我出生在美麗的冰城哈爾濱，十歲時(shí)患眼疾，視力急速下降，醫(yī)生說會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)慢慢失去光感，如今的視力情況是，只能在適合的光線下區(qū)分物體輪廓。當(dāng)時(shí)的我正在上小學(xué)，雖然眼疾無(wú)法醫(yī)治，但是我并沒有放棄學(xué)業(yè)，每天的功課都要做到提前預(yù)習(xí)，父母幫我讀課文，直到我能夠把課文大概內(nèi)容復(fù)述出來(lái)。母親就用白紙把生字抄成大字給我看。就這樣在家長(zhǎng)和老師的幫助鼓勵(lì)下，我讀完了高中。順利的考入了大學(xué)。2004年，我在長(zhǎng)春大學(xué)特殊教育學(xué)院音樂表演專業(yè)畢業(yè)。
畢業(yè)后我也嘗試著做過幾份工作，諸如開按摩店，做幼兒教師，在聲音工作室做主持人，在殘疾人藝術(shù)團(tuán)擔(dān)任聲樂演員等等。收入平平，不太穩(wěn)定，生活也不盡順利。
長(zhǎng)期以來(lái)，盲人或者說殘疾人的就業(yè)道路就非常狹窄。目前為人廣泛接受的，是盲人的工作以中醫(yī)按摩為主。但是有一點(diǎn)被大家忽略了，世界上沒有一種工作是適合所有人的。其實(shí)按摩工作除了專業(yè)技能之外，還需要一定的體力作為基礎(chǔ)，像一些體型瘦小，患有特殊眼病不能過度用力，多重殘疾人和女性就不適合從事按摩工作了。所以探索盲人就業(yè)新途徑迫在眉睫。社會(huì)上很多愛心人士也為之努力著。盲人從事呼叫中心的想法便應(yīng)運(yùn)而生。
其實(shí)在90年代早期的呼叫中心服務(wù)，也就是所謂的熱線電話，就已經(jīng)有一小部分盲人從事話務(wù)員工作了。一般是在一些聲訊臺(tái)進(jìn)行呼入式的接聽工作。那時(shí)呼叫中心功能、內(nèi)容非常簡(jiǎn)單，只有一部普通的電話機(jī)，話務(wù)員也不需要多么復(fù)雜的操作，也沒有什么標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，到后來(lái)各種硬件的不斷更新使呼叫中心操作難度與交互性增加，出現(xiàn)了數(shù)字化管理，于是盲人慢慢的就無(wú)法參與這項(xiàng)工作了。直到今天，呼叫中心利用多媒體計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成所有操作，讀屏軟件的出現(xiàn)讓盲人重新走上呼叫中心坐席員的崗位成為了可能。
通過社會(huì)上眾多愛心人士的倡導(dǎo)，2010年6月，光明天使基金楊福梅女士創(chuàng)辦了盲人呼叫中心培訓(xùn)班，呼叫中心給盲人就業(yè)帶來(lái)了新機(jī)遇，這是一個(gè)天大的好消息，同時(shí)也給我們帶來(lái)了無(wú)線的幻想，我們有幸參加了這次培訓(xùn)，知道了什么是呼叫中心，了解了呼叫中心坐席員究竟是如何工作的。
通過了兩次培訓(xùn)，大家順利結(jié)業(yè)了，開始耐心等待有一家公司能夠接受我們。2010年12月，機(jī)會(huì)來(lái)了，我作為盲人學(xué)員代表，等到了一家保險(xiǎn)公司吳總和楊總的面試。保險(xiǎn)公司電銷中心，我還是第一次聽說，雖然曾經(jīng)接到過這樣的電話，但我卻不知道那是保險(xiǎn)公司的一個(gè)部門，是由很多人組成的一個(gè)呼叫中心。當(dāng)時(shí)我有一點(diǎn)點(diǎn)小緊張，楊總問了我一個(gè)問題，你們盲人是如何打字的呢？如果到了公司你們?nèi)绾尾僮麂N售系統(tǒng)呢？
每當(dāng)我遇到這樣的問題，都會(huì)很耐心的解釋。其實(shí)我們盲人所用的電腦跟明眼人用的電腦是一模一樣的。硬件上沒有區(qū)別，只是我們?cè)陔娔X系統(tǒng)里面裝上了一個(gè)讀屏軟件，這個(gè)軟件可以獲取屏幕上的文字并且朗讀出來(lái)，也就是大家通常所說的TTS功能。盲人用鍵盤代替鼠標(biāo)來(lái)操作電腦，通過鍵盤按鍵向電腦發(fā)出指令，通過電腦發(fā)出的聲音了解操作結(jié)果。這樣就可以完成很多工作了。所以盲人操作電腦,完成呼叫中心的工作是沒有問題的。這次面試與他們二位交談的很愉快，他們對(duì)盲人有了初步的了解，也有了些許的認(rèn)可。接下來(lái)就是耐心的等待。這段時(shí)間有期待、迷茫、歡樂，也有猶豫。
轉(zhuǎn)年2011年的4月我們接到了光明天使的通知，這家健康保險(xiǎn)公司通過嚴(yán)格的考察認(rèn)證后，準(zhǔn)備錄用我們盲人進(jìn)入公司工作，懸著的一顆心終于放下了，我馬上買了到北京的火車票，被錄用的學(xué)員們不遠(yuǎn)千里，各自從大江南北陸續(xù)抵達(dá)了北京，
我們不熟悉道路，無(wú)法估計(jì)上下班路上的時(shí)間，也不知道會(huì)遇到什么障礙，所以報(bào)道前一天的下午，我們提前到公司門口反復(fù)熟悉路線，把一些固定不變的物體位置都記住了，避免第二天上班遲到。
4月12日8點(diǎn)40分我們?cè)诠緲窍录希晒ぷ魅藛T把我們帶上樓，我們開始了第一天的工作培訓(xùn)，為了讓盲人坐席能夠無(wú)障礙地操作銷售系統(tǒng)，工程師為我們進(jìn)行了平臺(tái)改造。很多軟件操作界面為了美觀，用一些圖片裝飾按鈕和菜單，這樣會(huì)影響盲人的正常操作，工程師把所有的圖片上做了文字標(biāo)記，這樣我們的讀屏軟件就可以順利地朗讀出來(lái)。另外，工程師為我們?cè)黾恿艘恍┛旖萱I，這樣我們就能在跟客戶溝通的過程中按一下鍵盤，很快地的找到要填寫的項(xiàng)目。
當(dāng)時(shí)我們做了文字輸入的測(cè)試，打字速度在每分鐘40-90之間，盲人在呼叫工作中是需要技巧的。因?yàn)榧纫⒁饪蛻粽f話的內(nèi)容，又要隨時(shí)留意讀屏軟件發(fā)出的聲音，在通時(shí)關(guān)注兩種聲音的通時(shí)，雙手還要操作鍵盤。盲人在這方面有極高的專注力，一般左邊耳朵是客戶的聲音，右邊耳朵是讀屏軟件的聲音，可以這么說盲人做銷售客服操作系統(tǒng)，管理客戶數(shù)據(jù)必須學(xué)會(huì)一心多用。旁邊的同事經(jīng)常會(huì)跟我們開玩笑，說：你們盲人真厲害，怎么能不用鼠標(biāo)，只聽見噼里啪啦的敲鍵盤就都能完成工作了。上帝給我們關(guān)上了一扇門，就一定會(huì)給我們打開一扇窗。
我們這里有很多盲人從小也沒有離開過家。到這么遠(yuǎn)的地方，什么都要重新開始。我們?nèi)胨镜那叭齻€(gè)月，住在公司后面的一條小巷子里。十個(gè)盲人每天排著隊(duì)拿著盲杖在小巷里穿行，成了一道特殊的風(fēng)景。旁邊的小商販看到我們都會(huì)熱情的打招呼，有些叔叔阿姨也會(huì)默默地跟在我們身旁，當(dāng)有障礙物的時(shí)候，他們會(huì)親切的說一句，姑娘小心點(diǎn)，前面停著輛自行車。每當(dāng)聽到這樣溫暖的話語(yǔ)，我的心都會(huì)輕輕的顫抖一下。有些人離開家總覺得沒有安全感，很苦很累，但是大家臉上洋溢著快樂，因?yàn)檫@是融合就業(yè)的第一步。大家這么多年來(lái)終于盼來(lái)了一個(gè)能夠平等參與社會(huì)工作的機(jī)會(huì)。所有人都無(wú)比的感動(dòng)和珍惜。
經(jīng)過兩周時(shí)間的培訓(xùn)，我們這支特殊的隊(duì)伍在五一以后正式上線了。我們團(tuán)隊(duì)的名字叫做天使之音。坐在話筒前，我難免有一些欣喜與緊張，但很快我就擺脫了這種情緒的干擾，將全部注意力都投入到了工作中。5月下旬，我成功受理了第一單，雖然這是張額度很小的單，但今天我仍然能夠記得當(dāng)時(shí)的那一份激動(dòng)與欣慰，我想我將永遠(yuǎn)能記得這個(gè)客戶的名字。成功回款的這張單證明了我們盲人呼叫中心的開始，所有盲人坐席都非常努力，KPI指標(biāo)在公司一直名列前茅，每天至少兩個(gè)半小時(shí)的通時(shí)，所有人都要盡全力完成，我們儲(chǔ)存數(shù)據(jù)會(huì)比明眼人稍稍復(fù)雜一些有時(shí)會(huì)耽誤一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，我們就減少了去衛(wèi)生間的時(shí)間盡可能的多接觸客戶，這樣來(lái)講，通時(shí)也完成了，大數(shù)法則也告訴我們，我們又多了一次機(jī)會(huì)。所以公司早會(huì)的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上經(jīng)常能看到我們盲人坐席的身影，入司的第三個(gè)月天使之音團(tuán)隊(duì)爆發(fā)了，公司銷售的前三名都產(chǎn)生自我們這支團(tuán)隊(duì)。我們得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，得到了同事們的鼓勵(lì)，大家一起為我們賀彩。
保險(xiǎn)的從業(yè)人員都知道，這是一個(gè)需要承受很大壓力的行業(yè)。經(jīng)過了大約半年時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我相繼的取得了一些好成績(jī)。但是并未達(dá)到自己心中樹立的目標(biāo)。進(jìn)入12月的淡季后，我常被焦慮情緒困擾，加之天氣的變化，咽喉開始持續(xù)發(fā)炎，咳嗽，最嚴(yán)重的幾天已經(jīng)不能說話，無(wú)法上線工作。我當(dāng)時(shí)想正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，可以擁有大塊時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)一些優(yōu)秀錄音提高話術(shù)和完善服務(wù)技巧.因?yàn)槲矣X得時(shí)間就是一名電銷人員的銷售成本，只有盡可能多的利用時(shí)間才能夠盡可能多的創(chuàng)造價(jià)值?！吨芤住分杏幸痪湓捊凶龇駱O泰來(lái)，也就是說能夠熬過最糟糕的事情后，就會(huì)迎來(lái)好的結(jié)果。我生病的這個(gè)月沒有回款，但我痊愈后的業(yè)績(jī)迅速上升，并且突破了以前的記錄。
工作中的曲折還不止這些。除了因設(shè)定目標(biāo)而導(dǎo)致的焦慮情緒外，工作中還遇到了很多其他方面的阻礙。諸如：在營(yíng)銷活動(dòng)過程中遭到拒絕、冷遇、糾纏甚至辱罵等等。面對(duì)這一切，我都是本著客戶至上的原則作出合理的化解、回避和包容，我知道只有這樣做才能很好的保證工作順利完成。
其實(shí)，世界上沒有任何一個(gè)人是可以一帆風(fēng)順的，工作和生活中總會(huì)有這樣那樣的不愉快。拿我本人來(lái)說，我每天早晨六點(diǎn)半出門，晚上八點(diǎn)多才能到家，每天消耗在路上的時(shí)間就有四個(gè)小時(shí)。在路上，我需要經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)車，然后是汽車在身邊的呼嘯；天橋上人群的擁擠；盲道被無(wú)端占用；路人從背后投來(lái)的好奇的目光以及一些不可預(yù)知的障礙和危險(xiǎn)。這一切都不是靠我個(gè)人或者幾個(gè)人能夠解決的，面對(duì)著種種困難，我只能選擇坦然接受，調(diào)整好自己的心態(tài)，去迎接，去包容。我們經(jīng)常提倡自強(qiáng)不息的精神，但我覺得厚德載物的心態(tài)更加重要。
到了2012年春天，我們天使之音團(tuán)隊(duì)和其他團(tuán)隊(duì)一樣，中間也有人員流失的情況發(fā)生，這個(gè)行業(yè)本身就是一個(gè)流動(dòng)量特別大的行業(yè)，盲人也不例外，有的人是身體的原因，長(zhǎng)時(shí)間久坐腿部會(huì)出現(xiàn)浮腫，上線的第四個(gè)月就離職了，還有的是受不了這種強(qiáng)壓力的工作，要加班，要業(yè)績(jī)，要完成KPI，所以也離職了，還有的是因?yàn)樯钅芰栴}，無(wú)法獨(dú)立出行，不會(huì)做飯，房租很貴。生活成本過高，工資無(wú)法達(dá)到收支平衡，最終選擇離職等等。但是這個(gè)過程中我也向盲人群體不斷地做宣傳，鼓勵(lì)更多的盲人朋友做一個(gè)新的嘗試。就這樣，中間陸續(xù)有新鮮血液的輸入，也有人不斷地離開，最終留下了八個(gè)人，我們不離不棄，業(yè)績(jī)蒸蒸日上，
4月，我以天使之音團(tuán)隊(duì)年度總業(yè)績(jī)第一的身份被總公司邀請(qǐng)參加了公司的全國(guó)高峰論壇會(huì)，這是我們盲人坐席的第二次驕傲。這個(gè)階段，組內(nèi)成員的收入已能達(dá)到6千元左右，前兩名的收入過萬(wàn)。
大家信心滿滿、干勁十足，可是，就在這個(gè)時(shí)候我們面臨了第一次重大打擊。一直認(rèn)可我們、培養(yǎng)我們的總經(jīng)理離職了，整個(gè)職場(chǎng)的人員出現(xiàn)了大變動(dòng)，UM和TL帶領(lǐng)組員集體跳槽，只剩下我們盲人坐席和五六個(gè)明眼同事留了下來(lái)。這段時(shí)期，每天面對(duì)的是空落落的職場(chǎng)，經(jīng)過一排排無(wú)聲的工位，墻上掛著業(yè)績(jī)排行榜的殘片，同事幫我從垃圾堆里找回了印有我照片的業(yè)績(jī)海報(bào)。……后來(lái)，新人入司，然而，涌進(jìn)公司的，是一張張陌生的面孔，領(lǐng)導(dǎo)改變了，企業(yè)文化改變了，工作氛圍改變了，天使之音團(tuán)隊(duì)解散，大家分散在不同的組里，曾經(jīng)歷一天內(nèi)更換了四次組長(zhǎng)。這時(shí)候大家的心情五味雜陳。本來(lái)熟悉的公司，卻像改朝換代般的，陌生的人，陌生的話術(shù)，陌生的規(guī)范要求。沒有人過問我們，也沒有人傾聽我們的需求。我們惶惶不安，心情低落，在特別需要工作氣憤的銷售中，沒有了積極的味道，再精彩的話術(shù)也顯得那樣蒼白無(wú)力。
這些新人剛剛進(jìn)入一個(gè)新公司，很想做出些好成績(jī)來(lái)證明自己的實(shí)力。于是想突破我們之前的記錄，每天都很忙碌，組長(zhǎng)也慢慢的忽略了我們，數(shù)據(jù)的分配上也出現(xiàn)了問題。有一天我撥打了397個(gè)電話，只接通了79個(gè)，通時(shí)1.5小時(shí)。而之前我的KPI穩(wěn)定在每天撥打個(gè)數(shù)120，接通60通，通時(shí)2.5小時(shí)。就這樣苦苦煎熬了一個(gè)星期后，大家心急如焚，通過詢問才知道分配給我們的數(shù)據(jù)都是其他坐席沒有接通的，通過我們進(jìn)行一遍篩選，然后發(fā)給優(yōu)秀員工進(jìn)行有效”撥打。原來(lái)，在新領(lǐng)導(dǎo)和新同事的心中，盲人坐席的價(jià)值只是淪為他們的篩選號(hào)碼的機(jī)器，我們所取得的成績(jī)也視而不見，所以我們有了離開的念頭。
我在10月離職了。其實(shí)在那個(gè)公司也能繼續(xù)工作，就是不上不下的混日子，不會(huì)有發(fā)展。可是我覺得人是有尊嚴(yán)的，是需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的。我希望能在一個(gè)平彼此等、互相尊重的環(huán)境里工作，每天辛勤的付出，一定要有收獲。三個(gè)月后，功夫不負(fù)有心人，通過原來(lái)的朋友我們找到了另外一家公司，能夠接受盲人團(tuán)隊(duì)。大家有了新的開始，都振作起精神，充滿了信心，要好好做下去。一年后，我們經(jīng)歷了第二次心理掙扎，與前一次的情形相同，我們沒有變，但從上到下的大多數(shù)人都進(jìn)行了更換。我們的組長(zhǎng)一直沒有合適的人選，于是我們又被分到了其他小組。但是我們并沒有摒棄努力工作的信念，公司還是習(xí)慣的在排行榜上我名字后面加上天使之音。就這樣我們平靜的度過了第二次痛苦期。但是，命運(yùn)有時(shí)總喜歡和人開開玩笑，正當(dāng)我們咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持用自己的成績(jī)來(lái)證明自己的能力時(shí)，這家公司的北京分公司解散，全體人員遷往通州。由于距離太遠(yuǎn)，我們無(wú)可奈何地又一次踏上求職之路。
我們?cè)诹硪患夜竟ぷ髁艘荒甓嘁院?，公司?jīng)營(yíng)不善倒閉。大家各自通過自身的力量尋求新的呼叫中心崗位。如今，我依然工作在保險(xiǎn)公司，其他的伙伴們，分別工作在淘寶網(wǎng)店、汽車配件公司、理財(cái)公司等客服崗位上。
其實(shí)，盲人得到一份工作很不容易，每個(gè)盲人都會(huì)為之努力奮斗。大家的堅(jiān)持度也是最高的。我們不怕吃苦不怕困難，有什么困難和痛苦比失去了眼睛更艱難呢？工作中的坎坷又怎么能跟生活中的不容易相比呢？在面對(duì)呼叫中心工作時(shí)，盲人會(huì)顯現(xiàn)出善于傾聽和語(yǔ)言溝通，精神專注，韌性較高，工作穩(wěn)定等特殊潛能。
盲人普遍擁有著一段封印在心底的回憶。那是一段痛苦而漫長(zhǎng)的求醫(yī)過程。四處尋醫(yī)問藥無(wú)果后，回歸自我，接受現(xiàn)實(shí)，走入社會(huì)，參與學(xué)習(xí)和工作。經(jīng)歷的是常人無(wú)法感知的困難。比如出行，購(gòu)物，找工作等也會(huì)遇到各式各樣不同層次的人群，有關(guān)懷、冷漠、支持、好奇、幫扶、譏笑、憐憫、鄙夷、恐懼等等不一而足。盲人在經(jīng)歷這些后，會(huì)變得格外堅(jiān)強(qiáng)，經(jīng)過命運(yùn)的洗禮后，我們有了思想的沉淀，深刻的人生感悟，無(wú)論什么樣的困境我們都能接受并且克服。我們也會(huì)用這種明澈通透的心態(tài)感染身邊的同事，每當(dāng)有其他同事遇到不開心的事情或者無(wú)理取鬧的客戶，我們會(huì)伸出自己的手去幫助大家解壓，讓大家把負(fù)面的情緒宣泄出來(lái)，充滿陽(yáng)光的去投入工作，繼續(xù)撥打下一通電話，有效的提高工作效率。只要我們有了良好的平臺(tái)，有了穩(wěn)定的公司，我相信所有盲人都能成為一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席員。憑借五年來(lái)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為盲人完全可以從事呼叫中心工作，并且完全稱職。
目前，在國(guó)內(nèi)使盲人群體走入呼叫中心行業(yè)尚處于起步探索階段，盡管我們已經(jīng)走過了五年時(shí)間，但是在這五年里，無(wú)論是個(gè)大公司還是盲人群體，更多的是嘗試與觀望。壓力較大的業(yè)績(jī)銷售公司還不適合較大范圍的盲人群體。而呼入性占主導(dǎo)的服務(wù)類呼叫中心，恰恰適合大面積推廣，招收更多的盲人員工。誠(chéng)如上面所提到盲人員工的優(yōu)勢(shì)，一旦公司敞開這扇大門，必將受益。
還有一些和我想法相近的盲人朋友，原意工作在一些富有挑戰(zhàn)性的業(yè)績(jī)型銷售崗位上，但目前主要能夠接納盲人的只有保險(xiǎn)公司，我們渴望也需要更多行業(yè)的公司能夠接納盲人員工，開拓運(yùn)營(yíng)思路，完善企業(yè)文化。
盲人呼叫中心事業(yè)想要更好更快地發(fā)展，離不開盲人自身的努力，社會(huì)各界愛心人士的支持以及各大企業(yè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與接納?，F(xiàn)在仍然有一些公司考慮盲人員工是否可以為公司節(jié)約人力成本之類的問題。如果從這一點(diǎn)出發(fā)是搞不好盲人呼叫中心建設(shè)的。盲人畢竟屬于殘疾人，他們有著工作優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也無(wú)法回避劣勢(shì)。所以，盲人呼叫中心的建設(shè)從最根本上講，還是需要企業(yè)的愛心關(guān)懷的，這是盲人能夠立足發(fā)展的基礎(chǔ)與保障。
剛進(jìn)入第一家公司那年，冬天的一個(gè)晚上，我下班回家，轉(zhuǎn)車時(shí)，一個(gè)人通過過街天橋。光線很暗，天氣很冷，我慢慢的走著，心中涌起一股莫名的落寞與無(wú)助。在這個(gè)喧囂的都市里，自己顯得那么渺小，那么微不足道，盡管自己付出了許多努力，但收效甚微。這時(shí)，我經(jīng)過了一位賣玉米的大姐，站立在寒風(fēng)中不斷的吆喝著。我每天回家都會(huì)聽到她的叫賣聲。人們?cè)谒磉叴掖易哌^，偶爾有人駐足看一眼或者買上一兩穗玉米，又繼續(xù)趕路了。我不知道她每天幾點(diǎn)回家的，也不知她收入如何，但可以肯定的是，她肯定比我還要辛苦。她也一定愿意在晚上坐在溫暖的家里看看電視，但出于各種原因，他不得不舍棄那份安逸。相比之下，我應(yīng)該是幸運(yùn)甚至幸福的了。由此，又使我想到，許多生活在偏遠(yuǎn)地區(qū)的盲人，要么在家務(wù)農(nóng)，要么無(wú)所事事，也沒有受過什么教育，作為一名生活在現(xiàn)代都市，工作在公司職場(chǎng)，接受過高等教育的盲人，一種使命感油然而生。我有了一個(gè)渴望，用我的實(shí)際行動(dòng)去感染他們，給他們帶來(lái)生活的希望，讓更多的盲人走出家門，有機(jī)會(huì)平等的參與社會(huì)，最后都能走上理想的工作崗位。
