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客服中心人員需求測算

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為保障客服中心現(xiàn)場運營平穩(wěn),根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)趨勢對整個月份的業(yè)務(wù)量進行預(yù)測,并依據(jù)預(yù)測結(jié)果開展人員需求測算,以下為具體測算過程。

一、業(yè)務(wù)量預(yù)測

2017年客服中心全渠道業(yè)務(wù)將全面開展,因此除對話務(wù)量、回訪量進行業(yè)務(wù)量預(yù)測外新增了電子渠道業(yè)務(wù)量預(yù)測。

1、話務(wù)量預(yù)測

2016年受厄爾尼諾現(xiàn)象影響,5月份中心人工服務(wù)請求量相比2015年增幅較大。2015年與2016年5月歷史人工服務(wù)請求量如表1所示。

1 2016年與2015年歷史話務(wù)量對比情況

2017年整體天氣平穩(wěn),天氣影響較小,預(yù)測全年在故障報修類的話務(wù)量較2016年可降低10%左右,但考慮到各?。ㄊ校┵M控等營銷活動的全面推廣及業(yè)務(wù)需求的增長,預(yù)測全年咨詢類話務(wù)量較2016年將上升20%左右,經(jīng)過綜合考慮,2017年按照歷史正常話務(wù)增長趨勢10%進行預(yù)測,測算5月客服中心人工服務(wù)請求量為835546通。

2、95598回訪量預(yù)測

依據(jù)話務(wù)增長趨勢10%預(yù)測回訪業(yè)務(wù)量,如表2所示。

2 回訪業(yè)務(wù)量預(yù)測

3、電子服務(wù)渠道預(yù)測

1)多媒體業(yè)務(wù)量預(yù)測

2017年預(yù)計各單位將逐步推廣掌上電力APP業(yè)務(wù)受理功能。隨著APP功能推廣應(yīng)用及宣傳范圍逐步擴大,APP業(yè)務(wù)將迅速、大幅增長,故此以各部門服務(wù)地域多媒體近期業(yè)務(wù)量為依據(jù)通過多媒體業(yè)務(wù)量與話務(wù)量比值對各部門多媒體進行業(yè)務(wù)量預(yù)測。

以某部門為例,2月26日——3月25日掌上電力工單共8067張,期間人工服務(wù)請求量為295939個,多媒體業(yè)務(wù)量占話務(wù)量的比值為:

多媒體業(yè)務(wù)占比=多媒體業(yè)務(wù)總量/人工服務(wù)請求量=2.73%;

月多媒體業(yè)務(wù)預(yù)測量=月人工服務(wù)請求量預(yù)測量*多媒體業(yè)務(wù)占比。

2)業(yè)擴在線業(yè)務(wù)量預(yù)測

目前在線受理業(yè)務(wù)試點工作已于1月17日開展, 因開展時間相對較短,數(shù)據(jù)信息量較少,故以2月16日——4月12日的周業(yè)務(wù)量增長趨勢進行業(yè)務(wù)量測算,具體如表3所示。

3 在線業(yè)務(wù)量測算

剔除第七周(3.30——4.5)清明期間業(yè)務(wù)量,業(yè)務(wù)量曲線如表4所示。

4 業(yè)擴審核受理量

經(jīng)測算,業(yè)擴審核量相關(guān)公式為:

y = 554.35x0.4378,R² = 0.6917,關(guān)系度較大。以此為業(yè)務(wù)量基準(zhǔn)進行測算,4月26日——5月23日的周業(yè)務(wù)量預(yù)測如表5所示。

5 周業(yè)擴在線業(yè)務(wù)量預(yù)測

3)在線客服需求

公式:需求人數(shù)=月均人工在線業(yè)務(wù)量/月人均業(yè)務(wù)處理量/排班系數(shù)

預(yù)測某省月均人工在線業(yè)務(wù)量為2.0萬個,其中預(yù)測掌上電力月均訪問量55.47萬個,訪問量轉(zhuǎn)人工在線客服比例3.5%,業(yè)務(wù)量預(yù)測1.9萬個;預(yù)測網(wǎng)站月均訪問量1.86萬個,訪問量轉(zhuǎn)人工在線客服比例5.6%,業(yè)務(wù)量預(yù)測0.1萬個。

預(yù)測月人均業(yè)務(wù)處理量為3233個。

二、人員預(yù)測

通過以上三類業(yè)務(wù)的預(yù)測結(jié)果進行各類人員測算,同時考慮運營管理需求,以最新中心三定方案中規(guī)定客服部支撐人員、班長、主管等崗位編制數(shù)量作為運營支撐人員的預(yù)測依據(jù)。

(一)人員預(yù)測

人員月工時,根據(jù)國家勞動法規(guī)定按167小時/每人進行計算;

平均處理時長,按照分中心現(xiàn)有水平165秒計算;

在線利用率,按照中心指標(biāo)體系中目標(biāo)值80%計算;

工時利用率,按照分中心現(xiàn)有水平55%計算。

遵時率,部分員工因各類因素?zé)o法遵時,行業(yè)一般將該數(shù)控制在總體一線客服專員的6—8%,本次測算取為8%,即遵時率取值92%。

人員培養(yǎng)周期,根據(jù)中心對于人員流失率的管控值在36%左右,即月度值控制在3%,而目前新員工招聘培養(yǎng)周期為3個月,根據(jù)人員招聘培養(yǎng)周期,應(yīng)保留兩個月的人員裕度,即應(yīng)留有6%的人員裕度。

1、客服中心一線話務(wù)人員

一線話務(wù)人員月均接話量=月工時*出勤率*工時利用率*小時接聽能力

一線話務(wù)人數(shù)=月均預(yù)測話務(wù)量*平均處理時長/(167*3600*工時利用率)/遵時率*(1+6%)

經(jīng)測算,5月份客服中心人工服務(wù)請求量為835546通,按照平均處理時長165s,工時利用率55%,遵時率92%進行測算,一線話務(wù)人數(shù)為480人。

2、客服中心一線回訪人員

月預(yù)測回訪量(折算話務(wù)量)=回訪成功*0.7+回訪失敗*0.3+高壓業(yè)擴回訪成功量*1.05+高壓業(yè)擴回訪失敗量*0.3

一線回訪人員月均接話量=月工時*出勤率*在線利用率*小時接聽能力

一線回訪人員人數(shù)=月預(yù)測回訪量(折算話務(wù)量)*平均處理時長/(167*3600*在線利用率)/遵時率*(1+6%)

經(jīng)測算,5月份客服中心回訪量(折算話務(wù)量)為54890通,按照平均處理時長165s,在線利用率80%,遵時率92%進行測算,一線回訪人數(shù)為22人。

3、客服中心一線電子渠道人員

1)95598一線多媒體人員

平均工單受理時長為302.92秒(系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計)。

小時工單處理能力=3600/平均工單受理時長*在線利用率(80%)=9.5個

一線多媒體人員人均月處理量=月工時*出勤率*小時工單處理能力

多媒體人數(shù)=多媒體月業(yè)務(wù)量*平均處理時長/(167*3600*在線利用率)/遵時率*(1+6%)

經(jīng)測算,5月份客服中心多媒體業(yè)務(wù)量為7698通,按照平均處理時長302.92s,在線利用率80%,遵時率92%進行測算,預(yù)測一線多媒體人數(shù)為6人。

4、運營支撐人員

班長配置規(guī)則:12名客服專員配置1名班長;

客服部主管及支撐人員配置規(guī)則:運營主管5人、業(yè)務(wù)主管2人、綜合主管2人、數(shù)據(jù)分析師2人、審單員5人、管理維護員2人,共計18人。

(二)預(yù)測結(jié)果

根據(jù)以上測算,最終預(yù)測結(jié)果如表6所示。

6 客服中心人員測算結(jié)果

標(biāo)簽:樂山 駐馬店 六安 湖北 茂名 克拉瑪依 來賓 萍鄉(xiāng)

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