說到調(diào)度員”，很多人立刻就聯(lián)想到在指揮大廳中正襟危坐，一臉嚴(yán)肅的看著監(jiān)控屏幕中各種復(fù)雜曲線及圖形的業(yè)務(wù)能手們。確實，調(diào)度員”這個職業(yè)在各行各業(yè)中都發(fā)揮著重要的作用：在交通系統(tǒng)中，調(diào)度員是維護(hù)車水馬龍生生不息的指揮者；在電力系統(tǒng)中，調(diào)度員是保障千家萬戶燈火通明的守護(hù)者，甚至我們自己也是個人人生規(guī)劃的調(diào)度員，但是今天，我則要向大家介紹另外一種調(diào)度員，那就是電力呼叫中心的調(diào)度員”。
電力呼叫中心的調(diào)度員是干什么的？
說到這個話題，其實也沒有個明確的概念提供給大家，但就我個人理解，我的工作就是合理安排人員進(jìn)行話務(wù)接聽，保證話務(wù)接聽率和人員利用率的雙重最優(yōu)值，確保業(yè)務(wù)運營指標(biāo)高位運行，廣義的來說，我們其實也是一個萬花筒”：在運營方面，調(diào)度員是業(yè)務(wù)運營指標(biāo)的保障者”和一線客服客服工作人員的調(diào)控者”；在管理方面，調(diào)度員又是確保話務(wù)現(xiàn)場安全運轉(zhuǎn)以及確保各類應(yīng)急管理高效執(zhí)行的監(jiān)督者”…總之，從你坐在調(diào)度大廳的那一刻起，你就徹底離不開各種大事小情，儼然成了各種話務(wù)問題的大管家”，正襟危坐”一臉嚴(yán)肅”倒是沒有，滿頭大汗”心跳加速”卻是經(jīng)常發(fā)生，每天嘴邊念叨著的不是人工服務(wù)接通率”迅速啟動應(yīng)急預(yù)案”，就是哪個部門緊急備班”哪個地區(qū)突發(fā)故障”…在我看來，作為一名呼叫中心的調(diào)度員，我的工作不僅是要保障電話接的起”人員用的好”，更是要確保整個呼叫中心能夠安全平穩(wěn)的運轉(zhuǎn)，解決一切未知的難題。怎么樣，這么說，你是不是稍微了解了我們的工作？
作為一名電力呼叫中心的調(diào)度員”，你要有一顆Big Heart”
在去年，中心完成了全網(wǎng)全業(yè)務(wù)”集中，伴隨業(yè)務(wù)集中而來的還有每天海量的電話和工單。如何能夠在話務(wù)蜂擁時及時的接聽起每一通電話成了我們幾個同事間永恒不變的話題，有時甚至因為討論某個問題，每個人都在微信群里發(fā)表論文”，但討論歸討論，一旦在工作時碰到某個地區(qū)發(fā)生電力突發(fā)故障產(chǎn)生話務(wù)高峰，我們的心也便隨著話務(wù)波動趨勢而緊張起來：xx部減少離席人數(shù)”xx部控制案頭”xx部人員登錄應(yīng)急工號”…對講機、電話中飛快的下達(dá)《大話務(wù)應(yīng)急預(yù)案》中的每一條指令，在指令下達(dá)后雙眼更是死盯指標(biāo)運行情況和話務(wù)蜂擁情況，以便隨時做好應(yīng)對更大困難的準(zhǔn)備。在那一刻，持續(xù)的排隊好像壓在胸口的大石讓你喘不過氣，不斷下降的接通率就像一柄柄利刃插在你的心口，但數(shù)據(jù)指標(biāo)卻不容許你的思維短路”，大腦在飛速的旋轉(zhuǎn)，手中在不停的記錄，雙眼還要時刻的盯住話務(wù)變化情況…說實話，如果沒有一顆大心臟”，一般人還真受不了每天這種過山車”似的酸爽。當(dāng)你以為話務(wù)平靜了，可以休息了？NO！TOO YOUNG, TOO SIMPLE!調(diào)度員還要做各種記錄，人員利用率分析，話務(wù)波動分析，應(yīng)急響應(yīng)分析…總之，各種分析一定會讓你的值班過程倍加精彩。往往有時結(jié)束了一天的調(diào)度工作后，在回家的路上還在思考著今天調(diào)度的全過程，哪里做的不及時，哪里做的不夠精細(xì)，久而久之，倒是逐漸享受起這種過程。不斷的大話務(wù)錘煉與考驗提升了我們這些調(diào)度員臨場應(yīng)變的能力，一次又一次的攻堅克難更是為了下一次的大話務(wù)蜂擁積累了寶貴經(jīng)驗?？吹竭@，做一名呼叫中心的調(diào)度員，你準(zhǔn)備好了嗎？
如何做好一名呼叫中心的調(diào)度員？
在我眼中，每一通來電都是一份希冀和訴求，如果一通電話沒有被接起來，也許在統(tǒng)計放棄量時只是單純的多了一個數(shù)字1”，但對撥打電話的客戶來說，放棄的更有可能是對公司品牌的信任和支持。因此，作為調(diào)度員，我們每天都要盡自己最大的努力讓更多的電話接起來，以此來傳遞我們微笑的聲音”，讓客戶的所有訴求都能夠得到及時準(zhǔn)確的反饋。如何做好這份工作呢？我總結(jié)了三點小竅門：
1、調(diào)度工作必須以工作原則及應(yīng)急管理預(yù)案為依據(jù)，這是呼叫中心調(diào)度工作的基本原則。呼叫中心的調(diào)度工作看似靈活、隨機，實則仍是依據(jù)提前制定好的工作方案而進(jìn)行操作，調(diào)度的靈活性必須服從方案的原則性，此外，調(diào)度員還應(yīng)不斷地總結(jié)經(jīng)驗，不斷的為各個生產(chǎn)部門提供思路和借鑒，在話務(wù)預(yù)測及排班、人員能效利用率上給出合理的建議。
2、調(diào)度工作必須高度集中和統(tǒng)一。在呼叫中心中，所有電話都是由人數(shù)眾多的客服專員們接起來的，人員多了，就必須統(tǒng)一意志，統(tǒng)一指揮，無論是主管、kpi、班長還是各客服專員，都要統(tǒng)一服從調(diào)度員下達(dá)的應(yīng)急指令，提升各生產(chǎn)部門的執(zhí)行力，維護(hù)調(diào)度員及調(diào)度部門的權(quán)威。
3、做好事前研判和事后分析。由于電力行業(yè)受天氣因素影響較大，一旦發(fā)現(xiàn)存在影響電網(wǎng)安全運行的惡劣天氣情況存在，要在第一時間進(jìn)行預(yù)判和準(zhǔn)備。在影響因素結(jié)束后，做好事后分析，為下一次大話務(wù)應(yīng)急做好經(jīng)驗積累和數(shù)據(jù)支撐。
我認(rèn)為，評價一個優(yōu)秀的呼叫中心調(diào)度員并不是依據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)而定位的，而是依據(jù)在遇到大話務(wù)蜂擁及重大突發(fā)情況時，整個呼叫中心的平穩(wěn)運營程度而決定的。在互聯(lián)網(wǎng)+”以及大數(shù)據(jù)”不斷發(fā)展的今天，我們這些調(diào)度員也要不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，為呼叫中心的多元化平穩(wěn)發(fā)展提供有力的支撐！
