現(xiàn)在的呼叫中心匯集了越來(lái)越多的知識(shí)型人才，如何把大家的知識(shí)集中起來(lái)并建設(shè)一個(gè)卓有成效的班組，對(duì)整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)起到關(guān)鍵性作用。我的億倫公司工作了2年不到，由于我是從一名座席代表開始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中有一些個(gè)人的想法、方法,即：以朋友的方式進(jìn)行管理。
攻略一：把組員當(dāng)情人
你心目中的他。互動(dòng)時(shí)要相互尊重。當(dāng)有問(wèn)題需要反饋時(shí)，要及時(shí)反饋并轉(zhuǎn)告反饋情況，爭(zhēng)取反饋問(wèn)題及時(shí)有回應(yīng)，讓反饋與被反饋者得到尊重。組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。
攻略二：不要突破組長(zhǎng)的管理底線
有了這樣的管理底線，坐席在反饋問(wèn)題時(shí)才會(huì)更加留意事件的真實(shí)情況，也正是這樣讓我處理組員問(wèn)題時(shí)更準(zhǔn)確、更有效。如，座席在接聽電話時(shí)遇到疑難問(wèn)題時(shí)，我能及時(shí)給與座席正確的指導(dǎo)；又如做班組情況調(diào)查時(shí)，能真正掌握實(shí)際情況并根據(jù)實(shí)際情況更正管理措施。
攻略三：幫組員實(shí)現(xiàn)夢(mèng)”，教成長(zhǎng)技巧
年輕人需要夢(mèng)”。年輕人的團(tuán)隊(duì)不需要過(guò)多的大道理，更不需要空談，他們需要實(shí)實(shí)在在的夢(mèng)”。
通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動(dòng)力不足。
指導(dǎo)新員工，引導(dǎo)老員工。
充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓她們盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導(dǎo)他提高細(xì)節(jié)。
給新員工多一點(diǎn)關(guān)懷，給老員工多一點(diǎn)關(guān)注。
新員工容易被排擠，因此多給予關(guān)懷，讓他盡快融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)；老員工容易丟失動(dòng)力，給予多一點(diǎn)關(guān)注，最好能讓他感受到他對(duì)于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、每天統(tǒng)計(jì)座席業(yè)務(wù)量等。
多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)。
我們?cè)谧龉ぷ鲿r(shí)，使用的是座席的優(yōu)點(diǎn)，因此我們要多關(guān)注座席的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于優(yōu)點(diǎn)讓她充分發(fā)揮，如，班組中有做過(guò)學(xué)生會(huì)主席的，我推薦她參加經(jīng)理例會(huì)并在會(huì)發(fā)言，讓她感受到英雄有用武之地”，調(diào)動(dòng)了她的積極性，同時(shí)告訴我的團(tuán)隊(duì)，有優(yōu)點(diǎn)要充分發(fā)揮。這樣提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與活動(dòng)的積極性。
希望能通過(guò)以上方式能提高我們業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)，而這更增強(qiáng)了業(yè)務(wù)組凝聚力，讓我的業(yè)務(wù)更加高效。
