企業(yè)都想通過質(zhì)檢來提升呼叫中心的價(jià)值，但是現(xiàn)實(shí)卻是讓人頭痛，成千上萬條語音，不可能通過大量人工進(jìn)行質(zhì)檢，抽檢成了大多數(shù)企業(yè)的選擇。覆蓋率低、數(shù)據(jù)挖掘難、質(zhì)檢效率差、質(zhì)檢成本高等問題，在過去難以解決。
覆蓋率。目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒有被有效地發(fā)掘出來；
業(yè)務(wù)價(jià)值。由于覆蓋率比較低，無法對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價(jià)值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域；
質(zhì)檢延時(shí)。人工質(zhì)檢一般是第二天甚至更晚對(duì)前一天發(fā)生的語音進(jìn)行抽檢，這種事后定期抽檢的方式無法在事件發(fā)生的第一時(shí)間定位到問題，更無法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)應(yīng)對(duì)；
工作效率。質(zhì)檢客服針對(duì)每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限；
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。人工抽檢受限于對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對(duì)事件的判斷，往往會(huì)有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時(shí)間對(duì)同一事件的看法也會(huì)發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一；
質(zhì)檢成本。質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。
人工智能技術(shù)的成熟，基于智能語音技術(shù)和智能分析技術(shù)之上的智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)呼叫中心錄音100%全量質(zhì)檢，改變了傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢效率，對(duì)質(zhì)檢的價(jià)值也得到了更高的體現(xiàn)，有效幫助企業(yè)降低企業(yè)成本，提升呼叫中心客戶體驗(yàn)。
智能質(zhì)檢場(chǎng)景：合規(guī)檢測(cè)之外大有可為
隨著云計(jì)算、人工智能技術(shù)的發(fā)展，以智能語音識(shí)別（ASR）、自然語言處理（NLP）、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的應(yīng)用為代表，智能質(zhì)檢產(chǎn)品被催生出來。商路通智能質(zhì)檢產(chǎn)品—智能對(duì)話分析服務(wù)，就是其中的典型代表。
質(zhì)檢過程中，通過對(duì)客服大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，能夠有效地分析客戶需求，挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)和金融服務(wù)的潛力。例如客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋、客戶未被滿足的需求等，這些都蘊(yùn)含著新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)和銷售機(jī)會(huì)。
質(zhì)檢系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的深度集成后，可以建立用戶的反饋記錄、購買記錄、興趣鏈等，通過建立用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析
智能質(zhì)檢系統(tǒng)是個(gè)大數(shù)據(jù)分析的平臺(tái)，通過對(duì)服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況；通過對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，可以形成客戶熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析；通過從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價(jià)值信息，為客服、運(yùn)營、營銷提供支撐。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價(jià)值潛力，通過在各個(gè)場(chǎng)景下的落地和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營策略的優(yōu)化，為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供更多動(dòng)力。
目前，智能質(zhì)檢大部分的應(yīng)用還是通過解放繁瑣低效的人工監(jiān)聽、查看等行為，來協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速、有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，而這只是基礎(chǔ)能力的應(yīng)用，能夠?yàn)楣芾砣藛T優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高人員素質(zhì)提供輔助決策建議，才是更深層次的應(yīng)用。
例如，通過對(duì)違規(guī)規(guī)則分析和服務(wù)評(píng)分分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，有針對(duì)性地進(jìn)行人員培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量；通過數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析，及時(shí)掌握客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，有助于了解產(chǎn)品市場(chǎng)反饋、了解競品能力，從而幫助提升公司產(chǎn)品能力和市場(chǎng)競爭力；通過趨勢(shì)分析，可以從容地調(diào)整運(yùn)營策略，優(yōu)化市場(chǎng)響應(yīng)。
智能質(zhì)檢的未來：AI將給客服領(lǐng)域帶來什么
1.通過解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的不足，從而幫助企業(yè)更加高效地開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，從服務(wù)質(zhì)量提高的角度來看，智能質(zhì)檢對(duì)比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢在覆蓋率、成本上都有明顯的變化
2.通過數(shù)據(jù)挖掘、分析，輔助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和市場(chǎng)滿意度。
3. 質(zhì)檢客服工作方式的變更
智能質(zhì)檢產(chǎn)品為企業(yè)提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、分析和學(xué)習(xí)平臺(tái)，它的應(yīng)用必將會(huì)對(duì)質(zhì)檢客服的日常工作方式和內(nèi)容產(chǎn)生巨大的影響：
從日常繁瑣、重復(fù)的監(jiān)聽錄音解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定、業(yè)務(wù)模型創(chuàng)建、人工智能訓(xùn)練等工作；
從人工收集客服存在的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、分析客服的服?wù)水平，有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)客服工作；
從服務(wù)質(zhì)量這一具體領(lǐng)域，升級(jí)為對(duì)輿情分析、市場(chǎng)調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等諸多經(jīng)營領(lǐng)域的工作，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的升級(jí)。
從市場(chǎng)來看，當(dāng)前大多數(shù)的智能質(zhì)檢對(duì)技術(shù)的應(yīng)用還不夠深入，承載的功能還是比較單一，導(dǎo)致了質(zhì)檢范圍有限、業(yè)務(wù)效果不突出。隨著人工智能、云計(jì)算技術(shù)的不斷深入應(yīng)用和自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、文本分析技術(shù)的逐漸成熟，智能質(zhì)檢平臺(tái)應(yīng)用除了在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)外，更加能夠在輿情分析、商機(jī)挖掘、精準(zhǔn)營銷等方面提供更多的智能服務(wù)。
通過智能質(zhì)檢平臺(tái)的應(yīng)用，充分挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價(jià)值潛力，助力公司戰(zhàn)略落地，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動(dòng)力。
