隨著營(yíng)銷環(huán)境的變化以及營(yíng)銷觀念的發(fā)展，客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程也在不斷調(diào)整。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心已經(jīng)成為以技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供互交式服務(wù)的業(yè)務(wù)方式，給服務(wù)模式帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。服務(wù)是如何從人工服務(wù)過(guò)度至互助/自助服務(wù)？如何從依賴員工個(gè)人能力的指標(biāo)監(jiān)控轉(zhuǎn)向借助智能工具標(biāo)準(zhǔn)化支撐的指標(biāo)管理？
一、呼叫中心服務(wù)技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)手段的進(jìn)步
在談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的在線客服運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)前，我們一起回溯呼叫中心走過(guò)的路。
二、呼叫中心指標(biāo)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)
呼叫中心是一個(gè)智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，運(yùn)營(yíng)管理成功的關(guān)鍵是：用最少的人力成本提供客戶最滿意的服務(wù)。最少的成本意味著服務(wù)要高效，客戶滿意意味著客戶在哪里，服務(wù)就要在哪里，想客戶所想，做客戶未想的事。
1、傳統(tǒng)24項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
半個(gè)多世紀(jì)的成長(zhǎng)，呼叫中心已滲透至各行各業(yè)，融入到人們生活的方方面面，國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模達(dá)80萬(wàn)個(gè)、從業(yè)人員達(dá)150萬(wàn)人。
電話、傳真、郵件、短信是傳統(tǒng)呼叫中心的主要服務(wù)渠道，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方面更多的是關(guān)注服務(wù)人員服務(wù)的提供效果。當(dāng)然不同行業(yè)、不同用途的呼叫中心關(guān)注的服務(wù)指標(biāo)不一。服務(wù)型呼叫中心的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要有以下24項(xiàng)：
盈利型的呼叫中心，主要專注于營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)，并且將以營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成作為關(guān)鍵指標(biāo)，包括營(yíng)銷任務(wù)完成率、營(yíng)銷渠道的有效轉(zhuǎn)化率等等。
在傳統(tǒng)呼叫中心，這24項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)更多的是側(cè)重于如何評(píng)價(jià)員工的工作質(zhì)量，這更多的靠現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)支持和員工個(gè)人的綜合素質(zhì)。
2、智能多媒體呼叫中心10大關(guān)鍵指標(biāo)
如今，一個(gè)多媒體呼叫中心，除具有傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)渠道外，還有APP、微博、微信、視頻、QQ、網(wǎng)頁(yè)等至少十種服務(wù)渠道，不同的企業(yè)在不同服務(wù)渠道上的投入資源的比重不同。智能多媒體呼叫中心更專注于智能機(jī)器人技術(shù)手段對(duì)服務(wù)交互的有效支撐，借助大數(shù)據(jù)挖掘，專注于挖掘客戶需要幫助的關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景、客戶需求畫像、影響服務(wù)提供的關(guān)鍵點(diǎn)等服務(wù)流程的精準(zhǔn)簡(jiǎn)約、智能開(kāi)放。因此在評(píng)價(jià)指標(biāo)上更聚焦于智能支撐的有效性，借助技術(shù)手段提高服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化程度和客戶感知。
那么，可以用哪些指標(biāo)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)呢？這里給大家介紹智能化、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率三類10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，而客戶感知評(píng)價(jià)指標(biāo)可參照傳統(tǒng)呼叫中心的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第一類 智能化指標(biāo)
（1）智能預(yù)存應(yīng)用率
指標(biāo)定義：系統(tǒng)預(yù)存的相關(guān)服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)解答用語(yǔ)的在員工服務(wù)過(guò)程中采用的頻率
統(tǒng)計(jì)口徑：智能預(yù)存腳本使用次數(shù)÷服務(wù)總次數(shù)*100%
評(píng)估觀察：智能預(yù)存腳本是否符合對(duì)話需要，是否接地氣
判斷特征：頻率越高越好；單位時(shí)間內(nèi)員工效能和服務(wù)提供準(zhǔn)確率是否提升
（2）機(jī)器人智能攔截率
指標(biāo)定義：機(jī)器人智能主動(dòng)服務(wù)客戶的情況
統(tǒng)計(jì)口徑：機(jī)器人會(huì)話數(shù)÷(機(jī)器人會(huì)話數(shù)+人工會(huì)話數(shù)) *100%
評(píng)估觀察：機(jī)器人預(yù)存對(duì)話判斷有效性和準(zhǔn)確性
判斷特征：占比越高越好；同類問(wèn)題機(jī)器人無(wú)法識(shí)別需進(jìn)行知識(shí)修復(fù)校正
（3）智能熱點(diǎn)修復(fù)率
指標(biāo)定義：指無(wú)法解決客戶問(wèn)題的熱點(diǎn)預(yù)存修復(fù)的頻率
統(tǒng)計(jì)口徑：已修復(fù)的熱點(diǎn)預(yù)存÷需修復(fù)的熱點(diǎn)預(yù)存*100%
評(píng)估觀察：修復(fù)后的智能預(yù)存應(yīng)用效率是否更高
判斷特征：低點(diǎn)擊量的、知識(shí)已更新的、解決采納率低的等均需列入修復(fù)預(yù)警庫(kù)
（4）智能熱點(diǎn)預(yù)存客戶采納率
指標(biāo)定義：指主動(dòng)推薦給客戶的熱點(diǎn)預(yù)存對(duì)客戶問(wèn)題解決的幫助程度
統(tǒng)計(jì)口徑：評(píng)價(jià)為采納（或問(wèn)題解決）的個(gè)數(shù)÷人工會(huì)話數(shù)*100%
評(píng)估觀察：智能熱點(diǎn)預(yù)存對(duì)客戶問(wèn)題的一次性解決幫助
判斷特征：客戶是否采納答案，采納答案后客戶是否后續(xù)請(qǐng)求人工協(xié)助
第二類 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
（5）輿情監(jiān)測(cè)及時(shí)率
指標(biāo)定義：對(duì)符合輿情監(jiān)測(cè)的案例監(jiān)測(cè)預(yù)警的有效及時(shí)性
統(tǒng)計(jì)口徑：符合輿情特征的事件在時(shí)限內(nèi)預(yù)警量÷符合輿情特征的事件總量
評(píng)估觀察：服務(wù)預(yù)警流程執(zhí)行有效性
判斷特征：輿情事件是否擴(kuò)大化
（6）敏感詞出現(xiàn)率
指標(biāo)定義：客服代表在對(duì)話過(guò)程中應(yīng)用敏感詞的次數(shù)
統(tǒng)計(jì)口徑：敏感詞出現(xiàn)次數(shù)÷人工會(huì)話數(shù)*100%
評(píng)估觀察：服務(wù)人員是否存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
判斷特征：結(jié)合服務(wù)內(nèi)容采集敏感詞，形成敏感詞庫(kù)，如：TNND等
（7）客服主動(dòng)對(duì)話關(guān)閉率
指標(biāo)定義：客服代表在通話中主動(dòng)選擇關(guān)閉對(duì)話量的個(gè)數(shù)占總對(duì)話量的比例
統(tǒng)計(jì)口徑：客服主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話”的會(huì)話量÷人工會(huì)話數(shù)*100%
評(píng)估觀察：服務(wù)人員是否惡意結(jié)束通話的風(fēng)險(xiǎn)
判斷特征：最后一個(gè)對(duì)話是客戶發(fā)起，結(jié)束通話是客服代表
第三類 服務(wù)效率指標(biāo)
（8）平均回復(fù)間隔時(shí)長(zhǎng)
指標(biāo)定義：客服代表響應(yīng)用戶問(wèn)題的平均間隔時(shí)長(zhǎng)
統(tǒng)計(jì)口徑：人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)÷人工會(huì)話數(shù)
評(píng)估觀察：客戶等待耐性
判斷特征：客戶發(fā)問(wèn)（1次或多次）后，服務(wù)人員回復(fù)的效率
（9）人均同時(shí)對(duì)話數(shù)
指標(biāo)定義：服務(wù)人員在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)與用戶同時(shí)對(duì)話的狀態(tài)個(gè)數(shù)
統(tǒng)計(jì)口徑：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)人員同時(shí)接觸的最大用戶數(shù)
評(píng)估觀察：服務(wù)效率、客戶滿意度，一般是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置實(shí)現(xiàn)
判斷特征：適中為宜；新員工一般3個(gè)，老員要6-8個(gè)之間；關(guān)聯(lián)平均間隔回復(fù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估。
（10）服務(wù)對(duì)話互動(dòng)次數(shù)
指標(biāo)定義：是指每通對(duì)話的平均互動(dòng)次數(shù)
統(tǒng)計(jì)口徑：對(duì)話互動(dòng)個(gè)數(shù)÷人工會(huì)話數(shù)*100%
評(píng)估觀察：服務(wù)回答的準(zhǔn)確有效性
判斷特征：同個(gè)問(wèn)題是否需要多次回答，有助于校準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)
運(yùn)營(yíng)管理在路上，且行且發(fā)展，呼叫中心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)也在發(fā)展。對(duì)于一線客服人員，建議綜合評(píng)價(jià)考慮智能預(yù)存應(yīng)用率、敏感詞出現(xiàn)率、平均回復(fù)間隔時(shí)長(zhǎng)這類指標(biāo)；人均同時(shí)對(duì)話數(shù)、服務(wù)對(duì)話互動(dòng)次數(shù)，客服主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話率這幾個(gè)雖然也與員工工作質(zhì)量和效能息息相關(guān)，但是更建議用于服務(wù)的管理和分析應(yīng)用，通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)衡量員工工作安排是否適合，服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控；對(duì)于支撐人員按支撐的工作崗位內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
