當(dāng)今社會客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,呼叫中心作為企業(yè)和客戶的連接者,形形色色的客戶也是我們每天遇到的。當(dāng)我們遇到這些異類刁難型的客戶時,該如何應(yīng)對?
呼叫中心的八類客戶如何服務(wù)?
1.客戶喋喋不休者
特征:認(rèn)為自己是受害方,一直重復(fù)說事。
建議:先聽”客戶嘮叨一遍,當(dāng)客戶第二遍訴說時,適時的提醒客戶來電的首要目的,避免客戶一直不掛機(jī),影響通話時長。
禁忌:隨意打亂客戶言論,缺乏耐心,急于打發(fā)客戶。
2.對服務(wù)不滿者
特征:服務(wù)不到位,多次反映得不到解決。
建議:先安撫客戶,代表公司給客戶道歉,語氣要誠懇,并告知此事一定會上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),并給一個滿意的處理答復(fù)結(jié)果,可以讓客戶提出意見。
禁忌:不要隨意允諾客戶自己做不到的事情。
3.感情用事者
特征:情緒激動,大吵大鬧。
建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會有解決方案,注意語氣,要謙和,且具有原則性。
禁忌:使用情緒化的言辭
4.以正義感表達(dá)者
特征:語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在伸張正義。
建議:肯定用戶,并對客戶反映的問題表示感謝,告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持。
禁忌:抑制不住自己的偏見,將自己的意見強(qiáng)加在客戶身上。
5.固執(zhí)己見者
特征:堅(jiān)持自己的意見,不聽勸。
建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸說,根據(jù)服務(wù)的特性解釋所提供的處理方案。
禁忌:切莫急于否定客戶的想法。
6.有備而來者
特征:了解規(guī)章制度,甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容。
建議:客服人員一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法律規(guī)定,充分運(yùn)用知識庫內(nèi)容及談話技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決客戶問題的誠意。
禁忌:言語不要顛三倒四,模棱兩可。
7.有社會背景,宣傳能力者
特征:具有國家機(jī)關(guān),新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者。
建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報(bào)有關(guān)部門研究,要迅速、高效的解決此類問題。
禁忌:不重視客戶的觀點(diǎn)。
8.滿口臟話者
特征:此類客戶特征無法描述。
建議:此類客戶多數(shù)為多次來電反映,未能解決實(shí)際問題者。先不要多做解釋,讓客戶發(fā)泄并要對客戶表示理解,適當(dāng)博取同情,告知客戶我們只是客服專員,具有上傳下達(dá)”的作用,我們會立即反饋問題,也希望客戶理解。
禁忌:客戶發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣,言論上對客戶不尊敬。