客戶投訴管理是企業(yè)通過(guò)呼叫中心了解客戶對(duì)其產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況的重要手段。呼叫中心應(yīng)具備有效機(jī)制和具體流程確?？蛻敉对V有效、及時(shí)的處理，并對(duì)客戶投訴結(jié)果及滿意度進(jìn)行跟蹤與分析，形成對(duì)企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)改進(jìn)。究竟應(yīng)如何有效化解客戶投訴，是每一個(gè)投訴管理者的必修內(nèi)容。本文，作者結(jié)合日常投訴處理工作的思考，交流幾點(diǎn)管理感悟，與各位分享。
一、理順投訴因果，注重投入收益平衡。
出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)等并不一定滿足客戶要求。多數(shù)投訴的客戶都自認(rèn)為自己遭受損失，而作為企業(yè)在投訴處理過(guò)程中也是要付出成本代價(jià)的，這種成本不僅體現(xiàn)投訴處理產(chǎn)生的人力、時(shí)間、通話成本等，尚可體現(xiàn)在客戶投訴之后企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面補(bǔ)償，抑或是聲譽(yù)、品牌形象等負(fù)面影響帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，降低客戶投訴帶來(lái)的雙方成本，建議企業(yè)采用投訴疏通方式。從投訴處理的綜合成本來(lái)講，尤其是疑難客戶投訴時(shí)，在政策允許范圍內(nèi)付出一定的物質(zhì)補(bǔ)償，既能化解客戶投訴，避免客戶問(wèn)題久訴不決，又能提高問(wèn)題處理效率，降低成本投入，不失為一種有效的解決辦法。如通過(guò)一些積分獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)劝矒崾侄位饪蛻敉对V，降低客戶服務(wù)自身投入成本，一定程度上有助于控制客戶投訴期望值。
二、關(guān)注投訴延展性，完善客戶需求。
投訴并非是做投訴工單的人能夠獨(dú)立完成的，而是應(yīng)注重其前延后展，即：前延深入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，深入到一線座席首次受理客戶的應(yīng)答質(zhì)量，投訴處理專員除利用靈活的語(yǔ)言表達(dá)和心理學(xué)技巧來(lái)緩解客戶激烈情緒外，更應(yīng)做到先處理情緒，后處理問(wèn)題”，急客戶之所急，滅客戶情緒不滿之火”。比如：詢問(wèn)下您的合理建議是？我這邊為您登記反映”、何時(shí)方便回復(fù)您”等可能都會(huì)提升投訴回訪的成功率，提升客戶體驗(yàn)。后展到專人分析跟進(jìn)客戶投訴背后隱藏的產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)整改，流程優(yōu)化等，利用投訴記錄，推動(dòng)問(wèn)題改進(jìn)。比如：在客戶合理要求范圍內(nèi)，根據(jù)客戶反映問(wèn)題的集中情況，提交產(chǎn)品缺陷的解決方案并推廣完善。
三、開(kāi)展內(nèi)部逐層升級(jí)，嘗試問(wèn)題和解。
在產(chǎn)品流程、系統(tǒng)支撐等制約投訴結(jié)果的時(shí)候，客戶的投訴升級(jí)往往也是一種尊重需要”，企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴的內(nèi)部升級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。A回復(fù)客戶不接受，換更專業(yè)的B處理回復(fù)，客戶仍不接受，考慮與市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的部門(mén)制定差異化的服務(wù)營(yíng)銷方案，尋求客戶和解修復(fù)，靈活處理客戶投訴。建議針對(duì)客戶投訴升級(jí)的不同情況，企業(yè)采用不同的和解策略，定性調(diào)解與模糊調(diào)解相結(jié)合。一是能夠定性、明確是非責(zé)任的投訴，應(yīng)按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理，盡量用人性換位思考的角度等與客戶化解投訴。二是企業(yè)有責(zé)，有錯(cuò)在先的客戶投訴，應(yīng)立即升級(jí)，嘗試?yán)媒?jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)却胧┓答伩蛻?，避免客戶投訴升級(jí)至法律層面，造成更大損失。三是定性困難、無(wú)法分清責(zé)任等類型的客戶投訴，可采取模糊和解”的方法，促使雙方放棄原堅(jiān)持點(diǎn)，尋找新的平衡點(diǎn)，互諒互讓達(dá)成和解。
四、推動(dòng)問(wèn)題整改，閉環(huán)回訪客戶。
客戶一旦投入精力去投訴，就意味著期待被尊重和得到一個(gè)合理的結(jié)果?；诖?，處理完畢的投訴客戶，還需要外呼客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，將提升客戶的體驗(yàn)，增加客戶黏性。
最后，客戶投訴的解決機(jī)制與方式還有很多，處理客戶投訴并不僅僅是呼叫中心投訴部門(mén)的職責(zé)，更應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)的義務(wù)與責(zé)任，需要配套的頂層設(shè)計(jì)。客戶投訴的有效預(yù)防與化解機(jī)制也永遠(yuǎn)離不開(kāi)企業(yè)多渠道的傾聽(tīng)客戶聲音，推進(jìn)流程服務(wù)優(yōu)化，豐富產(chǎn)品功能，滿足客戶多元化需求，完善客戶體驗(yàn)等。
