新零售的出現(xiàn)不是偶然的社會創(chuàng)新,它是社會消費(fèi)升級新時代的產(chǎn)物,而且人們已預(yù)知它會出現(xiàn),并能更好的服務(wù)人們,只是它提前被創(chuàng)造出來罷了。
——題記
7月1日,上海首家無人超市落地,24小時營業(yè),沒有一個員工;
7月2日,深圳實現(xiàn)自動收銀,全程再無收銀員;
7月7日,阿里的無人超市正式落戶杭州;10月10日,馬云宣布:繼無人超市、無人加油站之后,阿里無人餐廳也來了,在這里,全程不需要手機(jī)和錢包,也沒有收銀員和服務(wù)員,智能點(diǎn)餐刷臉支付,吃完就走!
……
沒錯,一場消滅收銀員、消滅導(dǎo)購員、消滅服務(wù)員”的革命,就在去年的7月初悄悄開始了。
所有人都知道這一天會來,但誰也沒想到會來的這么快!新零售,幾乎一夜之間成為網(wǎng)紅”,成為人們茶余飯后津津樂道的話題!
無獨(dú)有偶,在今年的4月9日,中國建設(shè)銀行突然宣布:國內(nèi)首家無人銀行,在上海正式開業(yè)!
沒有一個柜員!沒有一個保安!甚至,沒有一個大堂經(jīng)理!”
這個重磅的消息一出,很快就刷爆了朋友圈。它像一匹風(fēng)馳電掣的黑馬”突然闖進(jìn)了人們的視線,昔日里沉寂的銀行圈,徹底的沸騰了!
一波未平,一波又起,這一連串驚世駭俗之作,在業(yè)界掀起了漣漪效應(yīng),似乎在昭示一個嶄新的時代即將到來。
新零售到底是個什么鬼”,我想現(xiàn)在已經(jīng)沒必要在這里作說明了,否則顯的筆者有點(diǎn)OUT啦。筆者想在這里和大家探討,這一趨勢或現(xiàn)象的背后預(yù)示了什么和說明了什么。
從根本上來講,新零售本質(zhì)上是一場高科技服務(wù)!它是以人臉識別、語音識別、語音導(dǎo)航等人工智能技術(shù)為代表,綜合運(yùn)用了人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),同時融入了VR、AR的酷炫科技元素,帶給客戶方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗,是線上和線下服務(wù)的完美融合。對此,我們可以先通過無人餐廳和無人銀行兩個新零售場景的體驗說起。
一、服務(wù)入口便捷,一次授權(quán),終身使用
顧客第一次進(jìn)入阿里無人餐廳消費(fèi)的時候,需要先用支付寶掃碼進(jìn)行授權(quán),然后刷臉確認(rèn)身份,系統(tǒng)會將顧客的身份進(jìn)行記錄并永久保存,當(dāng)顧客再次光臨,就算忘記帶錢和手機(jī)也不要緊,靠臉就能吃飯了。
同樣,用戶第一次進(jìn)入無人銀行辦理業(yè)務(wù)時,需要將手機(jī)號碼、銀行卡和人臉識別進(jìn)行綁定來驗證身份,當(dāng)用戶下次光臨,就算忘了帶銀行卡和忘了密碼也不要緊,只需要輸入手機(jī)號碼+刷臉就可以取款了!
二、服務(wù)高度智能化,支持多渠道服務(wù)接入
無人餐廳的桌面實際上就是一張大尺寸的觸控顯示屏,顧客入座后,系統(tǒng)自動識別身份,然后通過輕觸桌面或手勢動作,即可打開智能點(diǎn)餐界面進(jìn)行點(diǎn)餐,一種尊貴之感油然而生。桌面顯示屏上,菜品的詳細(xì)信息如價錢、式樣、主料、輔料、口味等都一覽無遺。同時,點(diǎn)餐界面還支持多人操作,小伙伴們再也不用搶菜單了!最牛X的是,智能屏幕會記住你的歷史點(diǎn)餐記錄,等你再吃飯的時候,它會根據(jù)你的個人喜好進(jìn)行推薦,這對于有選擇困難癥的人來說絕對是福音!說起無人餐廳的結(jié)賬,體驗過阿里無人超市的小伙伴應(yīng)該是駕輕就熟,吃完即走,支付寶會自動為你買單,不再需要服務(wù)員和收銀員了!當(dāng)然,如果需要人工服務(wù),服務(wù)員還是隨時待命的。
而踏入無人銀行大門,無論是布局還是格調(diào),都與銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)大相徑庭。林立的高低柜臺、忙碌的工作人員、擁擠的排隊人群都不見了,取而代之的是機(jī)器人、智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及各類多媒體展示屏等琳瑯滿目的金融服務(wù)與體驗設(shè)備。所有業(yè)務(wù)辦理均可通過精心設(shè)計的智能化流程實現(xiàn),完全由客戶自助操作。智能服務(wù)機(jī)器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色,可以通過自然語言與到店客戶進(jìn)行交流互動、了解客戶服務(wù)需求,引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易。
據(jù)了解,在無人銀行90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能辦理。而對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間,可在這里通過遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的咨詢服務(wù)。
三、服務(wù)娛樂性強(qiáng),等待不再是無聊
無人餐廳為顧客提供了人性化的娛樂環(huán)節(jié),在等菜期間如果無聊,顧客還能在桌面上玩兩把餐前游戲。上菜之后,屏幕上會出現(xiàn)新奇有趣的AR交互特效,創(chuàng)意十足。例如,天目山干筍老鴨煲上桌了,桌面則出現(xiàn)一副竹林山水,三兩野鴨散步其中,細(xì)風(fēng)過竹葉動,怡情助興一舉兩得。
而無人銀行,則是完全改變了人們對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)程式化、專業(yè)化的印象。在顧客看來,它不僅是一家銀行,還是一個擁有5萬冊書的圖書館”,手機(jī)掃一掃,就能把書保存帶走。還是一個實現(xiàn)了AR、VR多項技術(shù)的游戲廳”,坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍。還是一個小超市”,辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)后,可在智能售貨機(jī)上領(lǐng)取免費(fèi)飲品,機(jī)器人自動拍照留念。顯然,無人銀行已成為集金融、交易、娛樂于一體的場景化共享場所。
……
新零售,顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式,并以它獨(dú)特的魅力刷新了人們對服務(wù)的認(rèn)知,帶給了客戶前所未有的高科技服務(wù)體驗。方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗讓顧客流連忘返。
在筆者看來,新零售是一種消費(fèi)者和經(jīng)營者雙贏的服務(wù)平臺,不僅給消費(fèi)者帶來巨大的方便,同時還能帶給消費(fèi)者身臨其境的體驗。而經(jīng)營者依托新零售,可采集并掌握用戶大量的消費(fèi)行為數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)挖掘分析,制定或調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,向用戶輸出定制化服務(wù)方案,從而提升用戶的忠誠度。
新零售,伴隨著以人工智能為代表的新一代科技革命浪潮裹挾而來,宣示著電商時代紅利的結(jié)束,昭示著消費(fèi)升級的新時代到來。相信在不久的將來,更多的無人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、更多的無人服務(wù)場景會比預(yù)想來的更猛烈!筆者所在的中國移動,在擁抱時代大變革的時刻,積極布局和謀劃未來,承載智能服務(wù)一體化的無人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),必將再一次驚艷”世人!
新零售,作為智能服務(wù)具象化平臺,解決了線上、線下服務(wù)的痛點(diǎn),契合了客戶在消費(fèi)升級新時代的需求,因而能表現(xiàn)出蓬勃的生命力。
新零售的問世,加速了智能服務(wù)的落地,開拓了客戶服務(wù)的藍(lán)海和新大陸。筆者相信,新零售會是智能服務(wù)模式落地的新趨勢、新風(fēng)口!