客服中心是一個(gè)通過數(shù)據(jù)分析，感性接觸，通過處理業(yè)務(wù)安撫情緒來滿足客戶需求，向客戶提供卓越服務(wù)的行業(yè)，所做的一切就是為了客戶滿意。作為一名客服中心的班組長(zhǎng)，時(shí)刻堅(jiān)守在一線的基層管理人員，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。
班組長(zhǎng)是屬于兵頭將尾”崗位，如何正確的培養(yǎng)這個(gè)兵頭將尾”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效好壞的一個(gè)重要影響因素。班組建設(shè)首先是要培養(yǎng)一支政治強(qiáng)（符合公司價(jià)值觀）、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會(huì)管理、干勁足、良好職業(yè)道德、有感召力、有親和力，具備良好的內(nèi)驅(qū)力、技術(shù)力、判斷力、凝聚力、推動(dòng)力的班組長(zhǎng)隊(duì)伍。
如何成為一名合格的班組長(zhǎng)對(duì)客服中心的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于班組長(zhǎng)的培養(yǎng)，除了顏曉濱老師常講的，要培養(yǎng)高超的調(diào)情能力（調(diào)節(jié)自己情緒、調(diào)節(jié)員工情緒、調(diào)節(jié)客戶情緒），還要善于讓人爽（讓下屬爽、讓客戶爽）以外，更要關(guān)注在以下幾方面工作中學(xué)習(xí)和提高：
一、現(xiàn)場(chǎng)管控
現(xiàn)場(chǎng)管理事務(wù)通?，嵥槎彪s，班組長(zhǎng)需要進(jìn)行長(zhǎng)電話監(jiān)控、業(yè)務(wù)答疑、旁聽、監(jiān)聽、撥測(cè)等工作，隨時(shí)關(guān)注員工的情緒變化，針對(duì)情緒波動(dòng)客服及時(shí)干預(yù)，話務(wù)高峰時(shí)段還需上線接話力保接通率?？偟膩碚f就是，既要關(guān)心業(yè)務(wù)，也要關(guān)心心情。
1、按照生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)；
2、座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控；
3、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及座席運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控；
4、定期組織召開班組工作例會(huì)及各種臨時(shí)會(huì)議；
5、負(fù)責(zé)考勤、紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;
6、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴話務(wù)員電話的接聽和安撫；
7、長(zhǎng)電話的監(jiān)控及跟蹤處理；
8、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的檢查與維護(hù)。
9、小組日常工作的安排與調(diào)度；
二、業(yè)務(wù)支撐
作為一名合格的班組長(zhǎng)，必須要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)以及靈活的受理技巧，能夠熟練掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴申告、營(yíng)銷工單等處理流程。
針對(duì)員工質(zhì)檢、工單差錯(cuò)存在的共性問題進(jìn)行歸納分析，結(jié)合日常更新業(yè)務(wù)、典型問題，利用班前、班后會(huì)向組員細(xì)細(xì)宣講。
針對(duì)組員在通話過程中遇到的疑難問題要及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，然后將處理結(jié)果反饋給組員并重點(diǎn)提醒。
針對(duì)剛上線的新人，班組長(zhǎng)更是應(yīng)以實(shí)體演練引領(lǐng)組員進(jìn)行接線，結(jié)合錄音分享，針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及受理技巧進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)，促進(jìn)其接話能力的提升。對(duì)于組員中存在的共性問題，需要提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的知識(shí)點(diǎn)，提前向培訓(xùn)師報(bào)備培訓(xùn)需求，然后由培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行崗中系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)的是一種凝聚力的精神，具有共同的愿望與目標(biāo)。好的團(tuán)隊(duì)要有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、高昂的團(tuán)隊(duì)士氣，成員之間應(yīng)是和諧、相互依賴的關(guān)系，他們能夠?yàn)榱斯餐哪繕?biāo)奮力拼搏。
做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作首先要明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。目標(biāo)就是方向，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的組建都是為完成一定的目標(biāo)或使命。
其次，建立好團(tuán)隊(duì)內(nèi)部規(guī)則。沒有規(guī)矩不成方圓，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果能形成戰(zhàn)斗力必須建立健全的游戲規(guī)則，如崗位職責(zé)、權(quán)利的界定，團(tuán)隊(duì)成員溝通、交流方式的確立等。這些規(guī)則應(yīng)能保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮出來，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿活力。
第三，相互理解,學(xué)會(huì)寬容。寬容是一種很高的品質(zhì)。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，由于每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的性格特征可能不同，考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同，難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，但每個(gè)人都應(yīng)該抱著一種對(duì)事不對(duì)人”的態(tài)度去寬容別人對(duì)自己的不理解，甚至是批評(píng)，而不能一味地去爭(zhēng)執(zhí)。
四，確立標(biāo)準(zhǔn)，選對(duì)人上船。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)確定了，就要選擇正確的團(tuán)隊(duì)成員，該如何選擇團(tuán)隊(duì)成員呢？團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵在于充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，這就需要我們從源頭抓起，團(tuán)隊(duì)中的成員做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)整體大于局部之和。
第五，選擇一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)——舵手。兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于建設(shè)高效率的團(tuán)隊(duì)有著不可替代的作用。
一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)，使團(tuán)隊(duì)的資源實(shí)現(xiàn)最大程度的優(yōu)化，從而創(chuàng)造出非凡的業(yè)績(jī)。
四、數(shù)據(jù)分析
作為一名合格班組長(zhǎng),必須要對(duì)數(shù)字非常敏感,每天關(guān)注項(xiàng)目、所轄團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)， 監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況；針對(duì)未達(dá)標(biāo)組員進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)；時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)出勤率和人員流失率；定期整理風(fēng)險(xiǎn)人員花名冊(cè)，對(duì)情緒波動(dòng)較大、狀態(tài)異常的組員及時(shí)進(jìn)行溝通，降低人員流失。
根據(jù)日?qǐng)?bào)表和月報(bào)表中的數(shù)據(jù)，對(duì)質(zhì)檢和工單異常的情況進(jìn)行分析匯總，協(xié)同培訓(xùn)、工單、之間專員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。作為一名合格的班組長(zhǎng)，不僅僅對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)極其敏感，更重要的是教會(huì)組員如何去關(guān)注自己的關(guān)鍵性指標(biāo)，如何從指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及告知如何針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行改善并提升，只有這樣，你才可以讓所轄的組員們懂得如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而拿到高績(jī)效、高收入。
五、完成上級(jí)交代的其他事情
班組長(zhǎng)重要的工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，確保一線員工有效執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)。
六、自我認(rèn)知與提升。
一名合格的班組長(zhǎng)要有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、寫作能力及分析判斷能力，良好的心理素質(zhì)及自控能力，具備一定的應(yīng)變力。
一名班組長(zhǎng)擔(dān)任的角色有很多，同時(shí)伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣化，在話務(wù)突增時(shí)，她需要及時(shí)調(diào)配坐席人數(shù)來保證指標(biāo)的正常完成這時(shí)她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時(shí)，她要及時(shí)把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這時(shí)她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時(shí)，及時(shí)為他們解決問題這時(shí)她又是一名服務(wù)者。
作為一名合格的客服中心班組長(zhǎng)，自身綜合素質(zhì)及能力的提升尤為重要。
第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖和公司下達(dá)指令和目標(biāo)；
第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)，做好上傳下達(dá)，做好紐帶；
第三就是行動(dòng)，具備良好的行動(dòng)力。
心理學(xué)巨匠威廉.詹姆士有句名言：播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一個(gè)習(xí)慣；播下一個(gè)習(xí)慣，收獲一種性格；播下一個(gè)性格，收獲一個(gè)命運(yùn)。”
呼叫中心是一個(gè)家庭、學(xué)校、軍隊(duì)”三位一體的單位。家庭代表親和力、學(xué)校代表學(xué)習(xí)力，軍隊(duì)代表執(zhí)行力，呼叫中心是一個(gè)三力合一”講究平衡管理的地方，班組長(zhǎng)是否能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是團(tuán)隊(duì)績(jī)效高的必要保障。
第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平；
第五就是班長(zhǎng)要以自己的魅力使這個(gè)集體凝聚在一起，來發(fā)揮他最大的潛力，這樣在才能達(dá)到人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)全面提升；最后就是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，學(xué)到老，活到老，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中壯大，并最終實(shí)現(xiàn)自我、超越自我。
