從員工管理角度出發(fā)，呼叫中心員工結(jié)構(gòu)具備如下特征：人員規(guī)模大、普遍年輕化、屬于人員密集型行業(yè)。同時(shí)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)和電話接通率的要求，呼叫中心需要不定期開展招聘工作以補(bǔ)充人力需求。如何將新員工快速培養(yǎng)成為合格乃至優(yōu)秀的在線呼入座席，是值得探討的話題。
新員工經(jīng)歷入職招聘、崗前培訓(xùn)和集中帶教階段后根據(jù)需要分配至現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)內(nèi)以充實(shí)團(tuán)隊(duì)人力，筆者從現(xiàn)場(chǎng)管理角度出發(fā)研究新員工進(jìn)組后快速成長(zhǎng)的方法，主要是現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)、品質(zhì)輔導(dǎo)、日常關(guān)懷和社交網(wǎng)絡(luò)等四個(gè)維度進(jìn)行分析。
第一，以現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)為抓手，為新員工上線保駕護(hù)航。
（一）開展組員幫扶活動(dòng)。
新員工進(jìn)組后為增進(jìn)新員工與老員工彼此之間的了解與溝通，提高新員工業(yè)務(wù)技能，可在團(tuán)隊(duì)組別內(nèi)開展一對(duì)一”幫扶活動(dòng)。各團(tuán)隊(duì)選取業(yè)務(wù)扎實(shí)、樂于助人、有責(zé)任心的老員工與新員工安排在操作間相鄰座位，鼓勵(lì)新員工在業(yè)務(wù)知識(shí)、接聽技巧、降低差錯(cuò)等問題上積極向老員工學(xué)習(xí)。實(shí)踐證明該方法對(duì)新員工工作效率提升大有裨益，較一般新員工平均事后處理時(shí)長(zhǎng)縮短2-3秒，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率可降低0.02-0.04%。
（二）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)包干管理。
團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的關(guān)注和指導(dǎo)對(duì)新員工的成長(zhǎng)意義重大，為此在同批次新員工數(shù)量有限的前提下，各團(tuán)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)可對(duì)新員工進(jìn)行包干，責(zé)任落實(shí)到人。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)需對(duì)所包干新員工業(yè)績(jī)提升負(fù)責(zé)，落實(shí)日常輔導(dǎo)，建立階段目標(biāo)。針對(duì)新人可塑性強(qiáng)的特征，重點(diǎn)開展事后處理、通話技巧等正確處理流程培養(yǎng)，幫助其養(yǎng)成正確工作習(xí)慣，保證持續(xù)、健康發(fā)展。同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
（三）駐場(chǎng)主管場(chǎng)內(nèi)關(guān)注。
駐場(chǎng)主管在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行管理工作時(shí)需加強(qiáng)對(duì)新員工巡場(chǎng)管理力度。一是鼓勵(lì)駐場(chǎng)主管現(xiàn)場(chǎng)旁聽，關(guān)注其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等，發(fā)現(xiàn)接聽問題，強(qiáng)化對(duì)新員工操作間內(nèi)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。二是當(dāng)新員工提問時(shí)，駐場(chǎng)主管除正在接聽業(yè)務(wù)電話等特殊情況外應(yīng)立即解答，回答時(shí)應(yīng)親和態(tài)度、面帶微笑。
第二，以品質(zhì)輔導(dǎo)為保障，為新員工把好質(zhì)檢關(guān)。
（一）品質(zhì)事前輔導(dǎo)
新員工經(jīng)歷崗前培訓(xùn)和集中帶教階段后業(yè)務(wù)水平普遍比較扎實(shí)，但缺乏接聽技巧，業(yè)務(wù)熟練度仍需加強(qiáng)，需重視品質(zhì)事情輔導(dǎo)，以提高新員工業(yè)務(wù)水平。一是參加集中培訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際接聽案例和業(yè)務(wù)腳本，學(xué)習(xí)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過考試、抽檢等方式檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。二是通過選取常見業(yè)務(wù)優(yōu)秀電話錄音，向新員工分析和分享業(yè)務(wù)接聽技巧，幫助其盡快掌握接聽方法，提高電話接聽品質(zhì)。
（二）質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
接聽量和品質(zhì)成績(jī)是任何一家呼叫中心都需重視的指標(biāo)，通過事后質(zhì)檢分?jǐn)?shù)分析可檢驗(yàn)新員工各項(xiàng)接聽指標(biāo)。分析新員工品質(zhì)成績(jī)，根據(jù)質(zhì)檢成績(jī)將可員工進(jìn)行業(yè)務(wù)熟練程度分層，并將分層情況反饋品質(zhì)輔導(dǎo)老師，可針對(duì)性開展輔導(dǎo)，有效助推品質(zhì)成績(jī)快速提升。
（三）品質(zhì)單獨(dú)輔導(dǎo)
一是需加強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)支撐及培訓(xùn)輔導(dǎo)反饋機(jī)制，對(duì)新員工場(chǎng)內(nèi)提問頻率高的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行收集，整理，定期反饋品質(zhì)培訓(xùn)部門，以開展針對(duì)性輔導(dǎo)。二是對(duì)于業(yè)務(wù)能力較弱新員工給予適當(dāng)培訓(xùn)資源傾斜，以幫助新員工盡快克服業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提升業(yè)務(wù)水平。
第三，以日常關(guān)懷為輔助，助新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境。
（一）積極宣傳中心人性化舉措。
筆者所在客服中心進(jìn)行制度解讀時(shí)一是宣導(dǎo)中心制度前提下人性化管理”理念。介紹中心茶歇、論壇疑問必復(fù)、生日會(huì)、員工大會(huì)等各種人性化措施；二是宣導(dǎo)班表舉措，講解排班座談會(huì)及志愿者、代接電話、自主點(diǎn)餐等人性化管理制度，提高員工歸屬感；三是駐場(chǎng)主管要以身作則，當(dāng)新人遇到難纏客戶超15分鐘（普通員工30分鐘）或接電話情緒失控等情況，駐場(chǎng)主管要主動(dòng)幫其接聽電話。
（二）積極組織召開團(tuán)隊(duì)會(huì)。
在電話接通率較高時(shí)，組織各團(tuán)隊(duì)召開團(tuán)隊(duì)會(huì)。一是新員工可提前準(zhǔn)備自我介紹，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)表達(dá)歡迎，將聯(lián)系方式等主動(dòng)告知新員工，歡迎新員工日常工作反映問題及建議，讓新員工充分感受到團(tuán)隊(duì)溫暖。二是需強(qiáng)調(diào)操作間管理制度，新員工必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)操作間現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)行為，直接記現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)，不接受任何解釋，培養(yǎng)新員工嚴(yán)格遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣。
（三）開展團(tuán)隊(duì)員工活動(dòng)。
考慮到新員工進(jìn)團(tuán)隊(duì)后會(huì)有一段時(shí)間的適應(yīng)期，為充分緩解新員工進(jìn)團(tuán)隊(duì)壓力，幫助新員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，各團(tuán)隊(duì)要組織新員工積極參加中心活動(dòng)，組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部聚餐或活動(dòng)，讓新員工盡快融入團(tuán)隊(duì)。
第四，以社交媒體為平臺(tái)，為新員工構(gòu)建社交新網(wǎng)絡(luò)。
呼叫中心新員工多為90后，習(xí)慣于新的社交媒體，尤其是微信。一是通過微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)業(yè)務(wù)推送，實(shí)現(xiàn)員工差異化分層管理，比較契合員工閱讀習(xí)慣，積極利用零散時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，打造良好的中心學(xué)習(xí)氛圍。二是由現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理人員與新員工組成的微信群，可關(guān)注新員工思想動(dòng)態(tài)，了解基本情況及面臨困難，及時(shí)幫助解決問題。三是微信具有群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文信息等功能，使發(fā)送信息具有豐富性，符合新生代員工對(duì)信息的認(rèn)知需求，構(gòu)建員工新的社交網(wǎng)絡(luò)。
