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從呼叫中心看天天用車的互聯(lián)網(wǎng)情懷

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【導(dǎo)讀】天天用車是一家專注上下班順風(fēng)車出行的app軟件,首創(chuàng)共享經(jīng)濟(jì)概念。在成立不到1年的時(shí)間里,擴(kuò)展到全國(guó)52個(gè)城市,8個(gè)月完成由百度領(lǐng)投、紅杉資本跟投的C輪融資!
如此快速的發(fā)展,天天用車的服務(wù)及業(yè)務(wù)流程也一直在快速迭代。

本期天潤(rùn)融通分享show就讓我們一起來(lái)看看這家非常年輕卻有為的企業(yè),它的呼叫中心是如何詮釋互聯(lián)網(wǎng)世界的高速發(fā)展精神。


陳小芳已經(jīng)有5年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn),她表示在藍(lán)海即將變?yōu)榧t海的拼車行業(yè),誰(shuí)更安全、費(fèi)用低補(bǔ)貼高、客戶群素質(zhì)高、線路更準(zhǔn)、服務(wù)更好...誰(shuí)就能走的更遠(yuǎn)。而呼叫中心能夠把控的主要是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)層面,隨著流程的不斷優(yōu)化,天天用車從乘客叫車到車主接單再到完成支付平均只需要8分鐘的時(shí)間。


在小芳看來(lái)呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)顯得尤為重要。傳統(tǒng)行業(yè)中大部分服務(wù)都是人與人的直接溝通,能夠產(chǎn)生情感上溫度和黏性,能夠通過(guò)最直接的言行舉止感染客戶,傳播良好的企業(yè)價(jià)值。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的是產(chǎn)品,大家通過(guò)app或者網(wǎng)站就能完成交易,整個(gè)過(guò)程相對(duì)冰冷。

呼叫中心首先能夠通過(guò)客服的聲音去傳遞溫度,讓客戶有具象的真人服務(wù)體驗(yàn),并加快客戶問(wèn)題處理速度。其次呼叫中心是客戶和企業(yè)的雙向代表:對(duì)于客戶,呼叫中心直接代表企業(yè)的素質(zhì)和形象,傳播著企業(yè)的理念;對(duì)于企業(yè),呼叫中心則是反應(yīng)客戶心聲的第一渠道,是客戶的代表。天天用車非常注重客戶的建議和反饋,會(huì)第一時(shí)間總結(jié)并改進(jìn)。

人員素質(zhì)是根本,激勵(lì)不限形式
呼叫中心是一個(gè)重人力的部門,人員素質(zhì)是極為重要的。天天用車的呼叫中心人員流失率為0,小芳在用人上也有自己獨(dú)特的視角,在她看來(lái)客服人員需要具備素質(zhì)中最重要的有兩點(diǎn):執(zhí)行力和陽(yáng)光心態(tài)。

執(zhí)行力:能夠保證所有工作盡然有序的進(jìn)行下去,不會(huì)出現(xiàn)任何意外。如何保證座席人員的執(zhí)行力,選人的時(shí)候就是關(guān)鍵了。天天用車更傾向于去選擇被動(dòng)離職、應(yīng)屆生和實(shí)習(xí)生這樣的人群。在面試過(guò)程中也會(huì)提出一些無(wú)厘頭的問(wèn)題和事情讓面試者去做,不問(wèn)為什么只是去做執(zhí)行,這就是執(zhí)行力”。
陽(yáng)光心態(tài):客服部是個(gè)充滿負(fù)能量的部門,每天接收到的都是抱怨和投訴。如何能夠?qū)⒇?fù)能量消化吸收,甚至去用好的心態(tài)去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人,這是非常重要的。小芳認(rèn)為,除了在選人的時(shí)候去判斷這個(gè)人的性格,合理的引導(dǎo)和激勵(lì)是需要多花心思,平時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可,加上團(tuán)建和培訓(xùn)都能夠更好幫助客服人員激發(fā)正能量。

除了人員素質(zhì),機(jī)制激勵(lì)也非常重要。很多呼叫中心會(huì)給大家設(shè)定一個(gè)基本量,每個(gè)月總結(jié)一次,只要超過(guò)這個(gè)量就會(huì)給大家一個(gè)額外的提成,但是小芳發(fā)現(xiàn)這樣的政策對(duì)人員的激勵(lì)并不高,接起率提升不顯著。天天用車的策略是,在電話峰值時(shí)段,對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)短、接起多、接起率高的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),在月末總結(jié)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn),接起率大幅提升。


用科技手段替代人工,成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新常態(tài)
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)效率是非常重要的,在客服部尤其是這樣。小芳認(rèn)為能夠用系統(tǒng)去完成的就讓系統(tǒng)去做,除了保證人員能夠去專注系統(tǒng)不能做的事情,最重要的就是系統(tǒng)更有效率!天潤(rùn)融通的云呼叫中心在提升工作效率方面,小芳列舉出三個(gè)重要應(yīng)用。


語(yǔ)音驗(yàn)證碼,提升送達(dá)率
在登陸或注冊(cè)時(shí),用戶需要接到一個(gè)驗(yàn)證碼去核實(shí)手機(jī)的真實(shí)性。之前的短信驗(yàn)證碼容易被當(dāng)作垃圾短信遭到屏蔽或攔截,其次短信不能驗(yàn)證號(hào)碼的真實(shí)性,浪費(fèi)嚴(yán)重。現(xiàn)在天天用車通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)驗(yàn)證碼的方式向用戶發(fā)送驗(yàn)證碼,不需要使用之前的短信通道,而且更加安全有效。

語(yǔ)音確認(rèn)訂單支付,省人工,提升訂單完成率
在乘客發(fā)起訂單車主接單之后,天天用車會(huì)有一個(gè)語(yǔ)音電話直接通知乘客支付訂單。這個(gè)功能幫助天天用車減少60%的人工,不用客服再打電話去催單。乘客發(fā)起訂單到車主接單一般是有時(shí)間距離的,如果乘客的手機(jī)不在身邊,10分鐘后訂單就會(huì)自動(dòng)取消,就需要再次發(fā)起訂單,語(yǔ)音確認(rèn)能很好的提醒乘客,大大提升訂單的完成率。

預(yù)約回訪,提升問(wèn)題解答速度
預(yù)約回訪是呼叫中心系統(tǒng)中的一個(gè)新增功能,能夠?qū)](méi)有接起、等待斷線的通話進(jìn)行標(biāo)注,然后自動(dòng)生成回訪列表,方便客服人員的回訪。大大提升客戶的體驗(yàn),減少客服的工作步驟,第一時(shí)間解決客戶真正的問(wèn)題。

【客戶感言】從一個(gè)座席到上百個(gè)座席,天潤(rùn)融通云呼叫中心都能夠很快速的完成我們的擴(kuò)展。不論是固定人員的極速增加還是臨時(shí)峰谷的調(diào)整,云讓我們的調(diào)兵遣將更加得心應(yīng)手。

標(biāo)簽:周口 臨汾 秦皇島 玉溪 盤錦 淮北 七臺(tái)河 大理

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