第二節(jié) 組長(zhǎng)可以這樣激勵(lì)
激勵(lì)團(tuán)隊(duì),就需要做一些事情。團(tuán)隊(duì)剛剛組建時(shí),可以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)名稱、Logo、口號(hào)。
給班組起個(gè)名字:設(shè)計(jì)班組別名。廣泛征集:通過(guò)廣發(fā)英雄帖,鼓勵(lì)班組成員踴躍參與,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,征集多個(gè)別名和主題。召開(kāi)別名發(fā)布會(huì):組員闡述自己構(gòu)思的別名、主題及寓意,組員投票表決,選取最佳別名。
設(shè)計(jì)班組Logo。標(biāo)志除了醒目之外,還要能體現(xiàn)班組的專(zhuān)業(yè)特色。
確定班組口號(hào)??谔?hào)需要宣貫,讓班組成員認(rèn)同。口號(hào)可以有階段性的變化。每次班前會(huì)可以口號(hào)結(jié)束。還可以設(shè)置班組公約,規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為。
團(tuán)隊(duì)建成后的穩(wěn)健期,激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的時(shí)機(jī)主要有三個(gè):一、工作餐時(shí)間;二、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)間;三、班前會(huì)、班后會(huì)時(shí)間。
吃飯時(shí)間,聊出正能量
案例一
我們團(tuán)隊(duì)中有一位組長(zhǎng)小何,一次和領(lǐng)導(dǎo)面談時(shí)抱怨組員和她很疏遠(yuǎn),每次她和組員溝通工作,大家要么不回應(yīng),要么對(duì)抗、反駁。她認(rèn)為自己工作很努力,但好像組員都不太認(rèn)可她。領(lǐng)導(dǎo)注意到一個(gè)細(xì)節(jié),小何平時(shí)的工作餐都是自己吃,或者和其他組長(zhǎng)一起吃,幾乎從不和組員一起用餐。領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)她,她說(shuō)曾經(jīng)有一次,她看到她的幾位組員在一起用餐,哈哈大笑地聊著,她端著飯盒湊到一旁笑呵呵地問(wèn):你們?cè)诹氖裁?,這么開(kāi)心?也讓我樂(lè)樂(lè)。”組員們立即閉嘴悶頭吃飯了,小何很是尷尬。從那以后,小何覺(jué)得自己和組員一起吃飯沒(méi)的聊,還不如和其他組長(zhǎng)一起吃。
案例二
組長(zhǎng)小楊天天和組員們一起用餐、聊天,偶然得知一位組員的愛(ài)人懷孕了。她準(zhǔn)備了小禮物,在第二天的班前會(huì)上和大家一起祝賀他,臨近預(yù)產(chǎn)期時(shí)還特別提醒組員,請(qǐng)他提前交接好工作,踏踏實(shí)實(shí)地休陪產(chǎn)假。這位組員感動(dòng)不己,休假回來(lái)后更加積極地工作,提升自己的各項(xiàng)能力,成為團(tuán)隊(duì)骨干,幫助組長(zhǎng)輔導(dǎo)組員,終于在年底內(nèi)部競(jìng)聘中成功晉升為組長(zhǎng)。
小何與組員溝通不暢,沒(méi)能用工作餐時(shí)間了解、親近組員,沒(méi)有和她們做朋友,為以后工作做情感鋪墊。小楊工作開(kāi)展得順利,跟她平時(shí)用工作餐時(shí)間了解組員,打好了情感基礎(chǔ)有很大關(guān)系。
工作餐時(shí)間不宜談?wù)摴ぷ?,適宜聊聊家常,說(shuō)點(diǎn)逸聞趣事,傳遞點(diǎn)正能量。
1正能量寶典
組長(zhǎng)剛開(kāi)始和組員在一塊吃飯,組員可能比較拘束,很可能還有戒備心理,不敢暢所欲言。組長(zhǎng)可以講一些故事、笑話,打開(kāi)局面,慢慢地再?gòu)姆窒碚咿D(zhuǎn)變?yōu)閮A聽(tīng)者。當(dāng)然,這些段子都必須是正能量的,有助于組員思維、行為改變的。
工作與生活是有關(guān)聯(lián)的:你在生活中充滿正能量,在工作中也一定也是個(gè)充滿正能量的人;你在生活當(dāng)中善于傾聽(tīng)、理解他人,也不太可能在工作中咄咄逼人、剛悔自用。所以要從生活入于,最終作用于工作。經(jīng)常講些故事、笑話,也會(huì)提升你的個(gè)人魅力。大家身處什么行業(yè),就可以多分享一些行業(yè)中的趣聞。像我身處旅游行業(yè),給大家分享的旅行見(jiàn)聞就比較多。
案例三
我陪姐姐去昆明世博園游玩,在里面轉(zhuǎn)了一大圖有點(diǎn)累,就走出世博園,在外面的石臺(tái)上坐著休息。這時(shí)我倆看到地上扔了很多用過(guò)的紙巾和礦泉水瓶子,姐姐就抱怨說(shuō):你說(shuō)這些人素質(zhì)有多差,不到10米的地方就有垃圾筒,他們偏偏就扔在地上,搞得又臟又亂!”我說(shuō):別抱怨了,再抱怨這些垃圾也不會(huì)自動(dòng)跑到垃圾桶里去。咱們?nèi)グ堰@些垃圾撿起來(lái)扔掉吧!”姐姐眼睛一瞪,說(shuō):憑什么?又不是咱倆扔的!”我說(shuō):咱們?cè)诒本┎皇且沧隽x工嗎?就當(dāng)是在這里做義工好了。你信不信,要是咱倆去撿垃圾,肯定會(huì)影響周?chē)恍┤?。這些人就會(huì)意識(shí)到亂扔垃圾是不對(duì)的,下次就不會(huì)再扔,我相信,只要咱們這樣不斷地對(duì)周?chē)娜耸┘佑绊?,?guó)人的素質(zhì)就會(huì)慢慢提升的。”
姐姐將信將疑地看著我,最終還是和我一起撿垃圾。很快,神奇的一幕出現(xiàn)了,當(dāng)時(shí)就有其他游客跟我們一起把垃圾扔到垃圾筒里。并且,在那休息的其他游客就再?zèng)]往地上扔垃圾,而是走過(guò)去把垃圾扔到垃圾筒里。
案例四
我去韓國(guó)旅游,參觀青瓦臺(tái)的時(shí)候,導(dǎo)游都在講解。韓國(guó)的團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)在那里很安靜地聽(tīng)導(dǎo)游講,小孩子打鬧,大人也會(huì)示意孩子安靜下來(lái),導(dǎo)游講解完以后,他們都會(huì)鼓掌表示感謝。中國(guó)的團(tuán)隊(duì)就是另外一種景象,導(dǎo)游講解的時(shí)候不聽(tīng),七嘴八舌、吵吵嚷嚷。后來(lái)我和老公說(shuō)這件事,我說(shuō)希望可以從我們自己做起,慢慢地影響身邊的人,因?yàn)閯e人發(fā)言時(shí)保持安靜,是對(duì)他人的基本尊重。
案例五
朋友在微信中分享了自己在德國(guó)旅游的一次經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)是中午,大家在自助餐廳排隊(duì)買(mǎi)飯,她己經(jīng)排過(guò)隊(duì)買(mǎi)完餐了,就想回去再拿個(gè)叉子。這時(shí),一個(gè)外國(guó)人用英語(yǔ)對(duì)她說(shuō)說(shuō):這不是你們中國(guó),你應(yīng)該排隊(duì),我們這里都是需要排隊(duì)的!”朋友雖然解釋了,但心里依然很難過(guò),她在微信中寫(xiě)道:作為一個(gè)中國(guó)人,在國(guó)外被人家這樣誤會(huì),我很難過(guò),難道在外國(guó)人眼里中國(guó)人的素質(zhì)就這么差?!但是從那一天起,我意識(shí)到自己肩上有一種責(zé)任,這是我們每個(gè)中國(guó)人的責(zé)任,那就是從自己做起,不斷提升自身素養(yǎng),并且影響身邊每一位朋友,讓我們共同努力,改變我們?cè)谒搜劾锏挠∠?!我相信,終有一天,我們會(huì)做到!”
2組員信息表
組長(zhǎng)可以將平日收集來(lái)的信息匯總成表(表3-1),將來(lái)工作中可能會(huì)用到。
表3-1
讓團(tuán)隊(duì)活動(dòng)嗨”起來(lái)
情景一
我以前的老板手下有20多位經(jīng)理,清一色都是女性。每次安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí),總是不能全員參與。有人說(shuō)每次活動(dòng)花費(fèi)太大,自己還要養(yǎng)家糊口;有人說(shuō)周末己有安排我的老板很苦惱,總想有什么辦法可以解決這個(gè)問(wèn)題,讓大家都來(lái)參加集體活動(dòng)。
問(wèn)題分析
平時(shí)上班大家都忙于工作、績(jī)效,活動(dòng)時(shí)大家會(huì)放下平時(shí)的工作壓力,開(kāi)開(kāi)心心地吃、喝、聊天、做游戲,是增進(jìn)感情的最佳時(shí)機(jī)。組員不愿意參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng),可能是因?yàn)榛顒?dòng)形式單一、內(nèi)容老套,沒(méi)興趣。也有可能個(gè)別人就是不喜歡參加集體活動(dòng)。還有,呼叫中心女生偏多,女孩子多難免事兒多,眾口難調(diào)。
可以把不能參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的各種理由”都放在桌面上討論,大家一起看怎么解決這些問(wèn)題,共同制定游戲規(guī)則”,共同遵守。
通常大家不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng),會(huì)有兩個(gè)理由。
理由一:周五通知,周六活動(dòng),時(shí)間太匆促,誰(shuí)家里都有一大堆事,周末怎么過(guò)已經(jīng)安排好了,臨時(shí)通知活動(dòng)只能缺席了。這個(gè)理由很充分。
理由二:我們上有老,下有小,房貸、車(chē)貸一大堆,每次活動(dòng)都要花掉我一周的生活費(fèi),這樣的活動(dòng)真心參加不起。這個(gè)理由也很充分。
針對(duì)這兩個(gè)理由,可以制定相應(yīng)的規(guī)則。
規(guī)則一:所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提前2周通知,方便大家安排時(shí)間。
規(guī)則二:團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的費(fèi)用,組員單日不超過(guò)50元,組長(zhǎng)不超100元,主管經(jīng)理級(jí)別不超200元。如果時(shí)間問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題都解決了,依然有成員不參加團(tuán)體活動(dòng),就要制定規(guī)則三。
規(guī)則三:不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)也可以,費(fèi)用也不需要交,但是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)結(jié)束后,沒(méi)有參加活動(dòng)的同事要請(qǐng)所有參加活動(dòng)的同事吃飯。
我們團(tuán)隊(duì)就制定了這樣的規(guī)則。后來(lái),有一次組織活動(dòng),團(tuán)隊(duì)有三位經(jīng)理家里有事不能參加。愿賭服輸,之后他們?nèi)徽?qǐng)我們大家吃了一頓。
組長(zhǎng)要明白,組員追隨你,除了要賺錢(qián),還想要發(fā)展,跟你學(xué)東西。每個(gè)人發(fā)展路徑都不一樣,你要了解組員的性格特征、優(yōu)劣勢(shì),就要在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)多觀察、了解。
在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí),有的組員特別熱心、特別有責(zé)任心,總是提醒大家明天可能有雨,大家多穿點(diǎn),別著涼”,或者集合后招呼大家趕快上車(chē),這樣的組員,日后可以幫助你完成一些工作;有些組員很有組織、領(lǐng)導(dǎo)能力,整個(gè)活動(dòng)策劃得很完善,安排得豐富多彩,這樣的組員,將來(lái)可以朝管理方向培養(yǎng);有些組員特別善于活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,讓大家玩得很高興;有些組員在游戲中表現(xiàn)出非常好的邏輯思維;等等。當(dāng)然,你也一定會(huì)發(fā)現(xiàn)耍小聰明的組員、斤斤計(jì)較的組員。這些細(xì)節(jié),你在工作中是很難發(fā)現(xiàn)的,它們?yōu)槟爿o導(dǎo)、培養(yǎng)下屬提供了重要信息。
班前會(huì)、班后會(huì)攢人品
情景一
組長(zhǎng):今天的班前會(huì)有兩個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)分享一下,一個(gè)是......另一個(gè)是 ......
組員A:吃早點(diǎn),沒(méi)注意聽(tīng)組長(zhǎng)說(shuō)什么。
組員B:玩手機(jī),也沒(méi)有注意聽(tīng)組長(zhǎng)說(shuō)什么。
組員C:打哈欠、沒(méi)睡醒的狀態(tài),左耳朵進(jìn)右耳朵出。
……
情景二
組長(zhǎng):今天的班后會(huì)和大家分享一個(gè)投訴,產(chǎn)生的原因......
組員A:發(fā)微信,和朋友商量晚上的聚會(huì)。
組員B:目光呆滯。
組員C:和旁邊的同事交頭接耳。
問(wèn)題分析
組長(zhǎng)講話,組員麻木不仁”,這樣的班會(huì)沒(méi)有激勵(lì)組員,效果很差。大家可以回憶一下,自己的班會(huì)是這樣的嗎?
班前會(huì)、班后會(huì)是激勵(lì)、分享的最佳時(shí)機(jī),最重要的是內(nèi)容的設(shè)計(jì)、技巧的把握,各種激勵(lì)方法可以穿插使用。
1溫暖鼓勵(lì)
可以是經(jīng)典語(yǔ)錄,可以是寓言故事,總之,是能觸動(dòng)組員心靈,鼓勵(lì)組員學(xué)習(xí)、進(jìn)步的內(nèi)容。
(1)范例一:經(jīng)典語(yǔ)錄
當(dāng)你的才華還撐不起你的野心時(shí),那就靜下心來(lái)學(xué)習(xí);
當(dāng)你的能力還駕馭不了你的目標(biāo)時(shí),那就沉下心來(lái)歷練;
夢(mèng)想不是浮躁,而是沉淀和積累;
只有拼出來(lái)的美麗,沒(méi)有等出來(lái)的輝煌;
學(xué)會(huì)與內(nèi)心深處的你對(duì)話,自己究竟想要怎樣的人生;
成功就是將別人堅(jiān)持不下來(lái)的事情堅(jiān)持做下去;
很多人期待脫胎換骨的結(jié)果,卻沒(méi)有勇氣經(jīng)歷脫胎換骨的過(guò)程。
(2)范例二
今天讀到一篇西貝”員工到海底撈做臥底”之后寫(xiě)的文 章。摘取其中一段:
令人不解的是:在經(jīng)過(guò)一天長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作之后,員工還能保持心情愉快,甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好,是因?yàn)槊總€(gè)員工都用心在做;之所以不累,是因?yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心,之所以有激情,則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng):被同事感動(dòng),被火熱的工作環(huán)境感動(dòng),而最重要的,是被企業(yè)感動(dòng),被領(lǐng)導(dǎo)感動(dòng)。
組長(zhǎng)可以思考思考,你是怎么感動(dòng)組員的?
(3)范例三:大樹(shù)理論
1成為一棵大樹(shù)的第一個(gè)條件:時(shí)間。
沒(méi)有一棵大樹(shù)是樹(shù)苗種下去,馬上就長(zhǎng)成大樹(shù),一定是歲月刻畫(huà)著年輪,一圖圖向外長(zhǎng)。
啟示:要想成功,一定要給自己時(shí)間去成長(zhǎng),不能速成。時(shí)間就是體驗(yàn)的積累和延伸。
2成為一棵大樹(shù)的第二個(gè)條件:不動(dòng)。
沒(méi)有一棵大樹(shù)第一年種在這里,第二年種在那里。一定是千百年來(lái)屹立不動(dòng)。
啟示:要想成功,一定要堅(jiān)守信念,專(zhuān)注內(nèi)功。
3成為一棵大樹(shù)的第三個(gè)條件:根基。
沒(méi)有一棵大樹(shù)沒(méi)有根,而是都有千百萬(wàn)條根,深入地底,不停地吸收養(yǎng)分,成長(zhǎng)自己。
啟示:要想成功,就要不斷學(xué)習(xí),充實(shí)自己,扎好根,事業(yè)才能基業(yè)常青。
4成為一棵大樹(shù)的第四個(gè)條件:向上。
沒(méi)有一棵大樹(shù)只向旁邊長(zhǎng),一定是先長(zhǎng)主干再長(zhǎng)細(xì)枝。
啟示:要想成功,一定要積極向上,不斷向上才能有更大空間。
5成為一棵大樹(shù)的第五個(gè)條件:向陽(yáng)。
沒(méi)有一棵大樹(shù)長(zhǎng)向黑暗,躲避光明。陽(yáng)光是樹(shù)木生長(zhǎng)的希望所在。
啟示:要想成功,一定要梳理正確的目標(biāo),多吸納正能量。
(4)范例四
一天,小白兔去釣魚(yú),一無(wú)所獲。第二天,它又去了,可還是一無(wú)所獲。第三天,它剛到河邊,一條大魚(yú)從河里蹦出來(lái),大叫:你要是再敢用胡蘿、當(dāng)魚(yú)餌,我就扁死你!”
啟示:你給的都是你自己想”給的,而不是對(duì)方想要的。一定要站在對(duì)方的角度思考對(duì)方想要什么,組長(zhǎng)和組員之間是如此,組員與客戶之間更是如此。
(5)范例五
毛竹用了4年時(shí)間,僅僅長(zhǎng)出地面3cm。從第5年開(kāi)始,它便以每天30cm的速度瘋狂生長(zhǎng),僅僅用了6周就長(zhǎng)到了15米。
其實(shí),在前面的四年,毛竹的根在土壤里延伸了數(shù)百平方米。做人做事亦是如此,不要擔(dān)心此時(shí)此刻的付出得不到回報(bào),因?yàn)檫@些付出都是為了扎根,等到時(shí)機(jī)成熟,你會(huì)登上遙不可及的巔峰!人生需要儲(chǔ)備,多少人沒(méi)熬過(guò)那3cm,不厚積又何來(lái)薄發(fā)!
(6)范例六
問(wèn)題:你知道哈佛大學(xué)凌晨3點(diǎn)圖書(shū)館里是什么樣子嗎?
答案:燈火通明,座無(wú)虛席。
(7)范例七
記者問(wèn)科比:你的籃球?yàn)槭裁创虻眠@么棒? 科比:你知道洛杉磯凌晨4點(diǎn)的樣子嗎? 記者搖搖頭。
科比:我知道每一天凌晨4點(diǎn)洛杉磯的樣子(意指科比每天凌晨4點(diǎn)已經(jīng)起來(lái)練球了)。
2行業(yè)發(fā)展近況,未來(lái)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)
通過(guò)介紹行業(yè)動(dòng)態(tài),讓組員在埋頭工作的同時(shí),也能抬頭看看整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),了解同行的情況,更清楚自己的職業(yè)定位和選擇。行業(yè)的蓬勃發(fā)展,也能給組員傳遞信心。
呼叫中心在國(guó)外發(fā)展了三四十年,非常成熟,已是夕陽(yáng)行業(yè),但在國(guó)內(nèi)絕對(duì)是朝陽(yáng)行業(yè)。在國(guó)外,平均十個(gè)人里就有一名呼叫中心從業(yè)者,平均月收入能夠達(dá)到四千美金。但在國(guó)內(nèi),無(wú)論是平均從業(yè)人數(shù)還是收入水平,和國(guó)外還有很大差距。2014年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)者每百人尚不足一人,工資水平更是偏低,五線城市的組員月薪只有1200元左右。
為什么呢?在國(guó)外,凡是人工提供的服務(wù),往往是高附加值、高利潤(rùn)的服務(wù),對(duì)組員的素質(zhì)要求比較高,待遇自然也會(huì)高。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心大部分提供的還是偏低端的服務(wù),價(jià)值也比較低。為了跟國(guó)際接軌,很多企業(yè)設(shè)立了VIP組或白金組,選拔業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的組員,專(zhuān)門(mén)服務(wù)高端客戶,這些組員的收入一定高于普通組員。這是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。也許有一天所有的企業(yè)都會(huì)有這種模式,你是等那個(gè)時(shí)候再提升自己的能力,還是從現(xiàn)在就開(kāi)始積累,厚積薄發(fā)呢?
3職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
在班會(huì)上給組員分析職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是很好的激勵(lì)于段,職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)無(wú)外乎兩條路徑:管理路徑和專(zhuān)家路徑。
給組員分析時(shí),要詳細(xì)講解每一個(gè)崗位的能力要求、需要面對(duì)的挑戰(zhàn),讓組員清楚自己和目標(biāo)崗位的距離,如何提升。這樣,在日后的工作中,組員就會(huì)更積極主動(dòng)。
(1)方向一:客服專(zhuān)家/營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
客服/營(yíng)銷(xiāo)中心的一線組員,可能不清楚除了管理崗位,自己 還有什么發(fā)展機(jī)會(huì),其實(shí),行業(yè)內(nèi)很需要客服/營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,客服意 識(shí)與溝通技巧(營(yíng)銷(xiāo)技巧)的課程極受追捧。普通組員要成長(zhǎng)為專(zhuān)家,可以這么做:
羅列出專(zhuān)家需要具備的素質(zhì):優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、嫻熟的溝通技巧、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、超強(qiáng)的抗壓能力......
不斷總結(jié)在服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的各類(lèi)場(chǎng)景和問(wèn)題;
摸索出應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的獨(dú)到的解決方案;
將解決方案書(shū)面化,形成寶典”;
將提升能力(如抗壓能力等)的方法也總結(jié)出來(lái),記錄在寶典里;
在班會(huì)上做分享,練習(xí)演講能力。
(2)方向二:培訓(xùn)師
客服/營(yíng)銷(xiāo)中心工作的一線組員,如果想朝培訓(xùn)師方向發(fā)展,可以這樣做:
羅列出培訓(xùn)師需要具備的素質(zhì):過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)異的業(yè)績(jī)、清晰的邏輯思維能力、優(yōu)秀的表達(dá)能力、超強(qiáng)的抗壓能力......
熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),完成好業(yè)績(jī),為以后輔導(dǎo)組員做準(zhǔn)備; 訓(xùn)練抗壓能力;
提升課件的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)能力;
訓(xùn)練演講能力。
(3)方向三:管理者
客服/營(yíng)銷(xiāo)中心工作的一線組員,如果想朝管理者方向發(fā)展, 可以這么做:
羅列出管理者需要具備的素質(zhì):過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí),優(yōu)異的業(yè)績(jī),一流的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、溝通能力、抗壓能力......
熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),完成好業(yè)績(jī),為以后輔導(dǎo)組員做準(zhǔn)備;
訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力、溝通能力、抗壓能力。
(4)方向四:生產(chǎn)力管理
生產(chǎn)力管理崗位在呼叫中心非常重要。比如說(shuō),某個(gè)客服中心的團(tuán)隊(duì)是1800人,為什么是1800,而不是2800或者800,這個(gè)數(shù)字是怎么來(lái)的?是根據(jù)電話量測(cè)算出來(lái)的。那怎么知道一天來(lái)多少電話?是預(yù)測(cè)出來(lái)的。生產(chǎn)力管理分兩部分,一是話量預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè),二是排班和現(xiàn)場(chǎng)管理。這個(gè)崗位非常重要,尤其是在大型呼叫中心。預(yù)測(cè)越精準(zhǔn),對(duì)企業(yè)越有利。假設(shè),預(yù)測(cè)的不是1800,是2800,而實(shí)際上只需要1800,這樣就浪費(fèi)人力,在線人員的薪酬被攤薄,如果預(yù)測(cè)的是800,電話就打爆了,客戶滿意度差,組員要不斷加班,產(chǎn)生不滿情緒,然后進(jìn)入惡性循環(huán)。
所以,這個(gè)崗位非常重要。生產(chǎn)力管理者大部分是從呼叫中心一線組員中培養(yǎng)的。