COPC持續(xù)低端化受詬病的幾大原因

COPC難以被企業(yè)接受，結合研究原因如下：

　第一、 COPC內容過于理論性，實操性較差。

　　COPC書因為是中英文同時印在書上，看似很厚，其實很薄。多數(shù)學過COPC的人都知道整場下來以介紹術語，解釋名詞，告訴如何遵從COPC要求，如何實施為主線。學員所在單位如果不應用COPC，聽這些死板的條規(guī)，一點用都沒有?；敲炊鄷r間和錢，不劃算。

　　COPC因為在美國，脫離中國實際情況，按照美國情況做了定義，然后培訓師只要照本宣科地告訴中國管理者是怎么定義的就可以了，卻又沒辦法告訴你怎么達到定義中的管理水平。一直好奇為什么COPC對于認證官和咨詢顧問居然沒有要求一定要管理過呼叫中心的經驗，大體就是因為這個。

　　呼叫中心是人力密集型企業(yè)，以人為本。以人員利用率為例，美國是發(fā)達國家，對于工作時間和工作節(jié)奏、工作效率的要求和中國是完全不一樣的。但COPC卻要中國企業(yè)去參考美國指標，想想都是奇葩。

　　COPC把適用于美國的人員利用率指標在宣貫給國內企業(yè)，企業(yè)要真的是只達到COPC的利用率而已，中心負責人估計早被老板開掉了了。。COPC很多指標現(xiàn)在國內多數(shù)企業(yè)其實都是達到了。。沒達到只能說明你的中心的確是太差了一些。。

　　美國的指標就不是中國的指標。以達到COPC的人員利用率和服務水平為追求目標的目標都是假目標，都是腦子進水的才會干的。

　　還有服務水平，明明是接通及時率而已，卻冠于服務水平稱呼，弄得全國上下都以為接起電話就是服務水平高低的體現(xiàn)，殊不知服務水平高低其實和能夠有效處理客戶問題更為相關。一個美國的COPC把中國呼叫中心的某些部分差點引導到陰溝里去了。

　　第二、COPC對于亞洲市場，特別是中國市場，至今都是非常陌生的，它沒有渠道可以真正了解中國呼叫中心。

　　我們可以發(fā)現(xiàn)：在國內，有的企業(yè)應用COPC怨聲載道，不是COPC在輔導企業(yè)，更多的像是企業(yè)在幫助COPC熟悉企業(yè)所在的行業(yè)。這，其實是任何一家企業(yè)都不想看到的。但都進行了，除了對上，對外”說挺有收獲的，又能怎樣?？偛荒茏约捍蚰?，說用錯了吧。

　　有一個老同事到一家電子商務公司參加實施應用COPC，極其郁悶地說：以前沒接觸COPC，弄了半天它以前在全世界都沒有任何電子商務的應用案例，我們還要一手一腳地給它介紹行業(yè)，介紹我們的管理特點等等。說是輔導我們，其實是我們輔導他們。”。。。。

　　第三、COPC對講師和實施人員的運營經驗沒什么要求，甚至有的沒有做過運營。

　　講師通常都是照著COPC條規(guī)念，參加的人收獲很小，評價差，進而所在企業(yè)更不可能去使用COPC了；這也是COPC在中國應用如此之少的核心原因之一。

　　現(xiàn)在COPC國內的兩個最主要的負責人和授課老師，從未管理過1天呼叫中心，上課主要講生澀難懂的術語，照本宣科。現(xiàn)在優(yōu)秀的管理者很少在學習COPC了，主要還有部分初學者會去上。

　　如果把COPC比作棗。我們自己挑了顆棗吃，發(fā)現(xiàn)挑錯了，是酸棗。別人問好吃嗎？為面子只能笑嘻嘻說：嗯，挺好。。--方正每個人/每個單位的挺好是不一樣的，我們的挺好就是挺酸的叫挺好，也沒騙你。這下倒好，下一個吃了也發(fā)現(xiàn)酸，只要繼續(xù)說：挺好。。。然后這樣一群人憋著嘴把這一筐酸棗給吃光了。。

　　第四、COPC知名度低。

　　這和它本身缺乏宣傳和被認可關系較大，在中國曾長期只有2個人有關。企業(yè)應用了COPC，卻發(fā)現(xiàn)只有他們企業(yè)自己在提及，行業(yè)里基本沒其他人知道該單位應用COPC。沒有品牌傳播，就沒有影響力。沒有渠道傳播，同樣不會有影響力。有等于沒有。

　　第五、本土化差。

　　內容和指標至今很多還是用美國的，缺乏更新。比如COPC針對流失率的定義，可以說是漏洞百出。兩個國家人工成本不同，發(fā)展階段不同，針對人群不同，又不本土化，不被接受也就較為正常。

　　因為COPC有很多要求是參照美國的，美國的人工成本和人工效率是和中國不一樣的。因此，如果指標真正完全參照了COPC，中心的運營水平哪怕不是很差，也不會太好的。看到有的人說很有收獲，想想都是奇葩人。。

　　第六、缺乏投入。

　　COPC曾經在很長一段時間里，在中國甚至只有一個員工！沒有投入，注定沒有產出。一度連個辦公室都沒有，上班居然用SOHO的，名片地址只能寫新加坡的地址。

　　第七、最后這個也是最具毀滅性的，在中國推行閹割版

　　COPC為了挽救中國市場，居然推出很大區(qū)別于美國的閹割版。即閹割掉不少原本內容，變成低級簡易版。閹割版的出現(xiàn)，并沒有改變COPC在中國的失敗。閹割版的出現(xiàn)，反而進一步損壞了COPC的品牌。企業(yè)更加不屑于應用COPC。閹割版的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)COPC仍然很難應用，它要求企業(yè)花很多時間去符合一些脫離實際用處的內容。

　　目前國家出臺從信息安全角度出發(fā)的相關指導政策，政府與國有企業(yè)都不提倡使用外資咨詢公司，系統(tǒng)方面不提倡使用國外系統(tǒng)。作為中國企業(yè)呼叫中心，承擔著用戶信息管理等重責，也不可能讓美國機構來深入企業(yè)，掌握信息。中國企業(yè)若應用了COPC，意味著企業(yè)的很多信息和管理方式已經透露給了美國企業(yè)，那是非常危險的。若是外包企業(yè)應用則更悲催，越來越多中國企業(yè)壓根都不敢外包給這樣的企業(yè)。。

　　在中國的世界500強企業(yè)不認可，中國企業(yè)市場又面臨斷炊，COPC接下來的路會越來越艱難，品牌持續(xù)低端化。。。