呼叫中心已經(jīng)邁入全渠道(omini Channel)的時(shí)代，不論由社群、通信軟件、網(wǎng)站……等新媒體與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，或由傳統(tǒng)語(yǔ)音、臨柜與客服專員接觸，這一切都是與客戶體驗(yàn)及客戶滿意度有高度相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。但是往往企業(yè)針對(duì)客戶體驗(yàn)或滿意度都是以抽樣進(jìn)行調(diào)查，可能因樣本數(shù)不足而失去調(diào)查的代表性，或調(diào)查并不實(shí)時(shí)而參雜非被服務(wù)對(duì)象本人實(shí)際的體驗(yàn)感受而失真，最終給予偏頗的分析，造成企業(yè)對(duì)應(yīng)的方式錯(cuò)誤且可能花費(fèi)更大的成本而毫無(wú)任何效果，反而成就媒體的炒作題材，實(shí)得不償失。
有鑒于上述原因，多數(shù)企業(yè)對(duì)于滿意度調(diào)查的結(jié)果多半與一些金融投資型商品一樣有不保證獲利的前提，而告訴管理階層調(diào)查數(shù)據(jù)非直接證據(jù)僅為參考的左證，非正式面對(duì)客戶滿意度的真切態(tài)度，既然在乎客戶滿意度，應(yīng)該就要「玩真的」！
某企業(yè)對(duì)于客戶滿意度向來(lái)都非常重視，但是礙于技術(shù)，一直以來(lái)客戶參評(píng)比例都不是非常高，滿意度數(shù)據(jù)的確在二年前是僅供參考，主管層對(duì)此數(shù)據(jù)的感覺(jué)是若即若離，是否采納實(shí)在非常糾扯。所謂礙于技術(shù)，因?yàn)槎昵霸撈髽I(yè)作法是將傳統(tǒng)按鍵式語(yǔ)音互動(dòng)系統(tǒng)(IVR，Interactive Voice Response system)作為滿意度調(diào)查平臺(tái)，當(dāng)時(shí)語(yǔ)音流程也做了簡(jiǎn)化，盡量避免客戶使用上的麻煩，但是參評(píng)率一直偏低，最終原因是Smart Phone普及率已經(jīng)非常高，所以不論語(yǔ)音流程如何簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)單從SmartPhone找出鍵盤是一件比安裝一支APP在Smart Phone上還要困難的事情。
就在大家不放棄的同時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)成功的躍進(jìn)外，更可以放心的在企業(yè)端進(jìn)行商轉(zhuǎn)，對(duì)于此企業(yè)的管理者而言，對(duì)于監(jiān)測(cè)與客戶接觸點(diǎn)有關(guān)的所有單位的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，無(wú)疑是一件令人振奮的消息。我們?cè)趶?qiáng)大的時(shí)間壓力及客戶對(duì)系統(tǒng)上線莫大期待的雙重壓力下，「全視角」的滿意度調(diào)查機(jī)器人如期問(wèn)世了！
在眾所期待下，滿意度調(diào)查機(jī)器人簡(jiǎn)單了客戶的操作，不用找出電話的按鍵，輕松的用對(duì)話與機(jī)器人對(duì)談即可完成滿意度問(wèn)卷，不僅參評(píng)率以120%的比率大幅攀升，且每日撥打量也由5-6萬(wàn)通攀升至20萬(wàn)通，滿意度面相也由呼叫中心擴(kuò)大至臨柜及工務(wù)單位，真正達(dá)到「全視角」的質(zhì)量監(jiān)測(cè)及滿意度調(diào)查，不僅在客戶接受完一次接觸點(diǎn)服務(wù)后的最短時(shí)間進(jìn)行滿意度調(diào)查，更將滿意度調(diào)查之結(jié)果反饋到大數(shù)據(jù)部門及客服系統(tǒng)中，以為客戶輪廓的剖析，更是對(duì)接觸點(diǎn)的各式客服專員質(zhì)量稽核的最主要依據(jù)，令質(zhì)量稽核單位更具公信力也大幅減少質(zhì)量側(cè)聽(tīng)的工作負(fù)擔(dān)，專注于流程改造。
因?yàn)閰⒃u(píng)率的攀升及電訪量的提升，所以客戶滿意度的數(shù)據(jù)已為呼叫中心主管及企業(yè)主胸有成足的靠山，將客戶滿意度的數(shù)據(jù)反饋為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)面觀看客戶情緒的指標(biāo)，讓客服專員在每次進(jìn)線服務(wù)時(shí)都非常篤定及從容，形成一個(gè)正向循環(huán)，真正達(dá)到三贏局面。
現(xiàn)在調(diào)查實(shí)時(shí)、客戶參評(píng)意愿非常高及反饋數(shù)據(jù)可靠，所以呼叫中心主管提出進(jìn)階的管理方式---籃球比賽管理法，籃球比賽的特色在于球員必須遵守相關(guān)規(guī)則，服從教練團(tuán)的指導(dǎo)戰(zhàn)略，比賽就此展開(kāi)！一場(chǎng)完美、精彩的賽事，在于球員的精彩表現(xiàn)及教練完美的實(shí)時(shí)調(diào)度，所以同理，一天得意、滿意的客戶服務(wù)，成就于客服專員的滿意服務(wù)，更圓滿于客服督導(dǎo)得意的臨場(chǎng)調(diào)配客服專員的表現(xiàn)。
落實(shí)一點(diǎn)的說(shuō)法，每一通服務(wù)都有客戶對(duì)專員的評(píng)價(jià)，客服督導(dǎo)及管理者都能及時(shí)被系統(tǒng)推播專員每一通電話的評(píng)分，當(dāng)客服專員每通電話評(píng)價(jià)都已在臨界值時(shí)，督導(dǎo)就會(huì)立即提出措施，不論是督導(dǎo)給予關(guān)心或休息一下，都可以緩解客服專員不佳的服務(wù)狀況，避免事態(tài)持續(xù)擴(kuò)大。督導(dǎo)或管理者不再是隔天才知道客服專員及呼叫中心可能有異常的狀況產(chǎn)生，可以說(shuō)是將質(zhì)檢往前一部執(zhí)行，風(fēng)險(xiǎn)提前控制。
一場(chǎng)完美的籃球賽事，一天滿意的客戶服務(wù)，都是客服專員(球員)及管理者(教練)共同精彩的演出，造就圓滿的結(jié)局，這就是呼叫中心的日常。
