如今人工智能已經(jīng)成為人們談?wù)摰慕裹c(diǎn)，也迎來(lái)了它的又一個(gè)黃金時(shí)代。不知道大家有沒(méi)有看過(guò)央視的一檔節(jié)目機(jī)智過(guò)人”，通過(guò)這個(gè)節(jié)目讓我們了解了人工智能已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域有了應(yīng)用。
在客服行業(yè)，我們常見(jiàn)的應(yīng)用就有智能語(yǔ)音識(shí)別、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)，它們提高了客戶(hù)中心在售前和售后的客戶(hù)體驗(yàn)，在這個(gè)背景下我們客戶(hù)中心的從業(yè)人員將會(huì)有什么樣的改變？
我們常說(shuō)的勝任力模型通常指的是能力素質(zhì)模型，客戶(hù)中心人員的勝任力我認(rèn)為是應(yīng)該著眼于兩個(gè)方面，一方面是顯性的，包括技能、知識(shí)、素養(yǎng)；另一方面是隱性的就是角色定位、價(jià)值觀、品質(zhì)、還有內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力。
我們所常說(shuō)的技能，是從業(yè)人員能夠預(yù)見(jiàn)到客戶(hù)的需要和關(guān)注點(diǎn)，并且能夠根據(jù)不同的對(duì)象來(lái)采取溝通策略，然后進(jìn)行靈活的調(diào)整，而且從業(yè)人員能夠有效地與公司內(nèi)部和客戶(hù)同事建立良好的工作關(guān)系。我們的從業(yè)人員要具備一定的創(chuàng)新能力，即能夠運(yùn)用新思想、新工具來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、并且解決問(wèn)題的能力。客服人員不僅要掌握產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、流程規(guī)則等，更需要掌握營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、管理知識(shí)，未來(lái)的客服從業(yè)人員應(yīng)是一個(gè)復(fù)合型的人才。
素養(yǎng)是指積極有效地完成任務(wù)，具備誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等。人工智能把客服從業(yè)人員從簡(jiǎn)單繁瑣的工作中解放出來(lái)，從事更加復(fù)雜的客戶(hù)管理類(lèi)的工作，這樣能夠增加客戶(hù)中心從業(yè)人員的網(wǎng)狀發(fā)展通道，即不僅限于客戶(hù)中心內(nèi)部的一個(gè)橫向或縱向的發(fā)展。
客戶(hù)中心現(xiàn)在已經(jīng)成為了企業(yè)的標(biāo)配，作為最貼近客戶(hù)的部門(mén)，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)之間長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，必須進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、轉(zhuǎn)變觀念、整合業(yè)務(wù)流程。客服人員又能給公司帶來(lái)哪些信息？比如市場(chǎng)合作、產(chǎn)品缺陷，技術(shù)故障、客戶(hù)訴求、市場(chǎng)活動(dòng)等等，那么人工智能可以把這些信息進(jìn)行有效的整合與深度挖掘，建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的工作流程。
當(dāng)前人工客服資源一直是處于緊缺狀態(tài)，企業(yè)也迫切需要提高工作效率和降低成本，這是一個(gè)矛盾體，所以勢(shì)必會(huì)引發(fā)客戶(hù)中心的人工智能熱。雨果獎(jiǎng)得主科幻作家郝景芳說(shuō)過(guò)：在人工智能時(shí)代，人們不得不開(kāi)始思考我能做什么”，而最終的結(jié)論是：我能做和機(jī)器不一樣的事。人的獨(dú)特性在于人的綜合感悟和對(duì)世界的想象力，比如思考、創(chuàng)造、人與人的依戀、情感交流等等，這才是人與機(jī)器最大的區(qū)別和競(jìng)爭(zhēng)力。
