團(tuán)購行業(yè)經(jīng)過 2010 、 2011 年爆發(fā)式發(fā)展和 2013 、 2014 年的千團(tuán)大戰(zhàn)，在 2015 年，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了巨頭化和服務(wù)細(xì)致化的時(shí)代 。美團(tuán)、點(diǎn)評、糯米三大巨頭引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展，各巨頭在攻城拔寨、爭搶市場份額的同時(shí)細(xì)致化的服務(wù)也在緊鑼密鼓地進(jìn)行著，這就賦予了團(tuán)購客服中心更多的職能和挑戰(zhàn)。 作為客服中心，組織構(gòu)架最好是扁平式的，因?yàn)榭头行闹饕慕巧褪瞧脚_客服，是連接商家與客戶的主要門戶和渠道，這就要求客服中心能夠與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行無邊界的溝通 （這點(diǎn)從小米客服中心編入業(yè)務(wù)部就能看出）。做過一線客服的都知道企業(yè)內(nèi)部的溝通障礙讓員工受不了，下面我們來探討一下團(tuán)購客服中心所需的四類人員。
平臺客服： 是團(tuán)購平臺作為第三方跟商家、客戶相互連接、溝通、協(xié)調(diào)的客服。 主要職責(zé)：連接商家與客戶，協(xié)調(diào)處理任意一方或兩者間所存在的問題。 平臺客服的組成：一線接電客服、二線處理客服、網(wǎng)絡(luò)客服、商家客服等。一線客服的主要職責(zé)：第一時(shí)間接起客戶的來電，解答、記錄客人反饋的問題同時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)客服進(jìn)行協(xié)調(diào)處理（一線客服是接起率、 SL 等接起指標(biāo)的重要保證）。二線處理客服：是相對于一線的處理客服而言，主要處理一線客服提交的相關(guān)問題并對客戶回訪，針對客戶的問題形成閉環(huán)。網(wǎng)絡(luò)客服：是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物，相較于人工客服網(wǎng)絡(luò)客服具有溝通便捷、服務(wù)質(zhì)量的可控性高、運(yùn)營成本更低廉等優(yōu)勢，也是客服行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢，網(wǎng)絡(luò)客服主要處理客戶通過社交平臺反饋的投訴問題并對投訴進(jìn)行跟蹤處理，以便協(xié)助客戶刪除、修改社交平臺上的相關(guān)評論，消除因客戶投訴而帶來的影響。商家客服：處理商家反饋的相關(guān)問題，是商家與業(yè)務(wù)員之間對接協(xié)調(diào)的補(bǔ)充，目的是提升商家的滿意度從而增強(qiáng)商家對團(tuán)購網(wǎng)站的信任。 從以上介紹可以看出，平臺客服是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的重要門戶和渠道。
流程協(xié)調(diào)客服： 制訂、梳理、優(yōu)化相關(guān)的流程，協(xié)調(diào)其它部門配合客服中心處理相關(guān)問題。作為客服，經(jīng)常會遇到客戶一些無法解決而需要企業(yè)其它部門配合的問題，這時(shí)就涉及到其它相關(guān)部門配合、核實(shí)、處理此類問題，所以流程協(xié)調(diào)客服的重要性就不言而喻了。 流程協(xié)調(diào)客服也是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行無邊界溝通的重要保證。
投訴處理客服： 是處理客戶和商家投訴的客服。投訴來源分為兩部分：內(nèi)部反饋和外部反饋。內(nèi)部反饋即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如 12315 、工商局等。投訴處理客服的基本要求：了解和熟悉消費(fèi)者保護(hù)法并有一定投訴處理技巧的客服。 投訴處理客服是維護(hù)和挽救企業(yè)形象的最后關(guān)卡 。 投訴處理客服代表企業(yè)給到客戶或商家的最終處理結(jié)果，所以要求給出的結(jié)果一定要體現(xiàn)客戶或商家訴求的重點(diǎn)并對給出的結(jié)果做出相應(yīng)的解釋，以便挽留客戶或商家，重新樹立企業(yè)形象，消除給客戶或商家?guī)淼呢?fù)面印象。
數(shù)據(jù)分析處理人員： 收集客服中心產(chǎn)生的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，為客服中心的管理人員和企業(yè)決策者提供決策的數(shù)據(jù)參考。通常情況會進(jìn)行 KPI 的制作投訴、 TOP10 的統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測排班、客服中心運(yùn)營指標(biāo)偏離程度分析、外來建議的反饋通報(bào)等工作。 數(shù)據(jù)分析處理人員是客服中心的靈魂人員，是客服中心乃至整個(gè)企業(yè)問題的集中點(diǎn)，同時(shí)也決定著團(tuán)購客服中心從成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)換 。給予數(shù)據(jù)分析處理人員正確的定位，便能將團(tuán)購客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)監(jiān)督者。
平臺客服打開了企業(yè)與外界溝通的門戶，流程協(xié)調(diào)客服優(yōu)化疏通了企業(yè)內(nèi)部無邊界的溝通，投訴處理客服維護(hù)了企業(yè)的品牌形象，數(shù)據(jù)分析處理人員作為客服中心的數(shù)據(jù)中心，為客服中心以及企業(yè)的運(yùn)營提供了充分的數(shù)據(jù)參考。團(tuán)購客服中心有了這四類人員才能更好地融入企業(yè)，從而讓企業(yè)從外部汲取營養(yǎng)來優(yōu)化內(nèi)部機(jī)制，達(dá)到圍繞以客戶為中心式的企業(yè)發(fā)展。
