呼叫中心是一個神奇的所在地。之所以神奇，源于它的交互性很強，除了人與人之間的交流，還有人與系統(tǒng)、與數(shù)據(jù)的對話。在這里，每天都會產(chǎn)生數(shù)以萬計以上的數(shù)據(jù)，這些海量的數(shù)據(jù)是否可以一個集中的展現(xiàn)方式呈現(xiàn)關(guān)聯(lián)接通率、工單處理、客戶追蹤、業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、員工服務(wù)質(zhì)量與考核等指標(biāo)信息？并最終將這些數(shù)據(jù)反哺到客戶服務(wù)當(dāng)中，數(shù)據(jù)可視化和互聯(lián)網(wǎng)化顯得由為重要。中國電信股份有限公司浙江服務(wù)運營分公司臺州分中心（以下簡稱浙江10000臺州中心），在運營實踐中，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)運營平臺，形成數(shù)據(jù)的可視化和互聯(lián)網(wǎng)化，讓數(shù)據(jù)變得生動起來，從而促進(jìn)運營管理效率及效益的提升。
一、數(shù)據(jù)可視化，助力運營效率與能力提升
為了高效助力運營，浙江10000臺州中心利用大數(shù)據(jù)的力量全面提高運營效率，以數(shù)據(jù)為抓手，實現(xiàn)了報表到可視化平臺的轉(zhuǎn)變，開發(fā)了全新的話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控”平臺。通過該平臺的搭建結(jié)束了以往用報表手工取數(shù)，人工分析效率低下的時代；結(jié)束了因管理人員能力不同對數(shù)據(jù)的管理分析能力參差不齊的時代；結(jié)束了數(shù)據(jù)無關(guān)聯(lián)、無邏輯、無預(yù)警、不直觀的報表時代。
在日常運營管理中，我們經(jīng)常需要對某一個指標(biāo)或者現(xiàn)象進(jìn)行深入分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某日工作時長忽然升高，在深入分析的過程中就會碰到這樣的問題：1）是什么樣的話務(wù)導(dǎo)致工作時長拉長？2）每個接話團(tuán)隊中的表現(xiàn)是否正常？3）是否由于特殊時間點導(dǎo)致？如果通過以往報表的形式分析，至少需要取不同維度、不同視角的10張報表進(jìn)行整合，結(jié)合人工分析過程，也至少需要一天時間，而得出的結(jié)果可能因能力、視角、邏輯性、業(yè)務(wù)能力的差異而會有所偏差，導(dǎo)致最終的結(jié)果缺乏指導(dǎo)性和及時性。
而話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺”的孕育而出（如圖1、圖2）），正好可以解決這一問題。為了監(jiān)控呼入的話務(wù)類型是不是有改變，有沒有某類話務(wù)突然增高？平臺通過對大數(shù)據(jù)的積累和交換、挖掘和分析，分別從同比、環(huán)比的各類話務(wù)分布以及班組、技能的表現(xiàn)全方位觀測，快速預(yù)警圖形化展現(xiàn)，從而對整個話務(wù)服務(wù)走勢產(chǎn)生更為敏銳的洞察和判斷，便于運營中及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)外問題及時介入。在實際的生產(chǎn)運營中，除了呼入話務(wù)，呼出話務(wù)對整體的運營效率也會起到至關(guān)重要的作用，嚴(yán)格管控外呼時長，對員工效率的管控、接話效率的管理、排班的統(tǒng)籌管理、異常外呼點的定位都是非常有必要，除了對呼入話務(wù)的預(yù)警監(jiān)控外，平臺對于整個外呼情況也進(jìn)行了全面體現(xiàn)和管控。
圖1：話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺之話務(wù)類型分布分析
圖2：話務(wù)服務(wù)預(yù)警監(jiān)控平臺之長秒話務(wù)分析
我們都知道數(shù)據(jù)分析的過程耗費時間和精力，特別是涉及大數(shù)據(jù)的分析更是成倍增加，通過話務(wù)服務(wù)預(yù)警平臺”把大量的數(shù)據(jù)和復(fù)雜的分析綜合展現(xiàn)為簡練的圖文，突出關(guān)鍵問題點，并將現(xiàn)有資源進(jìn)行創(chuàng)新整合，關(guān)鍵是站在從業(yè)務(wù)的視角進(jìn)行分析，以圖形化的形式進(jìn)行直觀展現(xiàn)，使數(shù)據(jù)更具關(guān)聯(lián)性，快速定位問題的關(guān)鍵，不僅解放時間解放勞動力，同時也使整個團(tuán)隊效率得到了質(zhì)的飛躍，做到數(shù)據(jù)真正會說話，讓運營走在發(fā)現(xiàn)問題的前端。
二、數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)化，助力員工能力與效率提升
在互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何在強化數(shù)據(jù)支撐的同時又能打破空間、地域的限制，實現(xiàn)各項數(shù)據(jù)高效、實時、智能化的支撐，成為管理者們思考的問題。傳統(tǒng)方式的數(shù)據(jù)傳遞存在諸多困難和瓶頸，如：班組長提供給員工的綜合指標(biāo)數(shù)據(jù)在報表導(dǎo)出、匯總、整合后再給到對應(yīng)的人員，而這些數(shù)據(jù)往往只能基于內(nèi)部系統(tǒng)在線上共享，如果基于系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)傳導(dǎo)，就需要班組長通過非常傳統(tǒng)的方式將指標(biāo)或拍照或截圖的形式將數(shù)據(jù)表格通過微信、QQ發(fā)到工作群，而對于客服這個特殊的崗位，除非休息人員，否則就無法第一時間查看訊息；或者通過內(nèi)部通訊工具下發(fā)，而這樣就導(dǎo)致休息人員無法查看到訊息；同樣的問題只能通過散點式下發(fā)通知、效率低下、共性問題無法快速落地。目前的現(xiàn)狀是：
1、管理成本過高，每日數(shù)據(jù)更新耗時耗力；提高效率勢在必行。
2、數(shù)據(jù)缺乏展現(xiàn)平臺，員工數(shù)據(jù)無法實時查看，訊息接收不及時；平臺展現(xiàn)迫在眉睫。
3、缺乏實時預(yù)警功能，員工對數(shù)據(jù)敏感度不高，對班組長依賴性過高缺乏主動思考；智能預(yù)警需全面考慮
4、缺乏對比性，對自己在班組、中心的位置不清晰，無法對整體情況了然于胸，缺乏競爭性。
如何確保班組長將數(shù)據(jù)完成后快速有效得傳達(dá)給員工，并第一時間引起員工的共鳴，從而促使員工能第一時間主動針對性的提升？經(jīng)過前期深入調(diào)查，我們實現(xiàn)了APP平臺實現(xiàn)線上到線下的支撐（如圖3），通過互聯(lián)網(wǎng)APP全新的形式打破了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膯栴}，員工只要在手機上下載APP即可實時關(guān)注自身的各項關(guān)鍵指標(biāo)，將原本基于系統(tǒng)內(nèi)的大數(shù)據(jù)遷移至手機客戶端，并將整體界面打造圍繞著解決以上難點問題打造數(shù)據(jù)指標(biāo)區(qū)、雷達(dá)圖展示區(qū)、指標(biāo)解讀區(qū)三大區(qū)域，通過9大關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實時展示并對員工當(dāng)日情況、截止當(dāng)前全月情況、換算成kpi值以及當(dāng)前指標(biāo)的健康程度以紅綠燈的形式給予警示，同時將各項單項指標(biāo)與KPI關(guān)聯(lián)后得出總KPI，縮短管理人員統(tǒng)計過程，同時使每一位員工都能自主、隨時關(guān)注自己的各項指標(biāo)；再者通過雷達(dá)圖以圖形化的形式將個人、班組、中心各項關(guān)鍵指標(biāo)情況形象化得展示，結(jié)合指標(biāo)快速定位個人整體情況，使數(shù)據(jù)更生動。
圖3：萬寶APP實時信息展現(xiàn)
最后通過整體指標(biāo)解讀，解決前文中提到的員工的整體定位問題，員工需要關(guān)注的重點指標(biāo)以及目標(biāo)值進(jìn)行智能解析定位，一鍵打開便可快速查看整體情況，促使員工更主動積極提升自身業(yè)務(wù)能力，從而推動整體能力提升！
我們始終相信在當(dāng)下，數(shù)據(jù)必須借助互聯(lián)網(wǎng)化平臺、以可視化的直觀感受去呈現(xiàn)，以智能化的手段促使數(shù)據(jù)動起來，體現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時性，智能預(yù)警化，最終讓呼叫中心的數(shù)據(jù)運營真正靈動起來！
