2014 年，人力資源社會保障部通過《勞務派遣暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）并開始實施。作為專門針對勞務派遣這種用工形式的規(guī)制性政策，《暫行規(guī)定》的出臺實施對一些廣泛使用勞務派遣工的勞動密集型行業(yè)形成了較大的沖擊，許多企業(yè)紛紛通過各種形式回應政策規(guī)制。呼叫行業(yè)作為典型的勞動密集型行業(yè)，在用工方面一直以來對勞務派遣這種方式有著較深的依賴，《暫行規(guī)定》對其的影響也顯而易見，如何應對新政策提出的要求是呼叫行業(yè)正在面臨的挑戰(zhàn)。
一、勞務派遣規(guī)制的政策要點
《暫行規(guī)定》是對《勞動合同法》《勞動合同法實施條例》等法律法規(guī)關于勞務派遣相關規(guī)定的的細化和補充，總體來看，新規(guī)中以下幾點對勞務派遣單位和用工單位產生的影響較大，引起了較為熱烈的討論，也是未來將要著重應對的幾個方面。
第一，勞務派遣工使用范圍的三性”崗位規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第三條規(guī)定用工單位只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上使用被派遣勞動者”，本條是對《勞動合同法》及其《實施條例》中相關內容的重申，在此基礎上，《暫行規(guī)定》進一步明確了三性”崗位，尤其是明確了輔助性崗位的認定程序，即需要經過職工代表大會或者全體職工的討論，并且與工會平等協(xié)商，有助于避免三性”崗位在實踐中被濫用。
第二，勞務派遣工使用數(shù)量的10%”規(guī)定。《暫行規(guī)定》第四條規(guī)定用工單位應當嚴格控制勞務派遣用工數(shù)量，使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量的 10%”，這時對《勞動合同法修正案》中用工單位應當嚴格控制勞務派遣用工數(shù)量，不得超過其用工總量的一定比例”這一條款的細化，也是新規(guī)中引發(fā)最大反響的規(guī)定。新規(guī)實施之前，在一些勞務派遣工使用數(shù)量較多的行業(yè)中，這一比例超過50%甚至更高，因而這一規(guī)定對用工單位產生了較大的沖擊。勞務派遣用工比例的計算方法方面，是以時點數(shù)（即勞動監(jiān)察部門開展監(jiān)察時的數(shù)量）還是一定周期的平均數(shù)（一年或是半年）為準，《暫行規(guī)定》并沒有做出明確說明，可以理解為是勞動監(jiān)察部門的自由裁量權。另外，勞務派遣用工比例的計算單位是指可以簽定勞動合同的企業(yè)。
第三，勞務派遣工福利待遇的同工同酬”規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第九條要求用工單位應當按照勞動合同法第六十二條規(guī)定，向被派遣勞動者提供與工作崗位相關的福利待遇，不得歧視被派遣勞動者”，實際上向用工單位提出了勞務派遣工與勞動合同制員工同工同酬”的要求。未能實現(xiàn)同工同酬”是一直以來勞務派遣這種用工方式遭到詬病的主要原因，《暫行規(guī)定》這一條款的政策意圖即為打破企業(yè)內勞務派遣工與勞動合同員工的身份限制。但是《暫行規(guī)定》并沒有對同工同酬”做出新的解釋性規(guī)定，主要原因是《暫行規(guī)定》的上位法《勞動合同法》沒有對其做出解釋，落實這一規(guī)定的關鍵在于盡快廓清什么是與工作崗位相關的福利待遇”。
第四，關于假外包、真派遣”情形如何處理的規(guī)定?！稌盒幸?guī)定》第二十七條規(guī)定，用人單位以承攬、外包等名義，按勞務派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理”。本條是關于假外包、真派遣”情形如何處理的規(guī)定。勞務派遣與承攬、外包在一定程度上具有相似性，《勞動合同法》修正案出臺之后，很多勞務派遣公司開始在醞釀如何將勞務派遣用工變換一種形式以規(guī)避法律規(guī)定，而首當其沖的，就是采用服務外包或承攬的方式。因此，為了避免勞務派遣單位假借服務承攬或外包之名行勞務派遣之實，本條規(guī)定，用人單位以承攬、外包等名義，按勞務派遣用工形式使用勞動者的，需要按照勞務派遣處理，防止了勞務派遣的非法變種。
第五，《暫行規(guī)定》在實施過程中2年過渡期的設置?！稌盒幸?guī)定》第二十八條規(guī)定，用工單位在本規(guī)定施行前使用被派遣勞動者數(shù)量超過其用工總量10%的，應當制定調整用工方案，于本規(guī)定施行之日起 2 年內降至規(guī)定比例”。根據(jù)這一條款，除了例外情況之外，其他勞務派遣用工單位要在2016年3月1日之前將勞務派遣工的比例降至10%。
二、呼叫中心運營機構應對勞務派遣政策調整中的主要問題
呼叫業(yè)作為典型的勞動密集型產業(yè)，在經營中使用了大量勞務派遣工，根據(jù)《2013年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展報告》的數(shù)據(jù)，呼叫中心在當年的平均人員規(guī)模是553人，其中正式員工310名，非正式員工243名，非正式員工占43.9%，在通信行業(yè)的呼叫中心，非正式員工的比例達到了50%。因此，《暫行規(guī)定》的出臺對呼叫行業(yè)形成了較大的沖擊，而在應對新規(guī)的過程中，行業(yè)企業(yè)也遭遇一些問題。
第一，10%”比例的要求對呼叫行業(yè)是較大的挑戰(zhàn)。就目前呼叫行業(yè)企業(yè)勞務派遣用工的數(shù)量和比例而言，到2016年2月底達到10%”的比例要求存在較大的困難。對于呼叫行業(yè)而言，人力資源投入是其業(yè)務開展最主要的投入，雖然當前呼叫中心的設備和技術水平在不斷提高，出現(xiàn)了云呼叫等產品，但是對人力資源的依賴性并沒有減少，或者說在呼叫行業(yè)勞動與技術的替代關系不明顯，其中的主要原因是呼叫中心需要應對的客戶需求是個性化的，在目前的技術水平下，標準化的處理和應答無法有效滿足客戶需求。基于呼叫行業(yè)的這一特性，《暫行規(guī)定》的10%”比例要求無法通過降低勞務派遣用工量來加以解決，對于大多數(shù)呼叫中心，只能將勞務派遣工轉為勞動合同制用工，這將極大的增加呼叫中心的運營成本。根據(jù)《2013年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展報告》的調查數(shù)據(jù)，呼叫中心正式員工與非正式的年薪酬差距在大約10000元/人，如果加上社會保險等其他人工成本項目，呼叫中心的運營壓力將更大。
第二，勞務派遣和承攬的區(qū)分標準不明確。在將派遣工專為合同制員工會大幅增加人工成本的情況，對于企業(yè)自建的呼叫中心來說，將自建的中心外包出去將會是這類企業(yè)應對《暫行規(guī)定》的重要途徑。對此，《暫行規(guī)定》已經做出了原則性規(guī)定，即企業(yè)不能以承攬（外包）之名行派遣之實。但是，到目前為止，在政策層面尚沒有出臺正式的關于如何區(qū)分二者的相關規(guī)定，從而使企業(yè)在運作中缺乏政策依據(jù)，存在一定的風險。與此同時，呼叫中心普遍存在的勞務派遣工和勞動合同制員工混崗”的現(xiàn)象（即相同的崗位，既有勞務派遣工，又有勞動合同制員工），使呼叫中心在開展外包的過程中遭遇很大的問題。
三、基于勞務派遣規(guī)制的呼叫中心運營發(fā)展方向
《暫行規(guī)定》雖然是關于企業(yè)勞動用工方面的政策，但是對于呼叫行業(yè)而言，用工政策的這種調整帶來的將會是行業(yè)運行方式的巨大變化。
第一，產業(yè)發(fā)展方面，專業(yè)化的呼叫中心將更多的取代自建的呼叫中心。隨著呼叫中心外包的逐漸發(fā)展，專業(yè)化的呼叫中心將進一步發(fā)展，其產業(yè)化水平將會有一個大的提升。在這種背景下，如何與其他企業(yè)和其他產業(yè)有效銜接、分工合作，形成的系列化和品牌化的經營方式和組織形式，發(fā)展出成熟的產品群和專業(yè)分工以及規(guī)范產業(yè)發(fā)展的規(guī)則和制度將會是行業(yè)未來發(fā)展的重要內容。
第二，組織方式方面，以獨立性”為核心要求開展呼叫中心承攬（外包）。目前，我們國家還沒有如何區(qū)分承攬與派遣的具體標準，但是就國際經驗來看，日本在這方面的探索已經給我們提供了很好的啟示。為了對勞務派遣和勞務承攬進行區(qū)分，日本厚生省出臺了制定《區(qū)別勞務派遣事業(yè)與勞務承攬（外包）事業(yè)基準的公告》，從什么是勞務承攬（外包）”的角度進行了規(guī)制，其中規(guī)制的核心要義即為獨立性”。這里的獨立性”包括兩個方面的內容，一是勞務使用的獨立，主要是指承攬企業(yè)要直接使用其勞動者的勞動力，該勞動者工作時，必須在該承攬企業(yè)的指揮下進行，實行獨立的勞務管理；二是業(yè)務處理的獨立，主要指該業(yè)務作為自己的業(yè)務從定作方獨立出來處理，承攬企業(yè)要具備并獨立完成自己的業(yè)務。對于呼叫行業(yè)的承攬（外包）而言，在沒有政策指導的情況下，可以借鑒日本在此方面的思路，避免被判定為假外包、真派遣”。
