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呼叫中心如何安全化解客訴,都是滿滿的套路!

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呼叫中心待久了,什么樣的人、事兒都能碰到,換句話說就是:走多了夜路,總能碰到鬼”。更別說常見的投訴問題,但是投訴問題、投訴的人也分三六九等,今天我們來說下碰到反應比較激烈的人該怎么處理。

我們首先來想一想為什么客戶會有這么激烈的反應
1. 他們也許因為各種其它與你無關的原因而感到不快,他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。
2. 他們可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮,說話語氣跟平常好像變了一個人,變得情緒化、容易激動。
3. 不要把客戶對你說的不禮貌的話當成是對你個人的侮辱??蛻舨⒉皇窃诎l(fā)泄對你本人的不滿,而是由于主管或客觀原因導致對企業(yè)產品或服務的不滿情緒。
4. 不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來,很可能什么事情也解決不了,這并不是雙方想要的結果,而且很容易使問題升級。
5. 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上,盡量減小情緒上的反應。
6. 說話之前要考慮好。最好在說好前做個深呼吸,讓自己盡量平靜下來。
處理客戶投訴的具體技巧
客戶投訴一般分兩種類型:正當的和不正當的。但是,在了解事情的全部事實之前,你并不知道到底是那種類型。
操作技巧:
做一次深呼吸;
讓你的聲音保持熱情和友好;
傾聽客戶的陳述,做好詳細的記錄;
不要打斷客戶;
記下客戶的姓名以及聯(lián)系方式;
記錄下客戶所反應的相關產品或服務信息;
對客戶表示同情但不失原則;
如果判斷是自己企業(yè)的錯誤,像客戶表示真誠的道歉;
永遠不要急欲找借口;
如果你對客戶承諾了什么(比如回呼、解決問題的時間、解決方案等等),要盡快兌現承諾。
避免說或做以下事項:
這不是我的過錯;
不是我處理的這件事情;
能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們;
你已經是今天第X個客戶來反應這個問題啦;
打斷客戶的陳述(你放心,他還會從頭開始);
主動承擔責任;
匆忙下結論;
用凌駕于客戶之上的語氣說話,或者指責客戶不會使用,犯如此傻的錯誤;
向客戶發(fā)火;
請求客戶的同情。

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