接聽(tīng)電話
1、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將請(qǐng)”、謝謝”、對(duì)不起”、請(qǐng)稍等”、讓您久等了”掛在嘴邊。
2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。
3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。
4、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話后將聽(tīng)筒輕聲放下。
顧客詢問(wèn)
1、對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。
2、對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。
處理客戶投訴
1、當(dāng)顧客在商城的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)商城而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。
2、當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)商城的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。
3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)打電話投訴，而是以拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，顧客抱怨看似商城經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商城忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)，顧客宛如商城的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。
顧客抱怨問(wèn)題分析
以商城而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：
1、對(duì)商品的抱怨
商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：
①、價(jià)格：商城販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。
②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
③、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。
④、過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。
⑤、標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：
◆ 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；
◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；
◆ 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/div>
◆ 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；
◆ 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；
◆ 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。
⑥、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。
2、對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然商城屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購(gòu)，但顧客還是會(huì)有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：
◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。
◆ 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。
◆ 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。
◆ 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫(xiě)商場(chǎng)提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等
◆ 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。
3、安全上的抱怨
◆ 意外事件的發(fā)生：顧客在賣城購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。
◆ 環(huán)境的影響：例如：商城對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。
顧客投訴處理原則
不論是商城的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：
1、保持心情平靜，不受顧客情緒的影響
◆ 劃分人與抱怨，就事論事
◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色
2、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因
◆ 讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；
◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在
3、站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想
4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題
5、提出解決方案
◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性
◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在
◆ 援引商場(chǎng)已有的政策制度處理
◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮
◆ 提出圓滿的解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、顧客投訴總結(jié)
◆ 總結(jié)處理得失
◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生
