隨便找個老板,問問客服中心做什么的,老板也會說接接客戶電話”。這樣的一句句回復(fù)直接造成了我們上節(jié)所說的廢墟”,呼叫中心的真正作用就無法發(fā)揮出來。
當然,我們今天不僅僅通過電話服務(wù),還有各種社交媒體,所以我們可以把call”廣義地稱為一次客戶互動或者一次接觸,那么這樣的客戶互動到底有什么價值呢?
殊不知,客服中心通過一次次的服務(wù)呈現(xiàn)出以下眾多價值呢。
1、公司的客戶關(guān)系維系中心
2、公司的客戶營銷中心(直接營銷、間接營銷)
3、公司的業(yè)務(wù)受理中心
4、公司的品牌形象展示中心
5、公司的質(zhì)量監(jiān)控中心(各個渠道的質(zhì)量監(jiān)控)
6、公司的風險控制或者預(yù)警中心(提前知道輿情和風險)
7、公司的流程梳理中心(任何一家公司都要以客戶為中心梳理流程)
8、公司的知識集散中心(任何一家公司最好的知識庫都在呼叫中心)
9、公司的人才培養(yǎng)中心(呼叫中心員工本身就是一大寶,既懂業(yè)務(wù),又懂客戶。很多呼叫中心成為實習基地)
10、公司的信息決策支持中心(呼叫中心的VOC報告將成為公司運營決策支持的重要依據(jù))
11、渠道整合中心(還在多渠道分散管理?早該以客戶為中心整合各個渠道了)
12、成本集約中心(當然運營不好就成為成本累贅中心了)
13、業(yè)務(wù)調(diào)度中心(呼叫中心成為全網(wǎng)業(yè)務(wù)調(diào)度核心)
這么多價值,你的呼叫中心凸顯了幾個?作為老板,作為呼叫中心管理者,我們需要認真思考:
1、什么是我的呼叫中心的核心價值?什么是增值價值?
2、我的呼叫中心應(yīng)該命名為什么最能體現(xiàn)我的價值?
3、我的呼叫中心上下游關(guān)系如何定位我才能更好地發(fā)揮其價值?
4、我該如何做好運營才能真正把呼叫中心價值呈現(xiàn)出來?