客服團(tuán)隊(duì)，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨(dú)立的運(yùn)營實(shí)體，都具有一些與其它職能部門不同的自身特性。那么如何判斷是否擁有一支高效的客服團(tuán)隊(duì)呢？今天小編給大家分享成為高效客服團(tuán)隊(duì)的6個關(guān)鍵因素，供參考。
當(dāng)前人工智能技術(shù)蓬勃發(fā)展，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)逐步應(yīng)用到企業(yè)的技術(shù)體系中。很多企業(yè)也都在加大這方面的投入，出現(xiàn)了很多新的應(yīng)用和產(chǎn)品。就如大家感受到的，長期以來作為企業(yè)IT技術(shù)投入并不高的客服中心組織，現(xiàn)在卻受到了更多業(yè)界的關(guān)注。
本文旨在說明企業(yè)在步入智能時代后，數(shù)據(jù)將在企業(yè)的智慧運(yùn)營和智能營銷方面發(fā)揮重要價值，并簡要描述如何發(fā)揮價值，以及呼叫中心在其中扮演的重要角色。
正如我們在新客服”理念所描述，客服部門已不只是問題處理的成本中心，正在向利潤中心演變，并逐漸在企業(yè)運(yùn)營管理方面發(fā)揮重要作用。企業(yè)的客服部門做為用戶和企業(yè)溝通最直接的觸點(diǎn)，每天獲取到大量高價值的用戶數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)寶藏由于技術(shù)的原因在以往的數(shù)據(jù)體系中挖掘不夠，價值沒有充分的發(fā)揮出來。新客服時代，客服部門生產(chǎn)出這些寶貴的交互數(shù)據(jù)，能夠做為整個公司運(yùn)營體系的核心，通過深度挖掘和用戶交互過程中產(chǎn)生的內(nèi)容，能夠提升運(yùn)營能力，提高銷售收入。
為了更好說明后續(xù)內(nèi)容，我們簡單回顧一下企業(yè)的數(shù)據(jù)發(fā)展階段和特點(diǎn)。
企業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)展歷程
國內(nèi)企業(yè)信息化大概從90年代開始，從那時開始數(shù)據(jù)作為信息的主要載體開始進(jìn)入企業(yè)的運(yùn)營管理，在零幾年初逐步成熟，典型代表是商業(yè)智能系統(tǒng)成為企業(yè)重要基礎(chǔ)設(shè)施，并為企業(yè)的經(jīng)營和管理發(fā)揮重要作用，CRM開始在企業(yè)成熟應(yīng)用。這個時期的數(shù)據(jù)主要以企業(yè)的訂單交易數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)為主。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大概在09年前后，大數(shù)據(jù)的概念逐步成為數(shù)據(jù)的代名詞。同時互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對數(shù)據(jù)的技術(shù)領(lǐng)域的起到了重要的推動作用，在集群運(yùn)算，實(shí)時計(jì)算，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理等方面為整個數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域的提供了巨大的拓展。而在數(shù)據(jù)內(nèi)容方面，由于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)對C端用戶行為數(shù)據(jù)的采集能力增強(qiáng)，使企業(yè)能夠更好的了解和描述客戶。用戶的點(diǎn)擊、瀏覽、關(guān)注、加購物車等信息能夠?qū)K端用戶進(jìn)一步刻畫。個性化推薦、千人千面、精準(zhǔn)營銷等數(shù)據(jù)應(yīng)用的系統(tǒng)提高了銷售轉(zhuǎn)化率。同時這個階段企業(yè)外部數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)開始大量應(yīng)用到企業(yè)中來。
人工智能是繼互聯(lián)網(wǎng)之后的又一次技術(shù)革命，雖然人工智能提出很早，但是當(dāng)前技術(shù)的逐漸成熟，開始在很多領(lǐng)域帶來突破，未來會對一些領(lǐng)域的產(chǎn)生顛覆性影響。
從技術(shù)的角度看，每一次技術(shù)升級都體現(xiàn)在數(shù)據(jù)處理能力和應(yīng)用能力的提升上，體現(xiàn)在能處理更多種類的數(shù)據(jù)、能通過更復(fù)雜的算法和方法深度的應(yīng)用數(shù)據(jù)。人工智能發(fā)展到現(xiàn)在，語音識別、圖像識別、自然語言處理技術(shù)的發(fā)展，讓以前難于應(yīng)用的語音、文本等客服數(shù)據(jù)，變得更容易被收集、分析和使用，這也為客服部門從問題處理的成本中心，轉(zhuǎn)向信息發(fā)現(xiàn)和傳遞的運(yùn)營中心奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。
這部分?jǐn)?shù)據(jù)我們稱之為企業(yè)窗口數(shù)據(jù)”或企業(yè)交互數(shù)據(jù)”，這樣稱是因?yàn)檫@部分?jǐn)?shù)據(jù)體現(xiàn)了企業(yè)和用戶、市場的聯(lián)結(jié)。它既不像內(nèi)部數(shù)據(jù)那樣只從企業(yè)的內(nèi)部的角度看運(yùn)營和管理。也不像外部大數(shù)據(jù)那樣，數(shù)據(jù)對企業(yè)的業(yè)務(wù)涵蓋比較稀疏。
窗口數(shù)據(jù)的特點(diǎn)
窗口數(shù)據(jù)由于聯(lián)結(jié)企業(yè)內(nèi)部和市場、客戶，所以數(shù)據(jù)具有很高的業(yè)務(wù)價值。主要包括座席語音、在線客服、評論留言等內(nèi)容，我們可以從以下幾個角度來看這部分?jǐn)?shù)據(jù)的特點(diǎn)：
直接觸達(dá)用戶，快速了解問題。
這個容易理解，這部分?jǐn)?shù)據(jù)的產(chǎn)生一般都是用戶和企業(yè)的直接對話。所涉及的問題已經(jīng)直接影響到用戶，企業(yè)可以在第一時間聆聽到市場反饋和用戶心聲，是企業(yè)收集信息最直接有效的途徑。能夠讓企業(yè)快速做出反應(yīng)，在以用戶為中心的運(yùn)營理念下，這點(diǎn)尤為重要。
直接說明情況，問題命中率高。
窗口數(shù)據(jù)不同于之前階段的交易數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，之前數(shù)據(jù)信息主要通過數(shù)字來呈現(xiàn)，視覺上通過曲線的波動、異常等形式呈現(xiàn)。業(yè)務(wù)含義需要通過編碼和維度來轉(zhuǎn)義。數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的解讀需要一個分析的過程，對數(shù)字的趨勢、波動、異常等解讀的過程需要時間并可能會存在分析的誤讀。影響一個數(shù)字波動的原因可能由多因素共同作用，分析過程需要進(jìn)行多種假設(shè)和揣測，因此結(jié)論存在不確定性。而窗口交互數(shù)據(jù)內(nèi)容會清晰的把問題說明。
業(yè)務(wù)屬性強(qiáng)，分析含金量高。
窗口交互數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)濃縮度更高，例如無論是呼入還是呼出，都是企業(yè)直接觸達(dá)到了用戶。對于呼入業(yè)務(wù)，通常用戶沒事不會主動聯(lián)系企業(yè)，聯(lián)系企業(yè)都有原因或者需求。對于外呼業(yè)務(wù)，不管是外呼調(diào)研還是外呼營銷，企業(yè)的業(yè)務(wù)目的性更強(qiáng)。
信息涵蓋面廣，整體反應(yīng)運(yùn)營。
企業(yè)窗口用戶所反饋問題更為全面，凡是影響到用戶的問題，無論是產(chǎn)品質(zhì)量、交易體驗(yàn)，還是企業(yè)的流程和效率，這部分?jǐn)?shù)據(jù)都會涉及到。用戶就是企業(yè)的非?？陀^的監(jiān)督者，用戶從自身體驗(yàn)出發(fā)，不管企業(yè)內(nèi)部的那個環(huán)節(jié)的問題，不會考慮企業(yè)內(nèi)部部門的組織關(guān)系。
互動交互信息，問題表述清楚
不同于之前企業(yè)對數(shù)據(jù)的單向數(shù)據(jù)抽取、采集和分析應(yīng)用。這部分?jǐn)?shù)據(jù)的特點(diǎn)就是用戶主動表達(dá)了自己的意愿和訴求，數(shù)據(jù)生產(chǎn)的過程是一個雙向互動的過程。不僅包含問題也蘊(yùn)含機(jī)會和建議，值得企業(yè)高層管理者關(guān)注。
窗口數(shù)據(jù)在企業(yè)中的應(yīng)用
經(jīng)過多年信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)的價值越來越得到現(xiàn)代企業(yè)的認(rèn)知，數(shù)據(jù)體系及相關(guān)系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)的核心系統(tǒng)?；跀?shù)據(jù)的管理決策、經(jīng)營分析、運(yùn)營管理和營銷活動等數(shù)據(jù)應(yīng)用也成為企業(yè)運(yùn)營的基本工具，甚至是核心生產(chǎn)系統(tǒng)。越是成熟的公司越是重視數(shù)據(jù)，我們知道阿里定義自己是一家數(shù)據(jù)公司。
前面我們對窗口數(shù)據(jù)有了簡單闡述，那么這部分?jǐn)?shù)據(jù)可以在哪些方面為企業(yè)提供價值？我們從對內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化流程，提高運(yùn)營管理能力；對外提高銷售轉(zhuǎn)化率、發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，提升銷售兩個方向來介紹。
智能運(yùn)營
智能時代的數(shù)據(jù)價值體現(xiàn)的一個特點(diǎn)，更多的是通過數(shù)據(jù)算法驅(qū)動的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和系統(tǒng)，不只是簡單報表的呈現(xiàn)。比如現(xiàn)在開始普遍使用的智能在線機(jī)器人，以及開始逐步應(yīng)用起來的智能質(zhì)檢，都是對交互數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化運(yùn)用。智能語音系統(tǒng)也逐步改變傳統(tǒng)的IVR，可以預(yù)見很快，通過應(yīng)用大量數(shù)據(jù)對算法模型的訓(xùn)練，讓模型經(jīng)過深度學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)的智能辦理也會逐漸發(fā)展起來，而不僅僅停留在應(yīng)答回復(fù)這個層面。
前些時候網(wǎng)上傳播我找馬云”的親聽”項(xiàng)目，體現(xiàn)了公司高層對用戶反饋和運(yùn)營的重視，但大家都清楚企業(yè)高層的親聽”行為不能夠普遍實(shí)行。當(dāng)前人工智能技術(shù)應(yīng)用卻能夠建立這樣的系統(tǒng)：全量監(jiān)控交互過程，分析提取交互內(nèi)容，及時呈現(xiàn)給管理部門，以便快速的應(yīng)對。
業(yè)務(wù)運(yùn)營方面：通過對用戶投訴、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、來電分布、產(chǎn)品質(zhì)量、緊急突發(fā)等問題的跟蹤和統(tǒng)計(jì)，改進(jìn)管理流程，提高運(yùn)營效率。
用戶體驗(yàn)方面：用戶為中心的時代，通過用戶的反饋，對意見進(jìn)行收集和改善，是提高用戶粘性，提高用戶的體驗(yàn)，而客服體系的窗口數(shù)據(jù)主體正是這部分?jǐn)?shù)據(jù)。
風(fēng)險管理：對于高敏感用戶和通話的及時發(fā)現(xiàn)，如質(zhì)量、欺詐投訴315等問題，可以第一時間進(jìn)行用戶的安撫和業(yè)務(wù)的改善，避免用戶的流失以及公司品牌形象的損失，降低公關(guān)風(fēng)險。
筆者認(rèn)為在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的消費(fèi)升級時代和人工智能發(fā)展的時代，在AI新技術(shù)和數(shù)據(jù)運(yùn)營解決方案及產(chǎn)品的助力下，現(xiàn)代企業(yè)的管理體系會更扁平高效，更貼近市場和用戶，客服中心在企業(yè)中會發(fā)揮更重要的運(yùn)營管理中樞的作用。
智能營銷
如何很好的使用數(shù)據(jù)提高銷售收入，這恐怕是企業(yè)更關(guān)心的議題。窗口數(shù)據(jù)同樣在智能營銷方面有重要價值。
完整的用戶畫像，提升精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)化率：用戶的通話／咨詢內(nèi)容能夠更全面的反映用戶特征，使用戶畫像更加清晰，而且窗口數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的用戶信息更加的真實(shí)，提高精準(zhǔn)營銷的轉(zhuǎn)化率。交互信息中有很多內(nèi)容是交易數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)沒有涵蓋的內(nèi)容。
市場機(jī)會的發(fā)現(xiàn)：窗口數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏著用戶直接訴求，對產(chǎn)品的需求、和同業(yè)公司的對比、對新產(chǎn)品的詢問，及時的撲捉到這些機(jī)會點(diǎn)，就能夠?yàn)樾碌漠a(chǎn)品引進(jìn)和營銷方案策劃提供有價值得信息。
外呼營銷能力提升：很多企業(yè)的座席承擔(dān)非常重要的銷售指標(biāo)，通過對大量交互數(shù)據(jù)的分析提煉，能夠?qū)Ρ瘸鰞?yōu)秀的營銷人員的話術(shù)特點(diǎn)，優(yōu)化話術(shù)規(guī)范。另外通過系統(tǒng)對知識和經(jīng)驗(yàn)的沉淀，降低外呼人員流失帶來的外呼銷售能力損失。
營銷輔助工具：實(shí)時用戶畫像及話術(shù)提示，讓營銷人員不用在記憶繁瑣的產(chǎn)品說明和銷售賣點(diǎn)，智能系統(tǒng)會根據(jù)用戶的對話內(nèi)容及用戶信息，推薦出最好的售賣方案，避免人員推薦錯誤帶來的營銷機(jī)會損失。通過提供預(yù)測性見解來提高銷售轉(zhuǎn)化。提升外呼銷售團(tuán)隊(duì)的整體銷售轉(zhuǎn)化率。
外呼管理：監(jiān)控外呼話術(shù)執(zhí)行情況，外呼銷售過程中在系統(tǒng)層面對外呼銷售人員尤其是新手進(jìn)行實(shí)時的銷售話術(shù)輔助和提醒，提高銷售新手的話術(shù)執(zhí)行力。監(jiān)控員工的夸大產(chǎn)品功效、夸大服務(wù)承諾等夸大銷售行為，監(jiān)管虛假承諾導(dǎo)致老用戶的流失。
結(jié)尾
人工智能是一次重大的技術(shù)革命，但是當(dāng)前人工智能還處于弱智能階段。從數(shù)據(jù)的角度來看任何一次技術(shù)變革都體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)的處理和應(yīng)用能力上。企業(yè)如果著眼于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力和應(yīng)用能力的建設(shè)，從數(shù)據(jù)的涵蓋和應(yīng)用深度來考量新技術(shù)成熟度，可能會更加務(wù)實(shí)。而不是盲目于對技術(shù)的使用或者對未來人工智能的恐懼。
根據(jù)筆者的經(jīng)歷看到，數(shù)據(jù)整體好的公司無論是技術(shù)能力還是運(yùn)營體系和制度流程都相對較健康；數(shù)據(jù)應(yīng)用較差的公司，數(shù)據(jù)一致性都不能保證，想看到正確的數(shù)字都是個難題，這種情況大多卻不是技術(shù)原因?qū)е?。建立?shù)據(jù)運(yùn)營的思維方式、有全面的數(shù)據(jù)視野更重要。
藍(lán)曠科技深度專注于客戶和企業(yè)客服座席的交互數(shù)據(jù)，公司自主研發(fā)自然語言處理平臺和語音識別引擎，結(jié)合團(tuán)隊(duì)多年企業(yè)大數(shù)據(jù)建設(shè)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的智慧運(yùn)營、智能營銷提供產(chǎn)品和解決方案。
