在呼叫中心里質(zhì)檢是一個討人嫌”的崗位。員工認為質(zhì)檢就是要抓他們小辮子”,扣分從而扣錢;嚴了員工不悅,松了領(lǐng)導(dǎo)不爽;
質(zhì)檢是一個苦逼”的崗位。別人下班了,質(zhì)檢卻要加班。事后監(jiān)聽,分析對比,報告撰寫;
因此,質(zhì)檢是最應(yīng)該發(fā)紅包的崗位。
做質(zhì)檢,真不易;做個好質(zhì)檢,就更不易了。更難的是,還有質(zhì)檢天敵的存在。。
質(zhì)檢天敵是什么?
是質(zhì)檢體制!
第一個天敵:少數(shù)決定多數(shù)
質(zhì)檢很難做到真正的公平。
目前國內(nèi)有70%(也許是80%)以上的中心錄音抽檢采取的是少數(shù)決定多數(shù)的方式,每天100通電話里抽檢1通來定生死,跟算命抽簽似的。。
這很不公平,也不科學!因為:
員工甲處理了100個通電話,只有一通電話處理得不好,而這通電話不幸被抽中,就會得低分。
員工乙也處理了100個通電話,有5通電話沒處理好,而抽到的往往是95通好錄音中的1通,因此分數(shù)挺好。
這時員工乙比員工甲的質(zhì)檢成績好很多,但事實是員工乙出錯率是員工甲的5倍。你說公平嗎?
這絕對不公平,但何嘗有絕對的公平! 我們只能說,相對公平的不公平就是公平”(這句話老顏自己讀著怎么讀怎么繞,也許是良藥苦口吧)!
抽簽式的質(zhì)檢結(jié)果,其實本身意義不大。它最大的意義是通過這套看似公平的不公平質(zhì)檢機制,讓所有的員工重視結(jié)果,敬畏結(jié)果,奮發(fā)圖強。。
第二個天敵:特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績
相對公平的不公平就是公平!關(guān)鍵很多中心連這個都做不到,無論是自建的中心還是外包的,無論是考核自家的,還是考核乙方的。。。
很多中心質(zhì)檢的目的不對,多數(shù)是為了處罰或獎金,并不是為了輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工.
我們首先要問:質(zhì)檢的目的是什么?
4PS國際標準體系里定義的目的里有以下兩個:
第一個目的:作為計量績效成績的一個部分;
第二個目的(最重要目的):發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工,幫助進步。。。
因此,我們知道質(zhì)檢的兩大職能:1、打分;2、幫助進步。。。
少數(shù)決定多數(shù)的抽簽式的打分不受待見,你卻又一時也沒什么特別的好方法(除了你投入人力增加質(zhì)檢量,單成本馬上就大幅增加上去。未來就指望智能質(zhì)檢系統(tǒng)了)。
因為要輔導(dǎo)員工,質(zhì)檢就需要選擇性地抽選容易出問題的錄音(長錄音,短錄音,問題錄音),這樣才能更好地發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,輔導(dǎo)和培訓(xùn)員工進步。。
糟糕的是,很多中心因為成本原因,把選擇性抽選的問題錄音也計入打分錄音。
本來因打分所需而抽取的錄音比例就很少,再放入這些特選錄音,失真就更厲害了,質(zhì)檢成績會比實際值偏低很多。
把特選錄音和抽選錄音混合打分出質(zhì)檢成績,不科學,但它符合管理者控制成本(分開無疑會增加一定的質(zhì)檢抽檢量)和質(zhì)檢人員不希望自己工作量過大(分開增加的工作量,無疑會落到質(zhì)檢團隊身上)的訴求,因此多數(shù)中心的質(zhì)檢機制一直也未變。。
若是自營中心,受影響的則是員工。
若是外包中心,因為質(zhì)檢成績往往和費用結(jié)算關(guān)聯(lián),如果把特選錄音和部分抽選錄音混一起進行打分,無疑會使質(zhì)檢成績比實際值偏低許多,影響乙方結(jié)算費用。
針對以上兩個質(zhì)檢天敵,如何化解?
一、化解第一個問題,少數(shù)決定多數(shù)。
目前只能采取相對公平的不公平就是公平”的方式,在成本可控的情況下,取樣客觀,盡量抽取足夠的樣本值。
最終的解決方法只能走智能質(zhì)檢的道路,這方面技術(shù)正日益成熟中。只有通過技術(shù),才能在不大幅增加人力的情況下大幅提高質(zhì)檢數(shù)量。
二、化解第二個問題,則簡單一些(只要你愿意做),其實也部分地解決了第一個問題。
4PS國際標準定義的質(zhì)檢監(jiān)聽的,兩種主要目的:
第一種目的:為了針對員工薄弱點,進行輔導(dǎo),提升員工技能和能力;
針對該種目的,可專門針對某些員工(比如新員工,績效差員工)的長錄音或短錄音等較容易出問題的錄音來抽查,通過分析問題,給予輔導(dǎo),幫助提升(若這類特選錄音計入打分錄音,會使質(zhì)檢成績比實際值偏低很多,員工不知道怎么死的;若是外包商,則很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的)。
這類質(zhì)檢錄音監(jiān)聽主要是用來針對性發(fā)現(xiàn)問題,幫助提高員工技能,不能用來進行團隊和個人綜合績效評分(因從評分角度來說,這類抽檢是特選的,帶有很大的偏見性,若用于打分是不公平的)。
第二種:為了給項目和員工打分參考,與其績效相掛鉤;
對于用于績效成績評分的錄音質(zhì)檢,則可以借鑒華云服務(wù)(華東)中心所采取的完全隨機抽取方式來進行。
若針對整個團隊的,則可按整體所有錄音的一定序號抽?。ㄈ绲?001、2001、3001。。。),這樣抽取才符合大數(shù)法則,公平法則,具有一定代表性和普遍性;
若針對某個個人,則按個人的所有錄音的一定序號抽取即可(如第101,201,201。。);
質(zhì)檢天敵,在一定周期內(nèi),在不少中心還較難改變,因它是質(zhì)檢體制問題,也是成本問題。但我們需要的是,精益有效的管理。。
體制問題,需要老板來決定!
改變這個質(zhì)檢體制,有利于公司,更有利于員工。
你能做的就是轉(zhuǎn)這篇文章到你的朋友圈,因為你老板可以看見,這樣你老板的老板就可能知道!