電話通話統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)
1、鼓勵(lì)高于一切
與以往呼叫中心座席的親密接觸的過(guò)程中，常會(huì)聽(tīng)到他們講：背后好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯(cuò)了，哪兒又沒(méi)做好，又要扣多少錢。”甚是感慨，試問(wèn)每天有這樣的感覺(jué)，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關(guān)愛(ài)和鼓勵(lì)，任何時(shí)候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關(guān)注的目光，心里便充滿了溫暖，全是力量。誰(shuí)不希望有位很欣賞自己的主管呢？
很多呼叫主管會(huì)問(wèn)：那批評(píng)怎么處理會(huì)不影響客服人員的情緒呢？”問(wèn)出這樣問(wèn)題的主管，應(yīng)該再回到一線去工作，重新學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧?？炜燹饤壍魝鹘y(tǒng)的管理心態(tài)和方法吧。在呼叫中心里，永遠(yuǎn)沒(méi)有批評(píng)，只有提示他們?cè)鯓幽茏龅母?。今天，你是一位主管，?jīng)驗(yàn)尚淺，一些事情處理不當(dāng)，你愿意接受一頓劈頭蓋臉的批評(píng)嗎？你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎？此時(shí)的你何嘗不是希望你的經(jīng)理溫和地告訴你，如何處理會(huì)更好？
記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達(dá)：……注意一下，就更好了” ；……不再出現(xiàn)，就完美了。”同時(shí)注意要先表?yè)P(yáng)積極的一面，今天一個(gè)班下來(lái)，覺(jué)得你狀態(tài)保持的一直都非常好”；今天在電話中從始至終都可聽(tīng)到你的微笑”。
2、 鼓勵(lì)隨時(shí)隨處
及時(shí)而且具體的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)可以營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升士氣。好的團(tuán)隊(duì)氛圍，會(huì)使身在其中的每個(gè)成員都無(wú)形中感受到積極向上的力量，潛意識(shí)的心理暗示也是正面的，于是，工作就會(huì)充滿激情，投訴率降低，客戶體驗(yàn)良好。
①公眾的場(chǎng)合，如每周一會(huì)中的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。告訴整個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)某某做的非常好。每個(gè)人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會(huì)使得每個(gè)人都為之振奮，因?yàn)橄嘈抛约阂餐瑯拥玫酵瑯拥年P(guān)注和重視。
②監(jiān)聽(tīng)到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚(yáng)。
③關(guān)注進(jìn)步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。
④要注意傾聽(tīng)座席人員的心聲，尤其時(shí)接聽(tīng)電話過(guò)程中遇到挫折時(shí)的沮喪。真正創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來(lái)。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒(méi)有地位，得不到他們的喜愛(ài)和尊重，那么你的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)也就沒(méi)有份量了。
3、 用幾個(gè)具體動(dòng)作表達(dá)鼓勵(lì), 比如， 一個(gè)緊緊的擁抱
一個(gè)肯定的微笑
一張鼓勵(lì)的字條
