摘要
本研究以國網(wǎng)客服中心座席人員為研究被試，結(jié)合班組特點(diǎn)及Luthans干預(yù)模型，通過實(shí)驗(yàn)組前測后測實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，組織針對性的活動干預(yù)方法，用以提升班組成員的心理資本，并檢驗(yàn)其對主觀幸福感、情緒、壓力主觀感受等指標(biāo)的影響。研究發(fā)現(xiàn)，此套干預(yù)方法能夠?qū)T工的心理資本特別是自信維度起到很好的提升作用，并且會進(jìn)一步影響到員工的主觀幸福感等個(gè)人指標(biāo)。
一、引言
心理資本是指個(gè)體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)，這一理論最早由美國前管理學(xué)會主席Fred Luthans提出。他認(rèn)為隨著全球化競爭時(shí)代的到來，企業(yè)的核心競爭力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極的工作態(tài)度,良好的精神狀態(tài),優(yōu)秀的心理品質(zhì)等心理資源，心理資本的重要性越來越受到管理者的重視。
由于國網(wǎng)客服中心行業(yè)的特點(diǎn)與工作性質(zhì)，員工承擔(dān)著較大的工作壓力，特別是一線的客服人員，接聽的多為負(fù)面情緒嚴(yán)重的電話，且在特殊極端天氣情況下話務(wù)量劇增，休息時(shí)間沒有保證，加上公司各項(xiàng)考核指標(biāo)均高于呼叫同行業(yè)平均指標(biāo)值。以上各類因素的疊加均對員工的心理健康狀況產(chǎn)生影響，并且由于呼叫行業(yè)員工普遍偏年輕化，抗壓能力弱，情緒調(diào)節(jié)能力不足，因此壓力而導(dǎo)致的負(fù)面影響進(jìn)一步增加。因此，國網(wǎng)客服中心呼叫座席人員的心理資本干預(yù)研究迫在眉睫。
二、文獻(xiàn)綜述
Luthans（2006）、周文霞、謝寶國（2015）等人通過對已有心理資本研究進(jìn)行的元分析研究發(fā)現(xiàn)，心理資本與員工積極的工作態(tài)度，如工作滿意度等均具有較好的預(yù)測作用，而對工作壓力、焦慮等消極工作態(tài)度具有負(fù)向的預(yù)測作用；心理資本與員工的主觀幸福感、心理健康也存在顯著的正向關(guān)系。我國學(xué)者司海英、王詠（2014）等人在對外資企業(yè)的呼叫座席人員的心理資本對壓力反應(yīng)和工作滿意度的影響研究結(jié)果顯示，提升心理資本有助于減輕工作壓力造成的壓力反應(yīng)，并提高工作滿意度。此類研究均說明了心理資本對員工身心健康的影響，以及進(jìn)一步影響到員工的工作表現(xiàn)。
而已有研究進(jìn)一步表明，對心理資本進(jìn)行積極的干預(yù),可以為企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢,為組織的有效管理提供新的范式。心理資本干預(yù)領(lǐng)域, Luthans教授提出的心理資本干預(yù)模型(見圖1)，他整理出班杜拉等人關(guān)于自信、希望、樂觀、堅(jiān)韌的理論及實(shí)證研究，并提煉出了一整套系列的具有指導(dǎo)性與操作性的方法,為干預(yù)的研究提供了較為清晰的思路。Luthans（2008年）結(jié)合心理資本干預(yù)模型對三百余名來自不同部門的在職人員進(jìn)行一項(xiàng)心理資本干預(yù)的實(shí)驗(yàn)研究。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組被試的心理資本水平有了顯著提高。這表明心理資本開發(fā)與管理的可實(shí)行性，驗(yàn)證了心理資本微干預(yù)模型的有效性。
目前國內(nèi)外關(guān)于心理資本干預(yù)的研究很多只局限在理論的層面,從多方面證明了心理資本的理論效用，但很少有實(shí)證研究去探索提升員工心理資本的方法，而客服行業(yè)心理資本的研究非常少，國內(nèi)目前尚無干預(yù)研究。
國網(wǎng)客服中心95598呼叫座席人員，從業(yè)務(wù)上來說需要為客戶提供從故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、建議意見表揚(yáng)等一系列服務(wù)，且全國各省份間存在差異。除了要求客服專員掌握幾乎整個(gè)電力系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)知識及各省份間的業(yè)務(wù)差異之外，對所有客戶更要做到用語規(guī)范、態(tài)度熱情積極。因此不僅需要座席人員具有精湛的業(yè)務(wù)技能，并且還需要具備良好的溝通能力與服務(wù)態(tài)度，工作要求較高。由于工作量大與工作要求高，員工工作壓力很大，并且很容易將工作中的情緒帶到生活與家庭中去，影響員工的主觀幸福感，并且會進(jìn)一步影響員工對組織的態(tài)度，如員工滿意度降低，組織支持感受不足。
以Luthans教授的心理資本干預(yù)理論為基礎(chǔ)構(gòu)建班組活動方案,結(jié)合班組實(shí)際情況，進(jìn)行心理資本模型的干預(yù)研究。本研究深度嵌入客服行業(yè)背景當(dāng)中,具有較好的遷移性,對客服行業(yè)員工心理資本的改善與提高均具有較大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
三、研究方法
3.1 被試
以國網(wǎng)客服南中心某客服部某班組員工為試點(diǎn), 前期通過對南中心整體心理調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對被試及所在部門的心理數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，同時(shí)采用管理者推薦與員工自愿參加的方式,選擇被試班組10名員工組成小組作為實(shí)驗(yàn)組,其中男3人,女5人，平均年齡26歲。
表1 被試人員信息
3.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
本實(shí)驗(yàn)采用了被試前后側(cè)對比的實(shí)驗(yàn)方法。實(shí)驗(yàn)開始前1周進(jìn)行前測，干預(yù)結(jié)束1周后進(jìn)行后測。為盡量克服使用同一問卷產(chǎn)生的學(xué)習(xí)效應(yīng),后測時(shí)對問卷題目進(jìn)行了重新排序。
3.3 使用的工具
本實(shí)驗(yàn)整合了Luthans的心理資本問卷，幸福感量表，組織支持感量表、情緒量表、壓力主觀感受和整體滿意度等不同方面的量表，其中壓力主觀感受、幸福感量表、情緒量表中選取的題目是與國網(wǎng)客服中心歷年來心檢結(jié)果中關(guān)聯(lián)度高的作為此次實(shí)驗(yàn)的題目。
3.3.1 Luthans心理資本問卷
Luthans的心理資本問卷一共24個(gè)條目，內(nèi)容包括自我效能感問卷、樂觀問卷、希望問卷和心理彈性問卷，統(tǒng)一采用利克特6分等級量表，量表的各項(xiàng)心理測量學(xué)指標(biāo)都已得到證實(shí)。
3.3.2 總體幸福感量表
總體幸福感量表 是用來評價(jià)被試對幸福的陳述。量表共有33項(xiàng)，本實(shí)驗(yàn)采用該量表的前18項(xiàng)對被試進(jìn)行施測。
3.3.3組織支持感受
組織支持感受量表為單一維度量表，共8道題，由美國學(xué)者Eisenberger等（1986）開發(fā)，徐曉峰（2006）修訂。此次實(shí)驗(yàn)采用利克特5點(diǎn)計(jì)分。
3.3.4情緒狀態(tài)
此部分主要用于調(diào)查了解員工的情緒體驗(yàn)。根據(jù)PANAS的情緒量表和前幾次的心檢調(diào)查結(jié)果，考慮到問卷的整體設(shè)計(jì)情況，最終選取了10個(gè)最經(jīng)常體驗(yàn)和最容易分辨的情緒形容詞，其中，積極情緒詞5個(gè)，消極情緒詞5個(gè)，采用五點(diǎn)量表。
3.3.5 壓力主觀感受、總體滿意度
此部分題目主要考察員工的壓力主觀感受及總體滿意度，采用Likert五點(diǎn)計(jì)分的方式，通過員工自評，衡量員工的相應(yīng)狀態(tài)。
3.4 小組干預(yù)活動設(shè)計(jì)
3.4.1活動設(shè)計(jì)依據(jù)
此次干預(yù)活動基于Luthans所提出的心理資本干預(yù)理論為依據(jù)，讓小組成員體驗(yàn)成功、贊美他人、說服和覺察來提升自信，通過構(gòu)建資源、回避危害與改變影響過程來提升韌性，通過目標(biāo)和途徑設(shè)計(jì)、執(zhí)行障礙計(jì)劃來提升希望，通過樹立自我效能與開發(fā)積極的期望來發(fā)現(xiàn)樂觀。在這一理論指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，通過針對性的團(tuán)隊(duì)活動的設(shè)計(jì)，讓成員通過課上體驗(yàn)和課后實(shí)踐，逐步提升心理資本。
此外，結(jié)合國網(wǎng)客服南中心的實(shí)際情況，在實(shí)驗(yàn)正式開始前，對被試進(jìn)行了一對一結(jié)構(gòu)化訪談，對訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，并將文字轉(zhuǎn)化為若干小單位并編號。通過訪談發(fā)現(xiàn)，班組成員明顯存在溝通能力弱、自我認(rèn)識不全面、情緒及壓力調(diào)節(jié)能力弱、團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)等問題。因此在正式進(jìn)行實(shí)驗(yàn)之前，針對班組存在的問題，按Strass與Corbin（1990）提出的開放編碼的方式，將性質(zhì)和內(nèi)容相近的小單位聚集在一起，歸納為主題，接著對每個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的歸納和分析，建立后續(xù)活動主題之間的相互聯(lián)系，達(dá)到有針對性的問題改善的目的。
3.4.2小組活動流程
本實(shí)驗(yàn)干預(yù)的程序包括五個(gè)環(huán)節(jié)：熱身活動——回顧與總結(jié)——主題活動——討論和分享——結(jié)束。通過熱身活動、任務(wù)合作、團(tuán)體討論與分享、課外作業(yè)等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次活動開始前，都通過新穎、有趣的體驗(yàn)項(xiàng)目來活躍氣氛，調(diào)動成員的積極性。在正式進(jìn)入本次主題之前，會對上周的活動內(nèi)容進(jìn)行簡單的回顧與總結(jié)。每次團(tuán)輔都有相應(yīng)的主題，內(nèi)容多樣，形式活潑，旨在引導(dǎo)及幫助被試在充分討論和分享的過程中達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在團(tuán)輔結(jié)束時(shí)帶領(lǐng)小組成員對本次活動進(jìn)行總結(jié)分享，并布置課外作業(yè)，要求成員將本次活動中所學(xué)的方法帶到工作與生活中，并在下周活動中進(jìn)行作業(yè)分享。
3.4.3 團(tuán)體活動方案
整體干預(yù)的原則為結(jié)合班組實(shí)際情況，以PCI模型為指導(dǎo)，共設(shè)計(jì)12次干預(yù)主題?；顒訒r(shí)間安排在2016年3月到6月,共歷時(shí)12周,每周1課時(shí),每課時(shí)2小時(shí)。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)心理游戲、繪畫測驗(yàn)、自由聯(lián)想、冥想、放松訓(xùn)練、自評他評、角色扮演等形式完成了探索自我、接納自我、替代性學(xué)習(xí)與模仿、說服與積極反饋、突破困境等活動。
表2 團(tuán)體活動具體方案
3.5數(shù)據(jù)處理
使用IBM SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。
四、結(jié)果分析與討論
4.1員工工作量變化分析
此次實(shí)驗(yàn)從3月持續(xù)到6月，歷時(shí)3個(gè)月的時(shí)間。在實(shí)驗(yàn)開始時(shí)，研究人員選取了能代表國網(wǎng)客服南中心客服專員工作情況的重要指標(biāo)：電話量、呼入通話時(shí)長、呼入案頭時(shí)長、有效接聽時(shí)長，作為衡量員工工作量變化的跟蹤指標(biāo)。在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，同樣選取相同指標(biāo)進(jìn)行對比。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著南中心近期人員流失增加，迎峰度夏話務(wù)攀升，導(dǎo)致員工工作量激增、工作壓力巨大。工作量變化如表3所示：員工的電話量、 呼入簽入時(shí)長分鐘、呼入通話總時(shí)長、呼入案頭總時(shí)長、有效接通時(shí)長等工作量指標(biāo)均有大幅提升，特別是電話量、呼入簽入時(shí)長、呼入通話總時(shí)長與呼入案頭總時(shí)長都較實(shí)驗(yàn)前的工作量增長1倍多，并且多數(shù)增加的數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著水平，說明被試在實(shí)驗(yàn)期間工作量一直是呈大幅上升趨勢。
表3 員工工作量指標(biāo)變化表
4.2干預(yù)效果分析
實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，使用同樣的量表對被試進(jìn)行后測,結(jié)果及差異比較見表4。實(shí)驗(yàn)組成員的心理資本狀況有了明顯變化,各個(gè)維度指標(biāo)均有不同程度的提升 ,希望、樂觀、自信、韌性水平明顯提高,特別是自信維度，得到了顯著的提升。而員工的主觀幸福感、組織支持感受情緒、總體滿意度、積極情緒等指標(biāo)也都得到了較大的提升，其中總體滿意度、壓力主觀感受、積極情緒在P<0.05的水平上得到了顯著的提升。壓力主觀感受與消極情緒均得到的顯著的降低,差異達(dá)到了顯著性水平（P<0.05）?？紤]到樣本量的大小，在干預(yù)結(jié)束后給被試員工做了質(zhì)性訪談，員工對自身的主觀幸福感提升、樂觀水平的增加都做出了較為積極的評價(jià)。此外，結(jié)合干預(yù)期間員工工作量變化分析，可以看到，員工在工作量與工作內(nèi)容激增的條件下，心理資本及各項(xiàng)心理指標(biāo)仍獲得非常大的提升，充分證明了干預(yù)方法的有效性。
表4 干預(yù)前后測相關(guān)樣本T檢驗(yàn)結(jié)果
4.3 心理資本對個(gè)人心理指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析結(jié)果
通過進(jìn)一步對心理資本與主觀幸福感等指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心理資本與主觀幸福感、組織支持感受、壓力主觀感受、總體滿意度等指標(biāo)均存在顯著的相關(guān)，相關(guān)指數(shù)分別為0.907、0.721、-0.511、0.706，而進(jìn)一步回歸分析表明，心理資本除無法有效預(yù)測壓力主觀感受外，對于主觀幸福感、組織支持感受、總體滿意度均能有效預(yù)測，調(diào)整后R2分別為0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理資本能有效的提升相應(yīng)的參考指標(biāo)。
表5 心理資本對主觀幸福感等指標(biāo)的相關(guān)及回歸分析結(jié)果
五、研究結(jié)論
根據(jù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)原理,具有針對性的實(shí)驗(yàn)處理會引起指標(biāo)的變化。實(shí)驗(yàn)組前后測結(jié)果比較均充分說明了實(shí)驗(yàn)方法與干預(yù)模型的有效性,說明針對客服專員班組的心理資本干預(yù)活動方案能夠幫助國網(wǎng)客服南中心員工提高心理的積極性水平,包括提升員工的總體滿意度、心理資本水平、積極情緒，降低壓力主觀感受與消極情緒。該研究在Luthans PCI（心理資本干預(yù)）模型的基礎(chǔ)之上，實(shí)施了適合國網(wǎng)客服中心實(shí)際需求的干預(yù)方法，即以班組為單位，通過前期調(diào)研或訪談，了解班組及成員實(shí)際存在的問題（如情緒處理問題、團(tuán)隊(duì)凝聚力問題、溝通問題等），干預(yù)方法的構(gòu)建基于PCI心理資本干預(yù)理論以及團(tuán)體活動理論，以解決問題為基礎(chǔ)，并將干預(yù)方法系統(tǒng)化、專業(yè)化，提升員工心理資本，并進(jìn)一步對員工情緒、主觀幸福感、組織支持感受等心理指標(biāo)能夠起到有效的提升。該類干預(yù)方法可以在國網(wǎng)客服內(nèi)部進(jìn)行推廣并對整個(gè)客服行業(yè)員工心理資本提升均具有一定的借鑒意義。
