問題，你再來句怎么站，你說怎么就是站了怎么就是沒站，你怎么說？無解，老師就會給你說一句話，打開你的內(nèi)心。打開你的內(nèi)心服務，你會發(fā)現(xiàn)，這是呼叫中心很多時候做QA無效，做培訓無效的原因，因為大家都講概念。中國的概念太多了。什么叫接地氣，什么叫干貨，對你的行為具有指導意義的就是干貨。通例性，Q什么，培什么？
觀眾：話術。
章森：什么叫話術?，F(xiàn)在人都有主觀能動性，你話術不能太死板。記住這個模型，首先我們要有一個目的，提升客戶滿意度是目的，我們有一個目標，你客戶滿意度提升，目標是什么，讓客戶人員有同理心，大部分的呼叫中心培訓就到這一層了，只有目標，你目標界定要有方法，他服務過程當中要有關鍵行為。什么叫關鍵行為，就是這個事情同理心這個事情是你能界定你能測量評價的。舉個例子，以同理心為例，就是你有沒有重復客戶的情緒和客戶的經(jīng)歷，如果這兩個重復有，我認為你有同理心。同意不同意，我曾經(jīng)做過一個評估，我說你不要給我說換位思考，你就說重復，什么叫重復，幾次校準以后，大家對重復有一個共識，你就告訴我這個電話里面他重復了幾次情緒重復了幾次經(jīng)歷你再看重復次數(shù)越來多的人相關的系數(shù)就會低一些，客戶的負面情緒會低一些。不要停在目標層，要停在關鍵行為層，你要把這個關鍵行為萃取出來。有一個案例，一個中學生搶搶劫，偷了10.5元，司法說他搶劫了，就產(chǎn)生了一個行為，跟別人說了一句話把錢交出來”就是搶劫了，這是一樣的道理。你把這個關鍵行為界定出來了，呼叫中心的關鍵行為有沒有？好像都停留在目標行為里面，其實這種關鍵行為很多。舉個例子大家很熟悉電銷里面的FAB，這個F的行為，為什么它這么經(jīng)典，就是它對關鍵行為的萃取。在座的各位，第一你要收集這些關鍵行為的模型，第二體驗你業(yè)務關鍵行為的模型，或是你拿這種關鍵行為的模型跟你的業(yè)務相結(jié)合。我寫過一篇文章就是呼叫中心關鍵行為的管理，里面分享了我?guī)讉€用的比較好的關鍵行為模型，你把這種行為跟你的企業(yè)具體的你的服務當中的情景相結(jié)合，這個話術會很牛。你要讓這個關鍵行為產(chǎn)生，你說重復，有沒有效，是成功的第一步，成功第二步是什么，大家考試的時候你拿到一張卷子你第一反應是什么，在想這道題我在哪本書上看到過，你在回憶你復習的時候的情景。因此，如果你呼叫中心做輔導也好，做培訓也好，你萃取出的關鍵行為做的第二部就是告訴你客服人員做這個的關鍵情景怎么樣。這個情景下，你用這個行為，那個情景下用那個行為，然后培訓的是什么，就是情景，這個情景下我做一遍你看，你做一遍我看。所以先跟大家分享第一點就是關鍵行為的萃取，你可以建模型來配套你企業(yè)自己的情景。一個經(jīng)驗很豐富的質(zhì)檢培訓或運營經(jīng)理腦子里這個業(yè)務的情景裝了很多很多，給這個業(yè)務情景裝上關鍵的行為，你的工作會非常的有效，這是跟大家，所以話術腳本很長，我不會一個一個看，我要看就看它的關鍵行為也沒有。這個話術情景是針對哪個情景的，這是話術的力量，我們現(xiàn)在呼叫中心話術太多，如果搞知識管理的話最好是有情景。
基于行為的科學話術設計。你發(fā)現(xiàn)你跟客戶溝通的時候走心的話就把一些行為都歸納出來了，有一本書叫《影響力》講影響別人六種關鍵的行為，我一看這是一個很好的關鍵行為的模型，當時我在一個呼叫中心里面做任何電銷邀約的培訓數(shù)字的時候就做一件事情，把這個模型拿出來跟這個業(yè)務的情景相匹配，你現(xiàn)在這個業(yè)務下面你要邀約，要促銷，要影響這個客戶，你的權威的信息有沒有，你的認同信息有沒有，然后你告訴我這通電話權威信息有幾條，認同信息有幾條，互惠信息幾條，短缺信息幾條，這時候就不是感覺了，而是很明確的目標導向。所以大家可以學習行為科學的一些東西。當時我在一個項目里我想推這個，運營經(jīng)理說這個話術蠻新的我們沒有接觸過，我說你給我?guī)讉€坐席，我做一個對比實驗，那些人沒有用這個話術的，那些人用過這個話術，用這個話術的次數(shù)越多跟他們初小的成功率正相關，而且相關系數(shù)比較高，我有這個實踐證明，接下來整個的項目就可以鋪開來做，這是第一個呼叫中心培訓有效的邏輯，就是抓關鍵行為給關鍵行為配上情景。這個我認為是分享最核心的一點。
第四個問題，為什么呼叫中心有問題了運營總監(jiān)總想到要培訓，為什么？很多人說運營總監(jiān)不太重視培訓，從來沒有找這些人聊聊天，叫培訓的人去辦公室只有一個事情，就是有問題了。那個項目或是什么組的投訴率高，那個組的邀約率促銷率低了。為什么有問題總想培訓，為什么？有的說培訓有價值，你太高估自己了。為什么要培訓？你們認為呼叫中心培訓多還是少？認為多的舉手，認為少的舉手？我認為現(xiàn)在呼叫中心培訓偏多了一點。當然了，這要這么看，看情況。我先回答第一個問題，有了問題總想到培訓的第一個原因并不是他重視培訓，往往是因為一個事情發(fā)生有很多的變量，這個變量里面哪個最容易操作？培訓。然后我有一個經(jīng)理專門負責電銷效果，邀約率低了以后就說快點培訓我們客服人員的技巧，他們沒有邀約行為。我說沒有邀約行為兩種，第一種是他不會，第二種是他會但是不愿意，為什么呢，因為他把這個客戶邀過來了工資也沒有漲，邀跟不邀對他來說沒有差別，我設計一下課程，你調(diào)整一下激勵，或許你把這個激勵你邀過來的來一個十塊兩兩個五十塊他就往死里面邀約了。不是不會，是你沒有激發(fā)他這行為產(chǎn)生，你認為兩個變量哪個更容易做，培訓，調(diào)整制度其實很難。但是哪個效果最好？調(diào)整制度和培訓哪個效果最好，最容易操作的事情往往效果最差，最難操作的變量往往效果最好，所以從這個層面上我們培訓是太多了，因為大多數(shù)行為的方式是調(diào)整強化變量。第一個有效的要有目標行為配情景，第二個就是，如果呢這個呼叫中心做運營管理的，你腦子里面要有一個系統(tǒng)論，人是在環(huán)境里的，人的行為要發(fā)生其實是有環(huán)境的，易經(jīng)有一句話，形式永遠比人強。相信市場的力量，培訓也是一樣。
我再給大家分享一個故事，有一個項目，客服人員訂單的差錯率很高，經(jīng)常定錯，運營經(jīng)理第一個思維是什么思維，沒有細節(jié)意識，然后培訓，你認為搞一個運動，細節(jié)決定成敗，墻上貼的口號都是這樣的，這樣的話效果不明顯，甚至員工搞的很疲勞，鼠標上面有一個滾輪，大家有沒有這樣的經(jīng)歷，光標在這里你滾輪一滾就過去了，怎么樣不讓它過去，你把鼠標換成沒有滾輪的就可以了。這個差別又下來了，系統(tǒng)形式永遠比人強。你要觀察最好的系統(tǒng)的問題是什么。我有一個朋友在眼鏡公司做培訓，眼鏡公司是國有企業(yè)，人們有沒有什么激情，員工不看客戶要培訓，他說這個事情怎么整？這個很難培，門店人員不看客戶，要什么眼鏡，多少錢的，這個不錯的，試一試，沒有目光關注，客戶體驗很差。這個怎么培訓？你去培訓你有沒有制度，沒有制度，眼鏡賣多少也沒有差別，我說這個培訓目的是為了不培訓，管理的問題是無為而治，要有系統(tǒng)。我就說，你不要去培訓，你怎么培怎么死，培的我給你出個餿主意，你們內(nèi)部出一個流程，說我們眼鏡公司要記錄來門店人的眼睛的特征，你只要記錄說這個人是雙眼皮還是單眼皮，這個人是濃眉還是淡眉，記錄眼睛的形狀是賊眉賊眼還是濃眉大眼的。記錄這三個你覺得他會看幾遍？至少看三遍。這樣一操作沒有培訓，這個問題就解決了。這就是什么，你能嵌入這個系統(tǒng)的話嵌入這個流程的話就無為而治了。
我們還有一個案例，醫(yī)院里面經(jīng)常會接氣，管子都是一樣的，一接錯了，氧氣接其他的就死掉。所以電腦這一塊就少了很多的培訓，只要電腦這邊做好，插進去我就能用了，所以強調(diào)給大家一個思路，就是如果你的呼叫中心是一個系統(tǒng)，你讓客服人員產(chǎn)生正確行為，前提是你系統(tǒng)是不是正確，系統(tǒng)能不能引導他產(chǎn)生關鍵行為，這個很重要。中歐有一個教授叫楊國安，他說員工能不能這件事情你要培訓，另外你需要思考另外一個問題，你的環(huán)境許不許，他愿不愿這都是環(huán)境問題。
這個邏輯延伸一下，就是你培訓也是一個系統(tǒng)，什么系統(tǒng)呢，你培訓的思路是什么，依據(jù)是什么，最后你留下什么?，F(xiàn)在搞知識管理，行為清單就是你的輸出是什么，讓你的呼叫中心培訓有價值。如果你有系統(tǒng)性的話，先呼叫中心我說培訓多，什么培訓偏多？業(yè)務類的，除了業(yè)務類的以外呢，你會發(fā)現(xiàn)服務意識的培訓很多。銷售意識、意識里面有很多，我問大家，意識或是態(tài)度，這個東西它是一個結(jié)果還是一個原因。大多數(shù)呼叫中心的人員把這個作為一個原因，因為他意識有問題，所以沒有這個行為。從組織行為角度來說，態(tài)度這個問題是一個結(jié)果，所以因此，態(tài)度這個問題不大好容易培訓，為什么他沒有這個態(tài)度，因為一他沒有這個知識。第二，可能他不會。第三，他可能自己過去成功的經(jīng)歷里面覺得這個是不需要的，所以這個東西前面的認知經(jīng)歷行為技能是可以培訓的，把關注點放在培訓態(tài)度上，培訓的目的有三種，意識、技能、知識，培訓只能解決前兩個，技能只能強調(diào)一下，所以呼叫中心很多的Q意識很奇葩，意識你的Q是一個結(jié)果，你要Q它的原因。態(tài)度有了以后會形成什么，對一個事情的歸隱，然后形成你的行為。這個不多說了，可以聊半天。
想跟大家分享的這個是我們講呼叫中心培訓有效的話要產(chǎn)生關鍵行為，關鍵行為是Y，有很多因素影響產(chǎn)生關鍵行為。還有環(huán)境的因素是成為關鍵行為的，跟大家分享的就是讓一個行為要有效的話，其實你要有一個操作性條件反射。操作性條件反射你做什么事情我給你一個刺激，這個行為有效以后你會長期保留。舉個例子，發(fā)獎金就是一個操作性條件反射，因為我給你這個績效要求，因此你這個行為要發(fā)生。但是操作性條件反射要有一個反饋，要及時，有的時候我會發(fā)現(xiàn)呼叫中心很多行為的反饋不是很及時。比如說一個人行為發(fā)生了你的Q報告和Q的反饋和輔導什么時候做？一兩個禮拜，一兩個月，因此這已經(jīng)不構(gòu)成操作條件反射了。我經(jīng)常開玩笑，現(xiàn)在很多公司發(fā)獎金原來是一種操作性條件反射，而現(xiàn)在就是等著老板發(fā)不發(fā)。
第五個問題，如果你呼叫中心招一個培訓師，一你找誰，我看了很多人是從優(yōu)秀的CSR里面挑，第二個你從市場里面找一個有培訓經(jīng)驗但是沒有呼叫中心經(jīng)驗的你選哪個？你招A還是B？
觀眾：A。
章森：如果招一個優(yōu)秀的質(zhì)檢，從質(zhì)量管理里面找一個優(yōu)秀的管理人員還是其他的？管理里面有一個管理，優(yōu)秀的足球隊員的途徑是什么做教練了。但是他做的并不好，做球員OK，做教練不行。不是所有人都是，做教練可以但是有的做球員默默無聞，這是我們質(zhì)量管理團隊的問題所在，都是CSR競爭上來的，為什么呢，我問你，培訓跟質(zhì)量是專業(yè)性高不高？我認為質(zhì)量也好培訓是一個專業(yè)，這個專業(yè)的門道是很深的，我不是說反對CSR晉升，我只是說你的團隊里面兩種人都有。培訓是內(nèi)容乘以形式的問題。CRS上來是內(nèi)容專家而不是形式專家，形式這個路他們有很長的路要走，你們團隊里面一定要有形式專家，培訓是專業(yè)活，這兩個角色你都要有，然后團隊里面形成互補，把這個事情做的更加好一點，能不能理解？所以有的時候呼叫中心的培訓和質(zhì)檢沒有變化的原因都是內(nèi)容專家，在形式方面缺少一些專業(yè)性的操作合方法論。
我們講這個專業(yè)性，舉個例子，培訓里面有各專業(yè)的模型是ASK，我們在員工里面形成一種機制，這個機制是看到客戶描述的經(jīng)歷重復一遍，如果你沒有專業(yè)操作的時候，從課程設置你看也不專業(yè)看設置拿出來有沒有科學的課程從而產(chǎn)生孵化。比如產(chǎn)生技能的話從信號到解決問題整個過程都要有形式的設計。最后一個問題，如何評價培訓的效果。我有一篇文章是呼叫中心培訓的一個地圖，一般是4種階段，第一個，培訓的滿意不滿意，第二個比較多，就是培訓完考核，聽電話模擬，看看他的業(yè)務知識知不知道，這個呼叫中心比其他的行業(yè)做的好一點。行為評估有沒有，行為評估做不到的原因就是關鍵行為沒有界定，如果你理解了我剛才說的關鍵行為的界定的話，行為評估也可以做到，我這個行為界定完之后培訓前和培訓后的頻率有沒有增強，如果有增強就認為我培訓是有效的。或者說第四級評估是效益評估，這個蠻難。
我當時喜歡加入呼叫中心是因為我是培訓專業(yè)人員，想玩四級評估，我覺得呼叫中心數(shù)字管理水平很高，如果玩四級評估是一個天堂玩不好就是地獄。你可以界定。四級評估是講效益，這個蠻難的，為什么，你說它的同理心上升了為你呼叫中心節(jié)約多少錢，你要去算，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)給我們一個就是任何事情沒有強相關的，它是什么因素，相關，因為我現(xiàn)在可以測這個行為頻率上升了，投訴升級率下降了這兩個事情高度相關？同意不同意，證明相關性就OK，而不是強調(diào)因為這個就那個。四級評估我也做過，有的一些地方不愿意送CRS來培訓，我就想了一個招，我也要攤成本。我就問這個運營總監(jiān)，你覺得新人的什么讓你很頭痛，他說兩個月就走。我說參加新培訓的員工兩個月流失率是多少，不參加培訓的人兩個月的流失率是多少。參加的流失率很低，不參加的就是流失率很高。然后又要了一個HR的招聘成本一算，覺得這還是蠻合算的，他可能沒有看這個錢，只是看原來參加完之后兩個月流失率是低的，認為這個當中是有高度相關的，就給所有的運營經(jīng)理發(fā)文件，說誰不參加新員工培訓親自給我解釋一下，這個點又回到了一開始差距很大，因為很多人沒有參加，按照常理這三個線是一個點，結(jié)果我花了7個月到一個點上，不斷強調(diào)價值的過程。
這么多你記住什么，哪個是比較深刻的，關鍵行為。總結(jié)一下，目標行為是機遇實踐，環(huán)境系統(tǒng)和專業(yè)方法論。它有三個因素萃取你的關鍵行為，這是你培訓的目的目標的細分，有這個你的QA和培訓才可以有效果。然后你作為內(nèi)容的專家，你是把這個東西提煉出來。第二個，什么叫專家，就是看你問一個呼叫中心誰是專家，知道細節(jié)的人就是專家。第二個有了行為你看看你是不是具有一個支持這個行為發(fā)生的系統(tǒng)，要無為而治。第三個就是態(tài)度是結(jié)果不是原因。然后就是培訓有效的話需要專業(yè)的團隊，規(guī)避一個現(xiàn)象就是全部都是CRS充斥QA，最好有一些方法論。這是我的分享，沒有浪費大家的時間吧，謝謝。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015/
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