課程背景
培訓(xùn)經(jīng)常是一件費(fèi)力不討好的事情，培訓(xùn)師辛辛苦苦的授課、管理學(xué)員，但是現(xiàn)場往往抱怨培訓(xùn)的效果不好；
運(yùn)營的業(yè)績不夠理想，必然與培訓(xùn)有一定的關(guān)系，但是培訓(xùn)到底如何做才能夠真正起到助力運(yùn)營效果提升的目標(biāo)？
培訓(xùn)師的個(gè)人技能如何得到有效的提升？
為何培訓(xùn)師的課程學(xué)員不喜歡聽，也沒什么效果？
兼職培訓(xùn)師的團(tuán)隊(duì)如何管理？
如何能夠提升兼職培訓(xùn)師的授課技巧？
培訓(xùn)體系如何建立，如何健全且有效？
呼叫中心特征的培訓(xùn)管理如何做？
運(yùn)營管理的造血功能必然是從培訓(xùn)的角度作為突破口的，但是，課程到底如何開發(fā)，如何能夠逐步提升培訓(xùn)部門的造血功能？
課程目標(biāo)
1、提升培訓(xùn)的整體效果；
2、提升培訓(xùn)師的授課技巧；
3、提升培訓(xùn)師的課程開發(fā)能力；
4、建立科學(xué)的培訓(xùn)體系；
5、培訓(xùn)管理的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)；
課程大綱
一、呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)特征
呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀
呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)發(fā)展趨勢
呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的目標(biāo)是什么
常見的培訓(xùn)管理方式
培訓(xùn)管理中的瓶頸
培訓(xùn)管理中常見的問題
培訓(xùn)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)
二、為什么培訓(xùn)效果不明顯
影響培訓(xùn)效果的原因有哪些
員工為什么不愿意參加培訓(xùn)
培訓(xùn)的效果如何提升
如何有效管理培訓(xùn)環(huán)節(jié)
誰為培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)
培訓(xùn)效果提升的關(guān)鍵模塊
培訓(xùn)效果的快速提升步驟
培訓(xùn)部門如何與其他部門配合
培訓(xùn)管理的閉循環(huán)
三、培訓(xùn)師的能力提升
培訓(xùn)師的角色定位
優(yōu)秀培訓(xùn)師必備的素質(zhì)
培訓(xùn)師必備的能力
培訓(xùn)師的發(fā)展階段與境界
培訓(xùn)師的自我激勵(lì)與自我成長
培訓(xùn)師的陽光心態(tài)塑造
培訓(xùn)師的堅(jiān)定追求
培訓(xùn)師的個(gè)性化風(fēng)格養(yǎng)成
培訓(xùn)師的類型
如何做一個(gè)快速成長的優(yōu)秀培訓(xùn)師
四、授課技巧訓(xùn)練
1、講課的準(zhǔn)備
如何應(yīng)對緊張
講師的標(biāo)準(zhǔn)形象
標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)講師形象塑造
2、講師專業(yè)表情訓(xùn)練
眼神如何運(yùn)用？
表情怎樣調(diào)節(jié)？
用氣發(fā)聲法訓(xùn)練
語音語調(diào)控制
嗓子保護(hù)方法
3、授課技巧
上場與下場
自我介紹與開場
演講技巧
語言運(yùn)用技巧
故事演繹要訣
有效的促動(dòng)技巧
點(diǎn)評技巧
游戲的運(yùn)用
提問的藝術(shù)
4、課堂氛圍的調(diào)節(jié)與掌控
互動(dòng)的形式
小組討論的組織
案例的設(shè)計(jì)與使用
現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對
學(xué)員管理與激勵(lì)
專業(yè)回答技巧
課程氛圍調(diào)節(jié)與掌控
如何保持學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)
時(shí)間把控
培訓(xùn)失敗的原因分析
五、績效導(dǎo)向的課程開發(fā)
1、培訓(xùn)需求從何而來
怎樣保證課程是運(yùn)營所需
培訓(xùn)需求從何而來
培訓(xùn)調(diào)研問卷的誤區(qū)
如何根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)設(shè)定培訓(xùn)需求
問題分析方法
培訓(xùn)計(jì)劃確定
2、課程開發(fā)技巧
課程開發(fā)的基本思路
課程開發(fā)的七步成詩
課程開發(fā)四大核心點(diǎn)
課程開發(fā)的三大黃金法則
課程開發(fā)的黃金組合法
培訓(xùn)工具運(yùn)用
3、精品課程開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)
課程設(shè)計(jì)的邏輯關(guān)系
從哪里獲得豐富的課程內(nèi)容
精品課程的特征
精品課程與普通課程的差別點(diǎn)
引導(dǎo)而不是勸說
精品課程中的效果來源
4、課程的展現(xiàn)形式
講授法
案例法
游戲法
研討法
辯論法
5、學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣激發(fā)
參與性的學(xué)習(xí)形式
如何激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
培訓(xùn)的結(jié)構(gòu)化模型
交互式培訓(xùn)的形式
交互式培訓(xùn)中培訓(xùn)師的作用
交互式培訓(xùn)的特點(diǎn)
交互式培訓(xùn)的實(shí)施
六、精品課程的效果保證
1、業(yè)務(wù)類培訓(xùn)的效果保證
業(yè)務(wù)培訓(xùn)為什么沒有效果
業(yè)務(wù)培訓(xùn)如何提升效果
如何快速讓員工掌握業(yè)務(wù)
如何講一門精彩的業(yè)務(wù)課程
2、技巧類培訓(xùn)的效果提升
技巧類課程的特征是什么？
技巧類課程如何演繹？
技巧類課程如何提升效果？
技巧類的課程如何延續(xù)效果？
3、態(tài)度類培訓(xùn)的效果保證
態(tài)度類課程的特征？
為什么態(tài)度類課程學(xué)員不感興趣？
如何讓學(xué)員通過培訓(xùn)發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變？
如何加強(qiáng)態(tài)度的轉(zhuǎn)變？
4、管理類培訓(xùn)的實(shí)用性提升
如何開發(fā)管理類課程？
管理類課程的特點(diǎn)有哪些？
呼叫中心需要哪些管理培訓(xùn)？
如何提升管理培訓(xùn)的效果？
七、培訓(xùn)管理的內(nèi)容與方法
1、培訓(xùn)管理
培訓(xùn)管理的內(nèi)容有哪些？
培訓(xùn)的組織與準(zhǔn)備；
如何做好培訓(xùn)后的總結(jié)？
如何做好培訓(xùn)需求分析？
內(nèi)部培訓(xùn)與外聘培訓(xùn)的選擇；
內(nèi)部培訓(xùn)能力的提升方法；
2、培訓(xùn)效果提升
如何提升課堂培訓(xùn)效果
如何讓培訓(xùn)幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升
培訓(xùn)效果如何體現(xiàn)
培訓(xùn)效果如何評估
3、新員工培訓(xùn)期管理
新員工培訓(xùn)期的課程設(shè)置
設(shè)定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)期員工的管理
優(yōu)秀習(xí)慣的養(yǎng)成
新員工培訓(xùn)班級的文化建設(shè)
團(tuán)隊(duì)氛圍塑造
4、培訓(xùn)效果評估
評估的重要性
評估辦法
評估結(jié)果的應(yīng)用
八、呼叫中心培訓(xùn)體系建立
1、培訓(xùn)體系的內(nèi)容構(gòu)成
呼叫中心需要哪些體系
如何建立各種培訓(xùn)體系
不同培訓(xùn)體系的建立模型
不同培訓(xùn)體系如何管理
不同培訓(xùn)體系的效果保證
2、培訓(xùn)組織與管理
培訓(xùn)體系建設(shè)的原則
培訓(xùn)的組織職能
培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容
培訓(xùn)體系建設(shè)中常見的難題
3、培訓(xùn)隊(duì)伍培養(yǎng)
培訓(xùn)師的選聘
兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)
培訓(xùn)期員工管理
培訓(xùn)的自我成長與激勵(lì)
講師介紹
楊萍老師
北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。
從呼叫中心基層工作做起，歷任運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，在服務(wù)型、外包型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有過豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)研究呼叫中心行業(yè)的全面運(yùn)營管理及服務(wù)質(zhì)量管理、培訓(xùn)師訓(xùn)練及績效及流程管理。除擅長講授呼叫中心的全面運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營管理中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。
