0514-86177077
9:00-17:00(工作日)
我們首先來想一想為什么客戶會有這么激烈的反應:1. 他們也許因為各種其它與你無關的原因而感到不快,他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮,說話語氣跟平常好像變了一個人,變得情緒化、容易激動。3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當成是對你個人的侮辱。客戶并不是在發(fā)泄對你本人的不滿,而是由于主管或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務的不滿情緒。4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來,很可能什么事情也解決不了,這并不是雙方想要的結(jié)果,而且很容易使問題升級。5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上,盡量減小情緒上的反應。6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸,讓自己盡量平靜下來。處理客戶投訴的具體技巧客戶投訴一般分兩種類型:正當?shù)暮筒徽數(shù)?。但是,在了解事情的全部事實之前,你并不知道到底是那種類型。操作技巧:做一次深呼吸讓你的聲音保持熱情和友好傾聽客戶的陳述,做好詳細的記錄不要打斷客戶記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式記錄下客戶所反應的相關產(chǎn)品或服務信息對客戶表示同情但不失原則如果判斷是自己企業(yè)的錯誤,像客戶表示真誠的道歉永遠不要急欲找借口如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等),要盡快兌現(xiàn)承諾。
避免說或做以下事項:你打錯了部門或號碼這不是我的過錯不是我處理的這件事情能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們你已經(jīng)是今天第X個客戶來反應這個問題啦。打斷客戶的陳述(你放心,他還會從頭開始)主動承擔責任匆忙下結(jié)論用凌駕于客戶之上的語氣說話,或者指責客戶不會使用,犯如此傻的錯誤向客戶發(fā)火請求客戶的同情
標簽:淮北 秦皇島 玉溪 周口 七臺河 盤錦 臨汾 大理
上一篇:呼叫中心云服務市場格局尚未確立,呼叫中心廠商的一片藍海
下一篇:如何化解員工和質(zhì)檢的矛盾
Copyright ? 1999-2012 誠信 合法 規(guī)范的巨人網(wǎng)絡通訊始建于2005年
蘇ICP備15040257號-8