6個(gè)關(guān)鍵因素，復(fù)制高效客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)階之路

實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是高效客服團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)關(guān)鍵因素。

在客服中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準(zhǔn)時(shí)）響應(yīng)。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會(huì)逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他（她）講話的客服代表身上。所以，準(zhǔn)時(shí)”或?qū)崟r(shí)”的定義也會(huì)根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)所服務(wù)客戶群體對(duì)延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)必須設(shè)定適合自身客戶群體特點(diǎn)的準(zhǔn)時(shí)”指標(biāo)。

這樣一種實(shí)時(shí)的環(huán)境對(duì)客服團(tuán)隊(duì)管理要求是非常高的。它需要客服團(tuán)隊(duì)時(shí)刻清楚各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)。有時(shí)甚至是在短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，客戶的平均等待時(shí)長可能會(huì)從一個(gè)完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對(duì)實(shí)時(shí)環(huán)境變化的實(shí)時(shí)反應(yīng)能力是最關(guān)鍵的。確保你的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機(jī)制，對(duì)實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。

客服中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話、客戶服務(wù)代表在接聽電話、電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等?？头F(tuán)隊(duì)的此項(xiàng)關(guān)鍵因素要求管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無疑問需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。如果沒有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒有任何客服團(tuán)隊(duì)可以做到高效運(yùn)營并且客戶滿意。這要求具備一支高效能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作，同時(shí)完成技術(shù)支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

客服團(tuán)隊(duì)是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問題、疑問或建議大都會(huì)首先想到給客服打電話。上面我們提到，客服中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的?？头F(tuán)隊(duì)運(yùn)營的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要客服中心加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。

客服團(tuán)隊(duì)的可靠性還反應(yīng)在客服代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以一天接聽30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

制定一個(gè)完備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)。這樣即使當(dāng)其他部門在三天后突然想起通知客服部門有關(guān)促銷活動(dòng)的時(shí)候，客服中心已經(jīng)在從容應(yīng)對(duì)了。要學(xué)會(huì)主動(dòng)考慮和規(guī)劃被動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對(duì)，最大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺(tái)支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時(shí)他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺(tái)人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打。

客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對(duì)可能出現(xiàn)的以外情況積極主動(dòng)地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)心是否其他部門提前通知了客服部門。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？偠灾?，客服團(tuán)隊(duì)要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對(duì)各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對(duì)。

此項(xiàng)基本特征是跟快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計(jì)劃（我們將做什么？），動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行（我們?nèi)绾稳プ?？）。通常情況下，客服團(tuán)隊(duì)有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。

客服代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等待時(shí)長的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去麥當(dāng)勞或肯德雞，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊(duì)的隊(duì)列超過一定的人數(shù)后，馬上就會(huì)有人開新的點(diǎn)餐隊(duì)列。當(dāng)隊(duì)列人數(shù)多少不均的時(shí)候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊(duì)列。這就是動(dòng)態(tài)資源分配的一個(gè)看得見的例子。在客服中心，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是客服團(tuán)隊(duì)所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是客服團(tuán)隊(duì)與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來客服中心的老員工，或者具備與客服中心相近或相同的知識(shí)與技能。在客服中心內(nèi)部以及客服部門與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。

應(yīng)急情況下，對(duì)系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善客服中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別；根據(jù)客戶在隊(duì)列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時(shí)間等?？傊瑒?dòng)態(tài)資源分配通過對(duì)人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請(qǐng)求得到最大限度的滿足。

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)客服中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式客服中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點(diǎn)的客服團(tuán)隊(duì)都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要客服團(tuán)隊(duì)員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要客服團(tuán)隊(duì)不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等待時(shí)長的忍耐程度，對(duì)典型問題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。