1、課程背景
阿基米德曾說 給我一個支點(diǎn),我可以撬起地球。”在今天互聯(lián)網(wǎng)+的年代，客戶中心的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)變化明顯，團(tuán)隊(duì)管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團(tuán)隊(duì)人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個簡單、快樂、高績效的團(tuán)隊(duì)非常關(guān)鍵！而關(guān)鍵之關(guān)鍵在于找到那個支點(diǎn)”，我們管理的支點(diǎn)”在于如何搞定員工的心，更重要的是如何對自己進(jìn)行攻心”。
1°C的管理理念將從硬管理和軟管理兩個層面幫助管理者打開全新的管理視角，幫助管理者做到合理利用資源，達(dá)到成本與收益最優(yōu)化，提升呼叫中心的效益和效率；同時更能夠幫助提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。本課程將通過把心理學(xué)的內(nèi)容和客戶中心運(yùn)營特色緊密結(jié)合，提升所有從業(yè)者的管理技能尤其是軟管理能力，從而做到知己解彼，與人共贏”，通過對心”的把握，能夠帶出一支卓越的團(tuán)隊(duì)。
2、培訓(xùn)收獲
1) 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶中心管理的變化與協(xié)調(diào)機(jī)制
2) 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶中心的管理真諦
3) 掌握客戶中心人的關(guān)鍵”能力
4) 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認(rèn)知自我
5) 內(nèi)在小孩”重新審視人生喜怒哀樂
6) 如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力
7) 掌握三分鐘識人術(shù)
8) 如何做到知己解彼
9) 掌握如何通過心理學(xué)提升團(tuán)隊(duì)工作效率，化解沖突，建立和諧團(tuán)隊(duì)
10) 如何喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏
3、培訓(xùn)形式
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、冥想練習(xí)、案例分析、心理測試等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
4、課程大綱
第一篇： 從一個新的角度看互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶中心勝任力
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
2. 經(jīng)營人生與客戶中心管理
3. 互聯(lián)網(wǎng)+時代對團(tuán)隊(duì)和管理的特殊需求
4. 互聯(lián)網(wǎng)+時代勝任力新視角
5. 管理中的太極陰陽”之道
6. 找到貴人”，開始改變”并享受”
第二篇：知己——三分鐘識己術(shù)
1. 認(rèn)識自我在客戶中心的重要地位
2. 認(rèn)識本我，找到特長——大腦基因測試
3. 認(rèn)識別人眼中的我——心理投射測試
4. 客戶中心的四種人，我屬于哪一種？
5. 對標(biāo)卓越型領(lǐng)導(dǎo)，我的木桶模型？
6. 1°C的自我管理思路開拓
7. 案例分析：個人SWOT剖析
第三篇：解彼——三分鐘識人術(shù)
1. 從人生的三大發(fā)展階段看員工的現(xiàn)狀
2. 為什么今天員工會有職業(yè)倦??？
3. 為什么今天員工會心累”？
4. 尋找”本真內(nèi)在小孩”之旅
5. 認(rèn)識員工的潛力
6. 識別當(dāng)今員工的壓力和情緒源
7. 尋找陰影內(nèi)在小孩”之旅
8. 如何應(yīng)用周哈里窗”做好管理
9. 如何匹配員工的需求
10. 找到各種需要建立特別關(guān)系”的員工
11. 尋找創(chuàng)傷內(nèi)在小孩之旅
12. 重新梳理管理者和員工的關(guān)系
13. 從猴子式的管理到”海豚式的管理
14. 從”0-1-0的新式管理模式
第四篇：1°C管理的落地舉措
1. 1°C的相識——員工小檔案的管理
2. 1°C的相知——貴人小組的管理
3. 1°C的相戀——多愛員工一點(diǎn)點(diǎn)
4. 1°C的表情——你的光在哪里？
5. 1°C的渠道——渠道整合多一點(diǎn)
6. 1°C的傾聽——能否多聽到一點(diǎn)點(diǎn)？
7. 1°C的欣賞——欣賞的增值管理
8. 1°C的動作——你讓員工體驗(yàn)到被愛了嗎？（團(tuán)隊(duì)手勢管理）
9. 1°C的肯定——員工內(nèi)心意愿提升管理
10. 1°C的輔導(dǎo)——員工自我行為改進(jìn)管理
11. 總結(jié)：1°C的愛---《紅寶書》實(shí)操指南
第五篇：領(lǐng)導(dǎo)行為藝術(shù)和人格魅力的提升與修煉
1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)？
2. 領(lǐng)導(dǎo)的行為理論與實(shí)踐
3. 領(lǐng)導(dǎo)的情境理論與實(shí)踐
4. 領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論與實(shí)踐
5. 互聯(lián)網(wǎng)+時代團(tuán)隊(duì)管理方式的變革
6. 有效團(tuán)隊(duì)的特征
7. 團(tuán)隊(duì)的評估和成功因素
8. 開始圣靈內(nèi)在小孩”之旅，不枉此生
9. 直奔標(biāo)桿，不要繞彎
10. 我們在一起！
快樂結(jié)束，分享互動
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講師簡介
李文香老師
※ 中國客服領(lǐng)域資深培訓(xùn)咨詢專家。
※ 中科院心理研究所博士生，國家二級心理咨詢師。北京化工大學(xué)自動化系碩士，美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師。
※ 近20年客戶中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在管理心理學(xué)、客戶心理學(xué)、文化咨詢、運(yùn)營管理體系咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；擅長領(lǐng)導(dǎo)力、運(yùn)營管理、客戶服務(wù)心理學(xué)、陽光心態(tài)和團(tuán)隊(duì)正能量培訓(xùn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。
※ 2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)出版《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》暢銷書。2016年獨(dú)創(chuàng)《1°C創(chuàng)新管理》系列課程，深受業(yè)界歡迎
