近日，工信部在《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見》（以下簡稱《實(shí)施意見》）中要求，大力整頓和規(guī)范重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)，2016年11月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要全面完成語音專線和400”等的排查清理。
此《實(shí)施意見》的橫空出世，無疑給傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)一拳重?fù)?，讓非?00呼叫中心走上了末路。據(jù)某運(yùn)營商高管透露，為了強(qiáng)有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)在內(nèi)的所有運(yùn)營商接受主動(dòng)呼出收入為零的現(xiàn)實(shí)，大力整治非法改號、非法傳遞有害信息的市場行為。同時(shí)進(jìn)一步加大對新申請企業(yè)的資質(zhì)審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。
其實(shí)，此政策的出臺不僅是對之前非法傳統(tǒng)呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識到傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話溝通，而是通過多種渠道、多種方式來完成企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通。
呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶營銷服務(wù)工作
隨著相關(guān)部門對呼叫中心整頓的開展，各大運(yùn)營商、以提供呼叫中心服務(wù)為主服務(wù)商等也開展了一系列的自查及協(xié)查工作。在此過程中，很多企業(yè)及平臺的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導(dǎo)致相關(guān)手續(xù)并不是很齊備，造成了現(xiàn)在無法外呼的問題產(chǎn)生。由此帶來的問題越發(fā)嚴(yán)重，使很多以外呼方式開拓市場及服務(wù)客戶的企業(yè)，不得不面臨市場無法開拓、客戶無法服務(wù)的局面。
在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過微信、QQ等在呼叫中心之后產(chǎn)生的新興渠道進(jìn)行市場開拓及客戶服務(wù)工作。比如，通過微信公眾號、營銷QQ搭建在線客服系統(tǒng)做好營銷服務(wù)工作。而一直依賴于傳統(tǒng)呼叫中心開展業(yè)務(wù)的公司，對于這種突然的變化還需要一定的適應(yīng)。這對于某些企業(yè)來說是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@是對公司營銷及客服工作內(nèi)容、方式、團(tuán)隊(duì)的又一次調(diào)整。
但目前市場上有很多包括云軟ImCC、小能、網(wǎng)易七魚、智齒等saas模式在線客服平臺不僅可以技術(shù)上幫助企業(yè)完成平臺的搭建對接，更有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺模式的服務(wù)體系。
移動(dòng)客服已然出現(xiàn)，呼叫中心不再是唯一渠道
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。同時(shí)由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對企業(yè)在營銷服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線營銷服務(wù)系統(tǒng)及人員，只有這樣才能夠滿足來自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對用戶的各項(xiàng)營銷及服務(wù)工作。而400呼叫中心也將從原來的主力渠道變成眾多渠道之一。
據(jù)某研究機(jī)構(gòu)分析，到2017年中國SaaS客服市場中全媒體客服需求的企業(yè)數(shù)將達(dá)到12.3%，而語音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。
溝通方式平行運(yùn)營，全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)大勢所趨
從技術(shù)角度來說，微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道基本屬于平行運(yùn)營的溝通方式。如想進(jìn)行全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)，就需要將所有渠道整合到同一平臺進(jìn)行管理，可以說所有渠道進(jìn)行統(tǒng)一、高效的管理將是未來發(fā)展的新方向。而從目前SaaS客服市場的角逐者們來看，大部分平臺都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了微信、400電話、網(wǎng)站、APP等渠道的統(tǒng)一接入和管理，比如之前提到的智齒、小能、網(wǎng)易七魚等，而云軟ImCC更是將營銷QQ接入了自己的全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)平臺。
除此之外我們不難發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)與用戶溝通的過程當(dāng)中，會有更多的功能需求需要對接。比如工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等第三方常用高效辦公及營銷應(yīng)用。只有這樣才能夠完全滿足企業(yè)日常經(jīng)營過程中的全網(wǎng)接入、全網(wǎng)服務(wù)、全網(wǎng)營銷的需求，為客戶提供更加高效、優(yōu)勢的營銷及服務(wù)。
所以說，傳統(tǒng)呼叫中心政策收緊，從某種角度上來說正是促使傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式快速轉(zhuǎn)型的契機(jī)。抓住機(jī)會不僅不會讓企業(yè)的營銷服務(wù)工作遇到困擾，恰恰相反會給企業(yè)帶來更多的商機(jī)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心營銷服務(wù)模式到全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)型。
