如果說你的企業(yè)與海爾的差別僅僅是一個(gè)呼叫中心，你一定認(rèn)為這是個(gè)笑話，你會(huì)說海爾的快速反映、流程再造、創(chuàng)新效率、質(zhì)量保證和完善的售后服務(wù)……才是海爾與你的差別。在今天看來，這毫無錯(cuò)誤，但是在九十年代初，你的企業(yè)和海爾的差別，的確僅僅是一個(gè)呼叫中心！每月近千萬次客戶的電話溝通，是海爾及時(shí)滿足客戶、了解市場(chǎng)狀況、客戶需求和企業(yè)服務(wù)的最有效方式。
呼叫中心是什么？
呼叫中心是客戶對(duì)企業(yè)的第一感知，是最先收到并記錄客戶需求、發(fā)現(xiàn)并傳遞問題的部門。一個(gè)企業(yè)對(duì)呼叫中心的重視與否，直接影響到企業(yè)是以產(chǎn)品為中心還是以客戶為中心。
為什么呼叫中心在國內(nèi)難以普及？
歐洲和美國從業(yè)人口最多的行業(yè)是呼叫中心，行業(yè)需求量大，因?yàn)槠髽I(yè)知道服務(wù)就是最好的銷售——一個(gè)滿意的客戶能向五個(gè)潛在用戶傳遞滿意信息；留住一個(gè)老用戶的成本是開發(fā)一個(gè)新用戶成本的七分之一！但為什么到現(xiàn)在為止，國內(nèi)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的數(shù)量卻寥若星辰呢？
第一，意識(shí)弱。中國經(jīng)濟(jì)在過去幾十年的發(fā)展中，依托廉價(jià)的勞動(dòng)力，企業(yè)競(jìng)爭并不激烈。在用牛皮紙制造皮鞋都能夠盈利的時(shí)代，是很難讓企業(yè)重視客戶服務(wù)從而建設(shè)呼叫中心的。畢竟，象張瑞敏這樣的睿智者還是太少。
第二，投入大。建設(shè)一套完善呼叫中心系統(tǒng)，無論是物力還是人力投入較大，動(dòng)輒幾百萬的投資讓眾多企業(yè)負(fù)責(zé)人望而卻步；以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心是一種經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變，企業(yè)沒有長期的導(dǎo)入很難堅(jiān)持實(shí)施下來。
建設(shè)呼叫中心勢(shì)在必行！
隨著用戶越來越成熟和挑剔，不做服務(wù)就能盈利的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，長三角、珠三角數(shù)以萬計(jì)的企業(yè)掙扎在虧損的邊緣就是最好的證明！
來看看現(xiàn)在當(dāng)紅的企業(yè)吧：攜程，中國最大的電子旅游商務(wù)網(wǎng)，其業(yè)務(wù)90%是通過電話完成，2400個(gè)座席的呼叫中心給企業(yè)帶來了絕大部分的利潤。阿里巴巴和淘寶，每天幾十萬電話的溝通是其發(fā)展最基礎(chǔ)的推動(dòng)力，帶來絕大部分的訂單，淘寶的公關(guān)經(jīng)理盧維興介紹說：客服人員在我們這里是最受重視的。”
百度競(jìng)價(jià)排名近二十萬家企業(yè)，使用呼叫中心的卻寥寥無幾。每次幾元甚至十幾元點(diǎn)擊付費(fèi)，接聽電話的卻是極不專業(yè)的人員，缺乏有序的溝通節(jié)奏、統(tǒng)一的答復(fù)和客戶資料記錄，甚至在嘈雜的鬧市使用手機(jī)接聽客戶來電?？梢韵胂?，當(dāng)客戶撥通同行業(yè)其他公司的服務(wù)電話，有專業(yè)的呼叫中心服務(wù)人員提供完善、準(zhǔn)確的電話服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)如何選擇？
呼叫中心能夠給客戶帶來驚喜，給企業(yè)帶來意想不到的收獲，當(dāng)一個(gè)游客在泰國希爾頓酒店聽到服務(wù)員說：歡迎您，×××先生！你還想住三年前那間靠窗的無煙房間嗎？那個(gè)游客是怎樣的驚喜和滿意，而呼叫中心能為任何企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種超值服務(wù)。
讓企業(yè)迅速擁有呼叫中心成為可能！
未來五年，沒有完成以客戶為中心的企業(yè)將不復(fù)存在！
