某一天，當你撥通了某呼叫中心的服務熱線，根據你來電的手機號，呼叫中心初步確認了你的身份，甜美的機器話務員聲音響起：楊先生您好，請問有什么可以幫您？”你答：我想查一下信用卡現(xiàn)在的賬單欠款。”此時呼叫中心的操作系統(tǒng)通過你的這一句話已經自動識別你是否客戶本人并通過了身份驗證，機器話務員聲音再次響起：楊先生您好，您這個月的賬單欠款一共是8000元，您只需要在2018年1月23日前還款就可以了，另外您看一下本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？”短短的一句話里，聰明的機器話務員已經完成了三個任務。
1、準確回應客戶的需求——您這個月的賬單欠款一共是8000元。
2、附加提示客戶還款日期，避免客戶沒有按期還款產生滯納金等費用——您只需要在2018年1月23日前還款就可以了。
3額外的客戶增值服務，企業(yè)獲利服務——本月賬單金額是否需要辦理賬單分期呢？
細心的讀者可能發(fā)現(xiàn)我們這里提的不僅僅是智能機器人根據大數據分析、學習結果和客戶對話或應答，在此之前還有一個身份核實的環(huán)節(jié)是已經通過客戶的聲紋完成核對和驗證。
所謂聲紋(Voiceprint)，是用電聲學儀器顯示的言語信息的聲波頻譜。
人類語言的產生是人體語言中樞與發(fā)音器官之間一個復雜的生理物理過程，人在講話時使用的發(fā)聲器官——舌、牙齒、喉頭、肺、鼻腔在尺寸和形態(tài)方面每個人的差異很大，所以任何兩個人的聲紋圖譜都有差異。每個人的語音聲學特征既有相對穩(wěn)定性又有變異性，不是絕對的、一成不變的，這種變異可來自生理、病理、心理、模擬、偽裝，也與環(huán)境干擾有關。盡管如此，由于每個人的發(fā)音器官都不盡相同，因此在一般情況下人們仍能區(qū)別不同的人的聲音或判斷是否是同一人的聲音。不同的人雖然說同樣的話，但聲音的頻率分布是不同的，聽起來有的低沉有的洪亮。每個人的發(fā)聲腔都是不同的，就像指紋一樣，每個人的聲音也就有獨特的特征。
據相關數據顯示，隨著聲紋識別技術的逐步發(fā)展，60年代末后期在美國的法醫(yī)鑒定、法庭證據等領域都使用了該項技術，從1967年到現(xiàn)在，美國至少5000多個案件，包括謀殺、強奸、敲詐勒索、走私毒品、賭博，政治腐敗等都通過聲紋識別技術提供了有效的線索和有力的證據。特別強調的是，聲紋鑒別目前在國內已經可以作為證據進行鑒定。
聲紋識別是個寬泛的概念，技術方面分為兩類：說話人確認技術和說話人辨認技術。說話人確認技術是用于判斷未知說話人是否為某個指定人，后者則是用于辨認未知說話人是已記錄說話人中的哪一位。
國外的聲紋實驗和使用較早，而目前國內的聲紋驗證已經不僅可以幫助企業(yè)通過客服電話系統(tǒng)識別出客戶的身份、提升服務效率和客戶滿意度，也可以識別有記錄在案的老賴或騙貸人員，從而降低企業(yè)壞賬率，保護企業(yè)利潤。就如文章開頭所描述的場景就是通過客戶聲紋識別取代了語音服務密碼的輸入或人工核實客服身份，所以當客戶忘記電話服務語音密碼時、當客戶在公共場合不方便核對身份信息時，聲紋識別能夠有效地提升服務效率和客戶滿意度。
另外，利用聲紋識別系統(tǒng)還能有效地對接后續(xù)的其他大數據智能項目。例如對現(xiàn)有的客戶進行自動語音營銷保險、分期付款等后期項目，當電話撥通，從客戶的應答聲中系統(tǒng)可以自動判斷是否客戶本人，如確認客戶本人無誤即可馬上開始進入營銷，避免了身份驗證等各項環(huán)節(jié)，不僅縮短通話時長，還可提升客戶滿意度。
除此以外，企業(yè)可以將聲紋作為客戶重要的生物識別信息錄入系統(tǒng)并在后續(xù)使用。例如在不遠的未來，隨著語音智能機器人的普及，智能機器人可以通過客戶的語音來辨識是否客戶本人從而直接協(xié)助客戶處理或直接執(zhí)行客戶的語音命令，或者在國內的支付行業(yè)除了目前的指紋支付、刷臉以外還可以通過語音驗證功能的實現(xiàn)和完善來搭建新的支付渠道/網絡。
