在企業(yè)創(chuàng)立之初,規(guī)模較小,通常以產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務發(fā)展為核心,往往不會大規(guī)模建設客服部門,但擁有一個通道來處理客戶售后咨詢,保證客戶能夠反饋問題是多數(shù)企業(yè)的常識,3、5坐席往往已經(jīng)是一些小微企業(yè)能夠接受的極限。
無論客服人員多少,本著客戶為先的原則,我們提供的服務應當始終是專業(yè)的,那么問題來了:即使是小客服,如何營造大氛圍?我們結合了5W+家大中小客戶的最佳實踐詰取了一些實操技巧,希望對你有幫助,帶來運營靈感。
今天介紹的技巧圍繞的核心其實是多業(yè)務角色馬甲”,適用于服務客戶的不同情況,看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的:
1、總有愛占便宜、要打折的客戶
企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品成本是一定的,每家公司都希望多少能有利潤,但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣,更優(yōu)惠的價格。然而每位銷售/售前人員手里的折扣權限是一定的,每當折上折”要求出現(xiàn),一般需要請示主管或高一層領導進行處理。對于本來規(guī)模不大的企業(yè),流程其實沒有那么復雜,但太草率太直接地挨不住客戶請求,血汗錢卻沒掙到,折打得一塌糊涂,老板面子往哪里放”?
其實不必糾結,當這種即使內(nèi)心恨不得讓客戶把自己腿打折”也不愿意遇到情況出現(xiàn)前,完全可以為銷售/售前人員配備多個服務賬號,但凡客戶磨折扣,禮貌如實回復折扣權限不夠,需要請示更大折扣,然后穿上馬甲登錄額外賬號扮演深折權限角色,若拒絕客戶,是以店長/老板身份,顯得堅決無可退讓,不丟面子;若接受更多折扣,則賣客戶一個人情,積個口碑好評,下次回頭;兩全其美,何樂不為?
2、不是專業(yè)人員解釋TA不聽
多數(shù)情況下,尤其是在售后服務中,我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的,但還是會出現(xiàn)客戶不買賬的行為,即使給出的理由真的就是事實和根本原因,仍然會有客戶質疑,尤有甚者會將賬算到客服人員頭上,認為服務者不夠專業(yè),解釋不夠充分。
好吧,克制住沖動,穿上多賬號特質小馬甲,想變哪位變哪位。扮產(chǎn)品研發(fā),從產(chǎn)品設計角度解釋問題;扮運營人員,從客戶經(jīng)驗和運營策略方向闡述情況;扮工程師,從技術實現(xiàn)程度概括根源。當然,前提是你對問題了如執(zhí)掌,并且真的理由就是這樣,沒有跑偏,我們不支持欺騙客戶。從心理學角度來說,這并非客戶的錯,但更專業(yè)角色的影響力會讓客戶更加信服。
3、你什么態(tài)度/水平?我要換個人!
總有那么一些老朋友事事兒噠”,今天你遇上了嗎?我們不生產(chǎn)矛盾,但我們是投訴的搬運工。投訴,對于服務團隊,是再正常不過的事情了,然而并不是所有客戶一通簡單的牢騷就能發(fā)泄完畢,多數(shù)客戶投訴的目的是想要一個說法”或結果”,不是抱歉,我們知道了,會向有關人員反饋”。如果客戶心平氣和接受了,真心感恩你有一群好客戶,如果刁鉆客戶不依不饒,小編祝你自求多福。
所以,怎么辦?如果公司客服就1個人,客戶要換個人服務,不是你那還能是誰?是你的小馬甲。如果錯誤的確是我方造成的,那怎么承認錯誤都不為過,可小客服人員還是老板親自出來,給客戶的感受可能完全不同。我們完全可以以主人翁心態(tài)面對刁鉆客戶,借老板身份,安撫客戶,承諾處理。這其實在企業(yè)EDM營銷中也有廣泛應用,例如注冊某企業(yè)軟件試用賬號時,我們郵箱常會收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件,大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發(fā)郵件,但感受要比冰冷的系統(tǒng)郵件好得多。
那么,從操作層面上,如何實現(xiàn)一個坐席同時登錄多個客服賬號呢?
第一步:打開chrome瀏覽器,右上角選擇開啟隱身模式;
第二步:在隱身模式下,在chrome瀏覽器中打開多個環(huán)信客服系統(tǒng)登錄頁簽,不同頁登錄不同賬號即可;若不使用同一瀏覽器,在多個瀏覽器中分別登錄不同賬號也可以實現(xiàn);
第三步:當有以上情況出現(xiàn)時,將會話轉接給合適的賬號,繼續(xù)進行接待;
話題至此,我們也來梳理一下小客服”軟件系統(tǒng)的必備基礎屬性,當選型時提供一個幫助參考。
1、SaaS模式即開即用。注冊賬號立即開始使用,沒有過多技術配置限制,上手門檻低;
2、支持在線支付,性價比高。在線采購沒有復雜流程,省去諸多不便。同等功能情況下,價格低更好,同等價格情況下,功能多更好;
3、隨時隨地移動接待咨詢。人力有限或客服兼職,需要具備移動工作臺接客咨詢能力;
4、基礎會話能力和機器人功能。滿足和客戶富媒體溝通,常用語、滿意度評價、基礎統(tǒng)計,機器人功能實現(xiàn)自動接待,解決人手不足痛點;
當然,上面說的技巧總歸是技巧,當客戶會話量足夠大,企業(yè)比較重視客戶體驗,恰當?shù)淖龇ㄟ€是要擴充客服人員,同步提升客服坐席工作素質和效率,這才是穿越業(yè)績牛熊的不二法則。