導(dǎo)語：房多多成立于2011年，是一家房地產(chǎn)整合營銷服務(wù)平臺，致力開創(chuàng)線上信息流、線下業(yè)務(wù)流無縫整合。核心業(yè)務(wù)有新房、二手房、房產(chǎn)金融等，目前房多多有3000多人線下地推，5000多家合作房產(chǎn)經(jīng)紀公司，平臺上有60萬認證經(jīng)紀人，覆蓋買房人群近1500萬人。2013年交易規(guī)模400億，2014年這一數(shù)字則達到了2000億，2015年的目標為10000億人民幣。目前融資達B輪，高達8000萬美金。只做平臺不做交易的房多多目標是做房產(chǎn)界的淘寶。房多多的商業(yè)核心可以用三真”來詮釋，做為互聯(lián)網(wǎng)公司，科技手段必不可少，線下的資源通過線上的呼叫中心該怎么樣處理，本期我們就走進房多多職場，學習他們的呼叫中心運營管理。
房多多呼叫中心實景
雷曉亮先生加入房多多已有兩年時間，此前分別在阿里巴巴、珍愛網(wǎng)從事銷售管理崗位，對呼叫中心的運營管理有近十年工作經(jīng)驗。對于房多多的呼叫中心，雷曉亮表示，呼叫中心運營中最重要的是能夠保證房源和客源的真實性，而工作的前期必須通過呼叫中心，其他渠道無法代替。
房多多和傳統(tǒng)房產(chǎn)的差別
做為買方、賣方、經(jīng)紀人、房產(chǎn)公司在傳統(tǒng)的房產(chǎn)經(jīng)紀模式下有很多的痛點。比如買方由于房產(chǎn)交易頻次低，往往買房者的經(jīng)驗非常有限，決策周期耗時超長；房源信息不對稱，買房者無法獲得更多更全面的房源信息；服務(wù)壟斷，一個經(jīng)紀人壟斷整個銷售流程，在更換經(jīng)紀人時會被前一個經(jīng)紀人繼續(xù)糾纏等等。而經(jīng)紀人的痛點更為強烈，靠信息謀生，忽視服務(wù)，并且收入差，社會地位低。房地產(chǎn)公司，銷售成本高居不下，資金回籠慢等等。
房多多做為互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)的領(lǐng)先者，注重了對這些痛點的疏通，重新定義新房和二手房的交易流程，在買房、賣房和服務(wù)之間建立純粹的商務(wù)聯(lián)系，將所有交易回歸本真。
其中二手房的商業(yè)模式更為復(fù)雜，雷曉亮就此用真房源、真平臺、真服務(wù)”來詮釋房多多二手業(yè)務(wù)的宗旨。
真房源：對于所有市場上在售或者潛在在售的房源，房多多都會先通過呼叫中心去核實房源真實性，并獲得賣方的認可獲得上門機會。然后由上千名賣房管家上門實勘，對房屋進行拍照、估價、備案等，保證每一套房源都是可以在售的真實優(yōu)質(zhì)房源。
真平臺：房多多只做平臺不做交易，只提供水”和電”的服務(wù)，是服務(wù)買方、賣方、經(jīng)紀人的一個平臺。區(qū)別于其他平臺，房多多沒有自己的經(jīng)紀人，今后也不會招聘任何自己的經(jīng)紀人團隊。對于經(jīng)紀人也不會強管控，完全以朋友的姿態(tài)來吸引經(jīng)紀人的加入。讓他們?nèi)プ灾魍瓿烧麄€買賣雙方的撮合和交易流程。做為一個平臺，房多多還加入了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為買房者提供首付貸款、增值服務(wù)、裝修貸、贖樓過橋、按揭抵押貸、傭金結(jié)算等金融服務(wù)。
真服務(wù)：經(jīng)紀人有了真房源和真平臺，只需要踏踏實實做好服務(wù)工作即可?？績?yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)客戶即可。
如何保證買家和房源的真實性
房多多對于買家、房源的真實性非?？粗?，也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一個數(shù)百人的呼叫中心團隊。
對于房源信息，呼叫中心團隊會對后臺所有房源的信息一個一個進行核實。保證每一套房源都是實時在售的，核實價格、業(yè)主、地址等方方面面的真實性。同時由于不同區(qū)域房源的出手率速度不同，房多多會定期針對于上架半個月或者售價明顯低于市場價的房源，通過專門的下架組呼叫中心團隊去回訪，一旦這些賣方移售，會第一時間把房源信息撤銷。
對于買家，所有推廣渠道收集的買家，呼叫中心團隊也都會去詢問買方的總體需求，比如總預(yù)算、預(yù)期地段、首付款、房屋種類等等。核實確定他是一個高意向買家后，呼叫中心會推送這信息到所在歸屬地的金牌經(jīng)紀人手中，并且會有專門的經(jīng)紀服務(wù)部門去縝密跟進。
呼叫中心還有哪些作用
加速交易
雷曉亮表示呼叫中心在二手房這個模式當中的價值非常大，它不但能夠保證信息的真實性，還能夠把各種信息更精準的推送到金牌經(jīng)紀人手中，對于優(yōu)質(zhì)的房源和高意向買家讓經(jīng)紀人優(yōu)先去帶看與成交。
提升效率
呼叫中心還可以極大的提高業(yè)務(wù)人員的效率，外呼效率大幅度提升，通過原始的方式一個座席人員每天的外呼量在200左右，而通過呼叫中心每天能呼出500~600通電話。目前，房多多一位服務(wù)人員可以服務(wù)300~500位經(jīng)紀人，樓盤培訓，開盤總動員，招兵買馬等。這個服務(wù)數(shù)字，用傳統(tǒng)跑門店的方式是無法想象的。
保障管理
同時呼叫中心讓過程管理更加透明，業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)都是預(yù)干式和透明式的，可以幫助房多多規(guī)避很多問題，保證整個呼叫中心工作的快速部署。
保隱私、免騷擾
房多多是國內(nèi)首家推出免騷擾看房的平臺，這個功能也是通過與天潤融通的呼叫中心平臺對接去實現(xiàn)的。業(yè)主聯(lián)系經(jīng)紀人需要先通過呼叫中心平臺，平臺會對號碼進行處理，隱蔽掉賣方電話，經(jīng)紀人只能看見一個400號碼。每次約見都會再由平臺向業(yè)主發(fā)起約見電話，業(yè)主同意后，經(jīng)紀人才有權(quán)限去撥打這個400號碼。很好的保證了業(yè)主的隱私并避免了經(jīng)紀人對業(yè)主的騷擾。
呼叫中心的人員管理
呼叫中心的運營是個非常專業(yè)的工作。人員的選擇、培訓、激勵、質(zhì)檢都需要非常系統(tǒng)的進行。
人員：房多多更傾向于畢業(yè)1~2年的年輕人，社會一定的工作經(jīng)驗受過一些挫折和磨練，執(zhí)行力比較好。而女性在呼叫中心中也是比較受歡迎的，女性更加細心，更有親和力，也更穩(wěn)定。
培訓體系：俗話說呼叫中心是賣聲的，靠對話就能把生意談下來，所以話術(shù)就非常重要。房多多針對各個階段的員工都有相應(yīng)的培訓課程，很注重培訓體系。雷曉亮也表示，好的管理者必須是好的老師，培訓是最好的管理。
員工剛剛?cè)肼毦蜁幸粋€將近半個月的培訓，房多多將之戲稱為黃埔軍校”，針對企業(yè)文化、價值觀、話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、銷售技巧等進行培訓。
上崗3個月以后會有師徒制”的引領(lǐng)計劃，師傅會在每周對徒弟有兩次每次一個小時以上的輔導(dǎo)，每次輔導(dǎo)會根據(jù)其個人特性撰寫輔導(dǎo)說明，幫助新員工更好的發(fā)現(xiàn)自身問題，盡快提高。
針對潛在管理者，房多多也會定期組織培訓，稱為大將班”。把有潛在管理素質(zhì)的班長、組長聚集起來教授一些基礎(chǔ)的管理課程。
針對領(lǐng)導(dǎo)者，還會組織針對戰(zhàn)略規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)力的高階課程。
激勵：將目標變?yōu)槎棠繕?、小目標，加快?jié)奏，提高大家的興奮度。大量的PK，培養(yǎng)狼性團隊。善于給予肯定，基于表揚。
質(zhì)檢：呼叫中心必須有一個強有力的質(zhì)檢團隊，確保話術(shù)標準、服務(wù)態(tài)度良好、反饋及時等等。很多小活細活如果沒有一個統(tǒng)一的標準，客戶感受肯定會受到影響。而質(zhì)檢能及時發(fā)現(xiàn)這些問題并及時糾正，是一個非常重要的部門。
