最近，剛進(jìn)公司三個月從事電話銷售工作的小優(yōu)找我聊天，說她在通話過程中，一直很努力地向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能多地向客戶推介新的信息，但感覺自己講的東西好像總引發(fā)不了客戶的興趣，客戶很多時候都是敷衍式的回應(yīng)，以致溝通很不順暢業(yè)務(wù)促成率很低，為此十分苦惱。
我從事質(zhì)量管理已經(jīng)9年有余，涉及客戶服務(wù)及電話銷售。在我剛剛參加工作的時候，也做過一段時間電話銷售。聽了小優(yōu)的情況，我特意翻聽了她與客戶的電話錄音，并讓公司負(fù)責(zé)質(zhì)檢的幾個同事一起聽聽，發(fā)表一下他們的看法。同事們反饋的意見比較一致，錄音沒有什么大的問題，公司之前培訓(xùn)的銷售話術(shù)也基本做到，但就是聽起來感覺不好。再對照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也未達(dá)扣分情況，因為它沒有觸及業(yè)務(wù)差錯，也不觸犯規(guī)范原則。只不過是感覺她與客戶對話稍微語速過快，解答內(nèi)容稍顯啰嗦或者累贅，又或者多了一兩句略帶追問性質(zhì)的話語等細(xì)小瑕疵因而導(dǎo)致聽上云不舒適的情況。
小優(yōu)本人比較難發(fā)現(xiàn)自己的這些問題，當(dāng)我們從旁聽者的角色去觀察的時候，這種不適卻是比較容易的感受到。這種情況如何處理？我覺得需要進(jìn)行電話舒適度管理，所謂電話舒適度，就是指客戶與工作人員在電話溝通過程中是否感覺舒適及其達(dá)到怎樣一種程度的具體描述。
那為何要管理電話舒適度呢？我認(rèn)為原因主要有三個。
一是來自行業(yè)的競爭。目前各行各業(yè)均競爭激烈，每位商家都推崇服務(wù)至上，先服務(wù)后營銷，先安撫客戶情緒再解決客戶問題，那么在服品類型相似及服務(wù)水平相當(dāng)?shù)氖袌龈偁幹腥绾蚊摲f而出？需要精細(xì)化管理，需要關(guān)注電話銷售服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，電話舒適度管理也就應(yīng)運(yùn)而生。
二是需要建立品牌的口碑。國內(nèi)某著名家電集團(tuán)公司，其售后服務(wù)有一個重要公式，即1:25：8:1，也就是說，如果公司服務(wù)一個購買該公司新產(chǎn)品的客戶，這個客戶就會把這種好的信息傳達(dá)給他周圍的25個人，而這25個人當(dāng)中又會有8個人作出購買公司新產(chǎn)品的欲望，并最終會有1個人購買公司的新產(chǎn)品。反過來這個公式也成立，如何在電話中服務(wù)好這個開始的1，讓客戶有賓至如歸的感覺，電話舒適度很重要。
三是人人時代”是現(xiàn)代社會的重要特點。被業(yè)界譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)革命最偉大的思考者”、微軟、諾基亞等知名機(jī)構(gòu)最為推崇的咨詢顧問克萊﹒基舍在《人人時代》一書中描述道：當(dāng)任何人在任何時候都可以發(fā)布任何事情，這就是一個人人都是自媒體”的時代。這個時代已經(jīng)到來，每一個客戶都是自媒體”，使得產(chǎn)品口碑傳播速度更快。也正因為如此，電話銷售和售后服務(wù)的舒適感會隨著每一個客戶傳播而變得對后續(xù)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的購買起到相當(dāng)重要的作用。
既然電話的舒適度變得如此的重要，那電話的舒適度管理應(yīng)該如何做呢。根據(jù)多年的實踐和總結(jié)，我大致整理了三個方面的做法。
一是結(jié)合客戶類型，注意語速音量。電話溝通中，最容易引起人不熟悉的，語速音量應(yīng)該算是首選因素。對什么樣的人說什么樣的話，我們可以將根據(jù)性格特點將客戶劃分為老鷹型客戶（主觀果斷）、孔雀型客戶（感性多變）、鴿子型客戶（溫和被動）和貓頭鷹型客戶（嚴(yán)謹(jǐn)懷疑）。對于老鷹及孔雀型的客戶，使用需要相對快速的語速，音量也要略高，否則無法引起這兩類客戶的共鳴。但是對于鴿子型及貓頭鷹型客戶則需要放慢點語速，音量上也需要略低，就類似和家人朋友說話一樣的音調(diào)便可讓通話感到舒適，從而抓住客戶的心理特點和需求。
二是制作話術(shù)引導(dǎo)地圖。除了語速音量可能會讓人感到不舒適之外，陳述過于累贅啰嗦也會引起人的不舒適。在這里，我們可以引用《59秒管理》里面的一個小工具，叫話術(shù)引導(dǎo)地圖（如圖1）。
圖1：話術(shù)引導(dǎo)地圖
圖1中可以了解第一象限是重點內(nèi)容，客戶愛聽員工也愛說，但是也不能滔滔不絕的說，不管是講業(yè)務(wù)亮點，還是講業(yè)務(wù)注意事項，一般一次說3個點即可，為什么呢？說一兩個，讓人覺得不踏實，太少了，說四個以上，又會容易顯得冗長，而3個恰到好處，讓人覺得可信、富有權(quán)威，也最容易讓人記住。
而第二象限則是我們需要注意的地方，客戶不愛聽的，說了可能會引起反感，產(chǎn)生負(fù)面影響。
第三象限可以直接忽略，客戶不愛聽員工也不愛說。
第四象限則需要盡可能多的準(zhǔn)備，以便應(yīng)客戶疑問，但客戶不主動說我們也無需主動提起，因為這個象限一般是公司、或者業(yè)務(wù)的弱項。
在我們服務(wù)營銷過程中，只要根據(jù)話術(shù)引導(dǎo)地圖，將所涉的內(nèi)容按照地圖填充，做好充分的準(zhǔn)備，電話溝通過程中便不容易引起客戶不舒適。
三是建立第三方監(jiān)控團(tuán)隊。當(dāng)局者迷旁觀者清，員工及客戶作為電話溝通當(dāng)事人，容易一葉障目”，在考慮問題時候總要先從自己出發(fā)，所以往往就不太客觀。而作為旁觀者，因為本身事不關(guān)己，跟自己沒有什么太大利益沖突，所以對事物會進(jìn)行比較客觀的分析。因此需要建立第三方監(jiān)控團(tuán)隊，質(zhì)量管理團(tuán)隊可以作為此監(jiān)控團(tuán)隊，從第三方的角度去感知電話溝通的舒適度，從而提出相對中肯的改進(jìn)建議。
我也常常在想，對于上面所談到的理論和方法，就提高電話的舒適度而言，有沒有一些更加簡單的總結(jié)，或者說類似小優(yōu)這樣的員工在實踐的過程中如何做到熟練自然地運(yùn)用這些技巧和方法。我想那就是在與客戶電話溝通的過程中需要電銷客服人員多用心一點，要多留意客戶的語氣和態(tài)度的變化，不斷調(diào)整自己的說話方式，多站在客戶的角度去理解產(chǎn)品與服務(wù)，而不是一味地推介產(chǎn)品和服務(wù)。所謂的溝通從心開始，不正是電話舒適度的核心要領(lǐng)嗎？用客戶的方式與客戶溝通，不應(yīng)該面對任何一個客戶都千篇一律地按照銷售服務(wù)話術(shù)照搬，用心感知客戶的變化，靈活改變自己的語速音量，做到有時是知心姐姐，有時是專心聆聽者，有時是專業(yè)的老師，有時是真誠的贊美者，才能讓客戶敞開心扉放下疑慮專心的與電銷客服人員交流，電話舒適度提高了，溝通才能達(dá)至理想的效果。
