電視劇《人民的名義》獲得了不俗的收視和口碑，其中丁義珍”式窗口令人印象深刻。該類(lèi)服務(wù)窗口低矮，缺少便民座椅，有玻璃阻隔，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民不得不扭著身子，趴在服務(wù)臺(tái)上側(cè)著頭與工作人員交流，整個(gè)大廳里人滿為患，客戶體驗(yàn)極為不佳。藝術(shù)源于生活，在被服務(wù)的過(guò)程中，可以感受到尊重、享受、訴求得到解決，是每一名客戶的期望；為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的服務(wù)，是每一名客服的責(zé)任。
一般來(lái)說(shuō)，人們的每一個(gè)活動(dòng)都是在提供或接受某種性質(zhì)的服務(wù)，這都是具有服務(wù)性質(zhì)的活動(dòng)。服務(wù)一種是作為產(chǎn)品的配角，即制造業(yè)中的服務(wù)；另一種是作為主角，即服務(wù)業(yè)中的服務(wù)。服務(wù)的核心理念即提高客戶滿意和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，需要通過(guò)不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善，以取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
客服中心的服務(wù)相較于制造業(yè)的服務(wù)，更像是無(wú)形的服務(wù)”，而這種無(wú)形的服務(wù)需要通過(guò)客服專(zhuān)員作為載體來(lái)讓服務(wù)有靈魂”。因此，對(duì)于客服中心而言，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，就要從客服專(zhuān)員身上多下功夫。
一、以熱情作為唯一服務(wù)態(tài)度
在和客戶通話中，熱情洋溢的語(yǔ)氣是能夠被客戶感知的第一服務(wù)品質(zhì)。兩位經(jīng)驗(yàn)同樣豐富的客服專(zhuān)員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，一位語(yǔ)氣熱情，一位語(yǔ)氣淡漠，假設(shè)你是客戶，你的來(lái)電更愿意被哪一位客服專(zhuān)員接聽(tīng)呢？
客服專(zhuān)員可以通過(guò)控制自己的聲音來(lái)讓客戶感受到我們熱情的服務(wù)態(tài)度?？刂茰貪?rùn)適中的音量，保持溫和適中的語(yǔ)速；掌握抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)這三者靈活的運(yùn)用，就可以讓客服專(zhuān)員的聲音微笑起來(lái)，讓客戶在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，仿佛看到客服專(zhuān)員真誠(chéng)溫暖的臉。
二、以傾聽(tīng)作為必備服務(wù)技能
在接聽(tīng)客戶來(lái)電的過(guò)程中，集中注意力可以讓客服專(zhuān)員準(zhǔn)確抓住客戶訴求的要點(diǎn)。因此，有效傾聽(tīng)對(duì)提高客服工作質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)有十分重要的作用。
客服專(zhuān)員通過(guò)調(diào)動(dòng)心理活動(dòng)積極性，想象自己正在接受考核或者做正在被跟聽(tīng)，保持足夠的耐心，隨時(shí)查閱知識(shí)庫(kù)、筆記本等工具明確客戶的每一個(gè)要點(diǎn)，去偽存真，快速明確客戶訴求。
三、以反饋?zhàn)鳛橛行Х?wù)方法
人際溝通是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，電話接聽(tīng)也是一樣。當(dāng)客戶的訴求發(fā)出之后，客服專(zhuān)員要給予及時(shí)的反饋，完成一個(gè)有效的溝通循環(huán)，讓客戶知道自己的話有人聽(tīng)”，提升客戶在被服務(wù)的過(guò)程中的體驗(yàn)。
有些客戶在表達(dá)訴求時(shí)言辭激烈，向客服專(zhuān)員表達(dá)自己的不滿，此時(shí)，客服專(zhuān)員要靜靜傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，適時(shí)給予客戶我在聽(tīng)，請(qǐng)您繼續(xù)”的反饋，不輕易插話甚至否定客戶的說(shuō)法，不給客戶強(qiáng)詞奪理的感覺(jué)。此外，客服專(zhuān)員還要主動(dòng)引導(dǎo)客戶思考，先與客戶達(dá)成共識(shí)，讓客戶接收到我可以信任這個(gè)客服”的反饋。
四、以安撫作為重要服務(wù)技巧
客戶向打電話表達(dá)不滿，一定是希望自己的訴求可以得到重視，得到解決。此時(shí)客服專(zhuān)員一旦安撫不當(dāng)就會(huì)是客戶情緒惡化，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良影響。
對(duì)于客服專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，客戶敘述的過(guò)程也是獲取客戶訴求要點(diǎn)的最佳時(shí)機(jī)，傾聽(tīng)客戶的講述，才能更深刻地了解客戶真實(shí)的想法和不滿的原因；復(fù)述客戶的話，適當(dāng)提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)泄不滿，同時(shí)也要合理溫和的制怒”，在客戶訴說(shuō)的間隙，通過(guò)積極的話語(yǔ)環(huán)節(jié)客戶憤怒的心態(tài)，引導(dǎo)客戶講清問(wèn)題所在。
服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展是近20年來(lái)世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告:在中國(guó)，最大的商機(jī)不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告可以說(shuō)明兩點(diǎn):(1)服務(wù)市場(chǎng)商機(jī)無(wú)限;(2)未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈。
服務(wù)具有個(gè)性化特征，每一次服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)和質(zhì)量都可能存在差異。只根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)市場(chǎng)需求制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，難以保證客戶每次享受服務(wù)時(shí)都能夠體驗(yàn)到滿意。在客戶中心，客服專(zhuān)員總能把每個(gè)客戶當(dāng)作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)”，針對(duì)不同客戶的需求和特點(diǎn)，采取具有差異性的定制服務(wù)方案，每次都努力地利用自己的職業(yè)技能使客戶得到最佳體驗(yàn)，從而贏得客戶，贏得市場(chǎng)。
