說明書越厚的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，旁注內(nèi)容太多的服務(wù)不是好服務(wù)。
——題記
這個時代，所有創(chuàng)業(yè)者，傳統(tǒng)、非傳統(tǒng)企業(yè)，為搭上智能（哪怕是弱智能）而歡聲雀躍，人人都在為人工智能時代而錘鼓、吶喊。
對技術(shù)追逐的背后，是用戶越來越高的服務(wù)消費(fèi)述求。與其說這是人工智能璀璨的時代，不如說是用戶體驗(yàn)閃耀的時代。以汽車產(chǎn)品為例，回頭看看，每次消費(fèi)者對各種概念車驚艷發(fā)布都趨之若鶩，用戶對車的服務(wù)需求（體驗(yàn)級別）一直都存在，任何產(chǎn)品或服務(wù)和車一樣，以用戶體驗(yàn)態(tài)呈現(xiàn)的產(chǎn)品才會變成真正的焦點(diǎn)。
如今，很多企業(yè)在高喊，要重視用戶體驗(yàn)，卻忽視產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)；甚至有股主流依然把服務(wù)當(dāng)做純成本，能砍掉就砍掉，以為在用戶體驗(yàn)上成大事者，不拘小節(jié)”。
燃?xì)夤究头峋€：嘟嘟，您好，XX燃?xì)饨哒\為您服務(wù)，快捷訂氣請按1，其他服務(wù)請按O。”
按1后：配送上次地址請按1，其他地址請按0。”
繼續(xù)按1：您已成功預(yù)訂96元燃?xì)庖还蓿A(yù)計2小時內(nèi)送達(dá)上次地址”。
前不久預(yù)訂罐制燃?xì)鈺r，發(fā)現(xiàn)非常傳統(tǒng)的燃?xì)夤痉?wù)熱線都開始用智能導(dǎo)航語音了；之前，經(jīng)常要排隊進(jìn)人工才能預(yù)訂到燃?xì)?，如今直接?zhǔn)確、簡潔、快速的引導(dǎo)成功預(yù)訂，實(shí)在進(jìn)步不小。但結(jié)果燃?xì)馑偷郊依铮l(fā)現(xiàn)配單的閥門不對，原來使用上一罐燃?xì)鈺r氣閥有問題，售后給換成了撥片閥門式煤氣罐，不知為何燃?xì)夤镜闹悄苡嗁徯畔]更新到位。
后來想想，預(yù)訂流程可以規(guī)避這次錯誤，比如智能語音在預(yù)訂成功配送上次地址時報讀上次地址及燃?xì)獾拈y門型號，預(yù)訂成功后，再下發(fā)詳細(xì)的成功短信，可以降低訂購錯誤的發(fā)生。
最近一次聽服務(wù)錄音，發(fā)現(xiàn)我司某主打產(chǎn)品的設(shè)計存在缺陷，客戶用完了套餐內(nèi)無限量流量，根據(jù)慣性思維以辦了流量疊加包可以恢復(fù)網(wǎng)速，實(shí)際上需要辦加油包才行，結(jié)果導(dǎo)致客戶嚴(yán)重投訴。假如產(chǎn)品設(shè)計時，發(fā)現(xiàn)客戶流量被限速后開通了非加油包外的流量套餐，是否應(yīng)該設(shè)計一個恢復(fù)提醒，告訴客戶辦理加油包才是正確的操作避免誤開其他套餐。
很多服務(wù)或產(chǎn)品的設(shè)計，都是以自我思維為主，用戶角度不夠，結(jié)果是企業(yè)設(shè)計出了有偏差的服務(wù)或產(chǎn)品，用錯未經(jīng)確認(rèn)的客戶產(chǎn)生關(guān)鍵信息。
相信大家也有插反充電數(shù)據(jù)線的經(jīng)歷，大多數(shù)安卓機(jī)的數(shù)據(jù)充電線是用的Mini USB、Micro-Usb接口，如果頻繁插反，容易使手機(jī)對接口損壞；而蘋果采用TYPE-C接口的充電數(shù)據(jù)線，正反都可以正常使用，非常人性化。
華為手機(jī)充電數(shù)據(jù)線接口為例
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有兩個插頭插孔的插座卻時常不能同時容下兩個插頭。曾經(jīng)，在夜晚打開房里的電燈，墻上的電燈控制開關(guān)要靠摸，后來帶熒光的插座、控制開關(guān)，讓我們在黑夜中快速找到控制開關(guān)的位置，不用再扶墻啦。
容不下兩個插頭的插座與帶熒光的開關(guān)
不管是可以正反插的數(shù)據(jù)接口，還是有熒光效果的開關(guān)，產(chǎn)品在設(shè)計上就根據(jù)用戶使用習(xí)慣避免出現(xiàn)錯誤，甚至因?yàn)檫@些小細(xì)節(jié)的防錯防呆設(shè)計成為產(chǎn)品的競爭點(diǎn)。
用戶很多行為都是無意識的，會不自覺”的去做。比如累了，會在旁邊的凳子坐下，而大部分人會忽略凳子是否穩(wěn)當(dāng)。我們經(jīng)常被貓狗撞玻璃門的趣味視頻逗得忍俊不禁，然而我們自己撞玻璃門時，卻一臉的難堪。
用戶在接受使用或享受服務(wù)時，也出現(xiàn)很多不自覺的行為或者會認(rèn)為應(yīng)該會這樣（比如前面說的兩個插孔的插座肯定可以同時使用）。那么是否應(yīng)該在服務(wù)設(shè)計上通過多一些提醒或確認(rèn)來防錯，從產(chǎn)品設(shè)計上多一些消費(fèi)心理或使用心理考慮來防呆呢？
日本服務(wù)或產(chǎn)品其設(shè)計細(xì)節(jié)堪稱典范，其工業(yè)設(shè)計最早使用了防錯防呆策略（由豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生提出），防錯防呆也是日本質(zhì)量管理體系中重要一環(huán)。
防錯防呆的定義，是一種預(yù)防矯正的行為約束手段，運(yùn)用避免產(chǎn)生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費(fèi)注意力、也不需要經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識即可準(zhǔn)確無誤完成正確的操作。廣義來講，防錯防呆就是如何設(shè)計一個東西，而使錯誤發(fā)生的機(jī)會減至最低的程度。避免工作錯誤的發(fā)生，進(jìn)而達(dá)到第一次就把工作做對”之境界。
不管服務(wù)還是產(chǎn)品，防錯防呆的設(shè)計應(yīng)該原則是用戶無需思考、使用符合慣性、簡單明了等；理想狀態(tài)，就是用戶一看即懂，不會出錯或受到任何傷害（兒時的門扣鎖）。
兒時常見的門扣鎖與防錯設(shè)計對比
前不久，一朋友在某電信公司短信渠道辦理業(yè)務(wù)時，短信客服告知其開通GPRS請發(fā)GPRS”到XXX開通，于是他發(fā)了GPRS”到短信客服，但卻提示無法識別指令；原來是多打了個”冒號。我曾在某運(yùn)營商有過短信服務(wù)渠道運(yùn)營經(jīng)歷，也有一些用戶會發(fā)開通GPRS”等錯誤內(nèi)容到短信端口，現(xiàn)在在設(shè)置指令時，可以將開通GPRS”、GPRS”、發(fā)GPRS”設(shè)置為強(qiáng)關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確指令，或者增加二次確認(rèn)，避免出現(xiàn)無法識別用戶意圖的錯誤。
我一直認(rèn)為說明書越厚的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，旁注內(nèi)容太多的服務(wù)不是好服務(wù)，用戶不會去看上萬字的說明書或細(xì)旁注，要的是一目了然的操控或享受。
如今，我們一邊在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，一邊用智能等新科技把服務(wù)或產(chǎn)品復(fù)雜化，然后自詡提供有溫度的服務(wù)，然而卻忽視了服務(wù)或產(chǎn)品的防錯、防呆。很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或大金融公司的服務(wù)熱線，讓你找不到人工客服入口。也有一些強(qiáng)行讓用戶選擇投巨資上馬的智能客服，不管智能是否變成了智障，把人工服務(wù)入口隱藏或者和用戶兜圈子。
智能是趨勢，但不是通過技術(shù)把服務(wù)或產(chǎn)品給復(fù)雜化，比如用戶手機(jī)終端有多少人會頻繁用人臉識別來開鎖呢？與其過度使用技術(shù)，不如多研究下用戶的使用習(xí)慣和人性，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)多一些防錯防呆的設(shè)計。在用戶體驗(yàn)上，拘小節(jié)，才能成大事。
