從海爾服務(wù)看客服體系化設(shè)計(jì)

一、全渠道全流程的服務(wù)設(shè)計(jì)

什么是全渠道？全渠道不是用戶溝通渠道的簡(jiǎn)單擴(kuò)展，事實(shí)上很多企業(yè)已經(jīng)提供與用戶的多渠道交互入口，如微信、微博、電話、網(wǎng)站、移動(dòng)端、APP等等，但大部分情況都只是渠道的增加，而渠道之間并不打通。全渠道是不管用戶從哪個(gè)渠道進(jìn)來，客服都知道用戶的身份，知道用戶在其他渠道交互的歷史。全渠道是一種企業(yè)的行為，企業(yè)要在多渠道去部署無縫的用戶體驗(yàn)。不管用戶線上還是線下，用戶的行為統(tǒng)一，用戶的身份統(tǒng)一識(shí)別，而且用戶在不同渠道交互和交易的歷史都能統(tǒng)一。

海爾客服業(yè)務(wù)在2014年打通了全渠道的服務(wù)，多渠道接口進(jìn)入之后統(tǒng)一路由、統(tǒng)一視圖，后端客服統(tǒng)一排隊(duì)，告別多媒體渠道之后用戶體驗(yàn)斷點(diǎn)的痛。在用戶端，用戶可以選擇你合適的方式聯(lián)系海爾，而對(duì)于海爾客服，看到的是同一的用戶、同一的交互歷史。

（全渠道全流程的服務(wù)架構(gòu)）

二、自營(yíng)+外包人力模式的輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，客服平臺(tái)強(qiáng)調(diào)通過有價(jià)值、有溫度的客服交互為用戶提供與品牌價(jià)值相匹配的服務(wù)和用戶體驗(yàn)，從而獲取更高的用戶價(jià)值。因此，我們提出輕經(jīng)營(yíng)的概念，也即輕資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。它考驗(yàn)的是平臺(tái)的能力。

要完整地提供客服平臺(tái)的能力需要從運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、質(zhì)控、績(jī)效管理和技術(shù)平臺(tái)等角度全面部署，構(gòu)建一套完整的運(yùn)營(yíng)體系、現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)、績(jī)效管理體系、人員分類分級(jí)的員工認(rèn)證體系和職業(yè)生涯規(guī)劃。輕資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)則是在提供完整客服平臺(tái)能力的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)過一定比例的人力資源優(yōu)化（例如非核心人力外包），達(dá)到有效地優(yōu)化成本和提升運(yùn)營(yíng)效率的目的。

專業(yè)的人做專業(yè)的事，隨著互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，越來越多的企業(yè)傾向于服務(wù)外包來解放人力和成本，但隨之而來的是本來以為外包就解放了，沒想到是新的痛苦才剛剛開始”，各類由于業(yè)務(wù)外包造成的新的問題紛至沓來。

海爾客服采用的是自營(yíng)+外包人力的模式，如何保證人力外包但服務(wù)質(zhì)量不打折呢？我們看一看海爾客服的唯一服務(wù)商——日日順樂信是怎么打造用戶口碑的。

（一）設(shè)計(jì)規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程

從呼叫中心的績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、閉環(huán)管理等角度，設(shè)計(jì)二級(jí)流程9個(gè)，三級(jí)流程52個(gè)，四級(jí)流程180個(gè)。在呼叫中心這個(gè)人員流動(dòng)大、新生力量占據(jù)主要力量的團(tuán)體中，如何保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化？那就必須要有一流的流程體系來支撐。而所有的流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)都是從用戶需求出發(fā)，并不斷優(yōu)化。

從海爾服務(wù)看客服體系化設(shè)計(jì)圖片2

（流程地圖）

（二）嚴(yán)格的技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

樂信負(fù)責(zé)所有人員的崗前認(rèn)證和通關(guān)。通過筆試、抽檢、測(cè)呼、情景再現(xiàn)等360度情景化的模擬保證最大化用戶體驗(yàn)效果模擬，解決單純筆試測(cè)試眼高手低的問題；提前的壓力測(cè)試，場(chǎng)景化的激發(fā)員工的應(yīng)變處理能力，檢驗(yàn)崗前培訓(xùn)的綜合效果。所有員工100%通過認(rèn)證方可上崗。再通過崗中監(jiān)控保證員工積極性的促動(dòng)，進(jìn)行優(yōu)秀員工金牌認(rèn)證，后10員工回爐培訓(xùn)。樂信體系內(nèi)的所有員工（包括自營(yíng)及外包人力）都建立員工檔案，詳細(xì)記錄崗前、崗中的培訓(xùn)情況、歷次質(zhì)檢情況、用戶滿意度情況、月度績(jī)效情況，記錄員工成長(zhǎng)的同時(shí)保證用戶評(píng)價(jià)到人。

（三）完善的知識(shí)庫(kù)支撐平臺(tái)

作為集團(tuán)流程樞紐中心、知識(shí)集散中心、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中心的客服知識(shí)庫(kù)不是幾個(gè)TB能夠衡量的，如何保證員工能夠在第一時(shí)間找到用戶想要的問題答案？保證知識(shí)庫(kù)里有這個(gè)內(nèi)容只解決初步問題，最關(guān)鍵的還要將專業(yè)語(yǔ)言與用戶語(yǔ)言靈活轉(zhuǎn)換。所以，樂信的知識(shí)整理是從用戶語(yǔ)言切入，除了有產(chǎn)品類別的知識(shí)庫(kù)和服務(wù)政策版塊之外，還有以用戶語(yǔ)言設(shè)計(jì)的故障診斷樹。如同專業(yè)醫(yī)生的望聞問切，用病人能聽懂的語(yǔ)言完成專業(yè)診斷并治療的目的。知識(shí)庫(kù)的支撐到了，對(duì)員工的知識(shí)儲(chǔ)備要求就不那么重要了。

（四）智能的語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)

2014年，樂信建設(shè)了語(yǔ)音和文本分析系統(tǒng)，解放原質(zhì)檢師人工抽檢不足以全覆蓋的問題。通過關(guān)鍵詞的設(shè)置、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的追蹤等所有問題監(jiān)聽即時(shí)報(bào)警，同時(shí)還通過熱詞搜索監(jiān)控異常業(yè)務(wù)突發(fā)事件，日常監(jiān)控交給機(jī)器人，留下來的人工質(zhì)檢就可以根據(jù)業(yè)務(wù)異常點(diǎn)有針對(duì)性的復(fù)檢，找出背后人的問題、培訓(xùn)問題、流程問題或者機(jī)制問題并倒逼改善。

三、基于靈活強(qiáng)大的云平臺(tái)和用戶大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的大后臺(tái)

（一）快速部署、支持移動(dòng)應(yīng)用的云客服平臺(tái)

基于云架構(gòu)的海爾客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了坐席不受時(shí)間、地域限制的快速部署和彈性調(diào)整以應(yīng)對(duì)變化莫測(cè)的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)。除此之外，對(duì)越來越普及的移動(dòng)終端、網(wǎng)器終端用戶實(shí)現(xiàn)全面的覆蓋。支持隨時(shí)隨地多媒體并發(fā)接入，同一用戶在不同媒體渠道（視頻、語(yǔ)音、文本、表單等）的接入路由到同一坐席。

（二）全流程、全渠道用戶交互信息收集清洗

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，一方面將全媒體渠道的交互信息以用戶為中心關(guān)聯(lián)打通，用戶身份在語(yǔ)音、社交媒體、網(wǎng)站、微博、電子郵件等不同渠道均被識(shí)別，避免了跨渠道后用戶信息的斷層。另一方面，用戶在與企業(yè)接觸的整個(gè)流程的也通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行了關(guān)聯(lián)：瀏覽、咨詢、購(gòu)買、安裝、服務(wù)、評(píng)價(jià)、分享等。全流程、全渠道的數(shù)據(jù)都被收集、自動(dòng)清洗后圍繞用戶ID進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成了用戶行為大數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)聯(lián)分析、打上用戶標(biāo)簽刻畫成用戶畫像。

（三）360度用戶視圖展示

有了全渠道、全流程的用戶交互數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)每一位用戶的刻畫都可以通過8個(gè)維度展示為360度用戶視圖，展現(xiàn)用戶基本信息、用戶標(biāo)簽以及用戶與企業(yè)互動(dòng)的全生命周期的歷史信息。360用戶視圖通過應(yīng)用服務(wù)的方式，根據(jù)使用場(chǎng)景選取不同的信息組合輸出給不同的信息使用方：客服、市場(chǎng)、研發(fā)、質(zhì)量、工藝、服務(wù)、管理、策劃等人員，實(shí)現(xiàn)與用戶信息的并聯(lián)。

（四）大數(shù)據(jù)賦能客服提升服務(wù)能力

有了大數(shù)據(jù)用戶標(biāo)簽、360用戶視圖、智能知識(shí)庫(kù)等后臺(tái)工具的支持，客服人員被賦予了強(qiáng)大的能力：接入瞬間用戶信息的同步彈屏、對(duì)產(chǎn)品／服務(wù)知識(shí)的精熟，對(duì)用戶個(gè)性的把握、對(duì)用戶需求的理解，對(duì)用戶訴求的預(yù)判。這些后臺(tái)能力加上訓(xùn)練有素的客服的有溫度的情感化服務(wù)，提供給用戶的是前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。用戶與企業(yè)的交互更加愉悅，服務(wù)效率也進(jìn)一步提升。

（五）全流程用戶關(guān)懷和用戶價(jià)值

使用大數(shù)據(jù)工具對(duì)服務(wù)需求與用戶人群的匹配，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的用戶精準(zhǔn)關(guān)懷。后電商時(shí)代是基于誠(chéng)信的社群經(jīng)濟(jì)，服務(wù)將成為營(yíng)銷的起點(diǎn)。投用戶以桃，用戶必報(bào)之以李。唯有照顧好用戶在交互的全生命周期每一個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，才能交換回用戶價(jià)值。

在這個(gè)用戶個(gè)性化、員工年輕化、服務(wù)互聯(lián)化的時(shí)代，員工管理和用戶體驗(yàn)幾乎成了所有企業(yè)的痛點(diǎn)，我們一直在研究通過完整的運(yùn)營(yíng)策略和培訓(xùn)體系來管理終端的服務(wù)質(zhì)量，也在致力于通過我們的運(yùn)營(yíng)沉淀和技術(shù)支撐打造一個(gè)員工能力輸出”的平臺(tái)，力保新生代員工由職場(chǎng)菜鳥”向職場(chǎng)高手”的華麗轉(zhuǎn)身。掌握了核心體系，不論客服團(tuán)隊(duì)是自營(yíng)還是外包都只是解決人力定編之痛。