“雙十一”快遞呼叫中心的培訓(xùn)部門該做什么？

快遞包裹量的增長會(huì)直接造成快件不能及時(shí)發(fā)出，也會(huì)造成轉(zhuǎn)運(yùn)以及派件壓力的增大，從而導(dǎo)致各類問題的發(fā) 生，而此時(shí)呼叫中心的話務(wù)量也會(huì)隨之激增?？爝f行業(yè)呼叫中心的話務(wù)不同于 其他行業(yè)的呼叫中心，話務(wù)預(yù)測(cè)難度 大，話務(wù)波動(dòng)性也較大，可能會(huì)受多種 因素的影響（如天氣、業(yè)務(wù)量、時(shí)間 等），甚至可能前一天話務(wù)平穩(wěn)，第二天突然話務(wù)猛增。話務(wù)量的增長直接導(dǎo) 致客服代表的壓力劇增，那么為呼叫中心現(xiàn)場保駕護(hù)航的培訓(xùn)部門在這期間究竟該做些什么呢？

相對(duì)來說快遞行業(yè)的呼叫中心有個(gè)比較明顯的特點(diǎn)，那就是下半年較上半年話務(wù)量大。基本上培訓(xùn)的密度都集 中在上半年，下半年隨著應(yīng)聘人員的減 少，培訓(xùn)部門的工作會(huì)逐步減少。這就造成了一種比較奇特的現(xiàn)象，現(xiàn)場忙，培訓(xùn)不忙”，而這時(shí)培訓(xùn)部門也開 始進(jìn)行全年度的總結(jié)以及來年的計(jì)劃了。為迎接高峰，各類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)基本都是處于休眠狀態(tài)”以保證高峰期現(xiàn)場人員的充足，而在高峰期，培訓(xùn)部門可以說是一個(gè)支撐部門，為現(xiàn)場提供全 方位的支撐服務(wù)，那么在雙十一”期 間培訓(xùn)部門究竟給現(xiàn)場培訓(xùn)什么呢？或 者說培訓(xùn)部門在這期間如何去發(fā)揮自己最大的價(jià)值，從而避免現(xiàn)場忙，培訓(xùn) 不忙的窘境”？我覺得可以從三方面去 開展工作。一是在雙十一”來臨前夕做好應(yīng)急話術(shù)的規(guī)劃以及發(fā)布，二是做 好雙十一”前中后三階段的培訓(xùn)工作以及員工的心理輔導(dǎo)，三是做好員工激 勵(lì)方面的工作。

一、 應(yīng)急話術(shù)的準(zhǔn)備與發(fā)布

雙十一”期間會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的問題，而這些問題又伴有特定的時(shí)間特征”。作為培訓(xùn)部門，可以先去收集這些問題，然后經(jīng)過確認(rèn)做成相應(yīng)話術(shù)并及時(shí)發(fā)布給現(xiàn)場員工，以避免員工 遇到棘手問題在線上不會(huì)回答而造成客 戶滿意度的下降。

目前快遞行業(yè)投訴集中在如下幾 個(gè)問題：1、快件為何沒有及時(shí)發(fā)出？ 2、快件到哪里了？ 3、快件到了為何 沒及時(shí)派送？ 4、丟失了如何理賠？ 5、網(wǎng)點(diǎn)和中心是否轉(zhuǎn)運(yùn)正常？這也是 雙十一”期間的熱點(diǎn)問題。這五大問 題是快遞行業(yè)投訴的熱點(diǎn)問題，針對(duì)這些特定問題給出特定案例進(jìn)行分析。

前兩個(gè)問題出現(xiàn)的主要原因可以 歸納為兩大類：1、發(fā)件方未及時(shí)發(fā) 出； 2、發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)做掃描或未及 時(shí)發(fā)出。前兩類明確告知客戶哪方面原因并做好相應(yīng)的回復(fù)話術(shù)即可，如涉及 賠償則需根據(jù)具體情況而定。在上述熱點(diǎn)問題中特別值得一提的是網(wǎng)點(diǎn)和中心 是否正常轉(zhuǎn)運(yùn)，這是被問的最多的一個(gè)問題，而這一點(diǎn)跟快件能否及時(shí)送到關(guān)系極大，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，快件勢(shì)必會(huì)受到影響，從而影響派送時(shí)效，因此各部門也要做好預(yù)警，對(duì)一些 有問題的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心提前發(fā)布相關(guān)通 知讓客服代表知道所影響的區(qū)域和快件 的情況以及何時(shí)能夠恢復(fù)正常，從而做 到更好地告知。舉例來說，近期的霧霾天氣引發(fā)快遞阻滯，因話術(shù)發(fā)布及時(shí)，客服代表對(duì)此有了足夠的信息去回答客戶的疑問，使得投訴量未有上升，因此這類話術(shù)的發(fā)布顯得尤為重要。

二、雙十一”期間的培訓(xùn)以及員工輔導(dǎo)

不能說因現(xiàn)場較忙而不培訓(xùn)，培訓(xùn)作為一種運(yùn)營支撐是非常有必要的， 我們可以縮短培訓(xùn)時(shí)間以及頻次，在這 里我建議分成三個(gè)階段進(jìn)行。 首先是雙十一”，一般也就是 11月上旬，也即雙十一”的準(zhǔn)備階 段，作為培訓(xùn)部門可以從培訓(xùn)的角度去 聯(lián)合現(xiàn)場召開動(dòng)員大會(huì)。那么這期間的培訓(xùn)講什么呢？主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：認(rèn)識(shí)雙十一”，包括什么是雙 十一”、雙十一”給業(yè)務(wù)帶來的影響、雙十一”期間我們?cè)撛趺醋觥１热珉p十一”期間業(yè)務(wù)量增大，話務(wù)量會(huì)增加，可能會(huì)導(dǎo)致我們的作息變得紊亂，也可能會(huì)讓員工隨時(shí)面臨加班加點(diǎn)的局面，這些都需要提前對(duì)客服人員告知，避免在雙十一”來臨之際心態(tài)失衡。今年中通快遞客服中心采用了一種獨(dú)特的方式——歌友會(huì)”，在歌聲中唱響，迎接雙十一”。

其次是雙十一”期間，雙 十一”的到來打破了平常的作息時(shí)間， 員工超負(fù)荷工作，經(jīng)常性的加班加點(diǎn)已 經(jīng)是常態(tài)。這時(shí)候我們培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng) 該發(fā)生轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)師可以講授一些情緒 管理以及壓力調(diào)節(jié)的方法和技巧對(duì)員工 進(jìn)行輔導(dǎo)，還可以開展趣味活動(dòng)，幫助 員工調(diào)節(jié)壓力、放松心情、合理宣泄。 培訓(xùn)師可以多走入現(xiàn)場去觀察現(xiàn)場的工 作情況，多聽員工的錄音去發(fā)現(xiàn)員工的 情緒問題，做到有問題及時(shí)治療、及時(shí) 處理，避免情緒的積累突然爆發(fā)。 第三是雙十一”之后，雙 十一”過后緊接會(huì)迎來雙十二”，這 又是一個(gè)壓力的開始。這時(shí)候也不能掉 以輕心，要讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)來 面對(duì)雙十二”。這時(shí)候可以進(jìn)行一些 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)方面的培訓(xùn)，對(duì)雙十一”期 間取得的成績與不足進(jìn)行總結(jié)分析，以 便在雙十二”期間加以改善。在經(jīng)歷 雙十一”后，員工對(duì)這種促銷節(jié)” 會(huì)有更深的認(rèn)識(shí)，這時(shí)培訓(xùn)的及時(shí)介入 會(huì)讓大家在意識(shí)、技能方面得到綜合提 升，從而從容應(yīng)對(duì)雙十二”。

二、 員工激勵(lì)培訓(xùn)

部門可以通過別樣的激勵(lì)方式來激勵(lì)員工，比如精神層面的激勵(lì)方式。像今年我們就做了一個(gè)英雄 榜”，把雙十一”期間優(yōu)秀員工的照 片放在大屏幕上滾動(dòng)播放并邀請(qǐng)各部門管理人員觀看，從而彰顯對(duì)此事件的重 視，而員工也會(huì)經(jīng)常去刷新紀(jì)錄。

雙十一”期間培訓(xùn)部門作為一 個(gè)支撐部門，應(yīng)該真正起到支撐作用， 做好相應(yīng)的培訓(xùn)，激勵(lì)現(xiàn)場的員工，幫助員工解壓，最終使現(xiàn)場順利度過高峰！